中國消費者報北京訊（記者聶國春）4月23日，元保集團(tuán)攜手清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心聯(lián)合發(fā)布了《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，理賠環(huán)節(jié)對于互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的購險決策非常重要，而智能化理賠正在緩解這一困擾。
消費者購險最看重什么因素？46%的受訪者選擇了“保司/平臺有實力”和“理賠簡單，賠付時間短”?！皳?dān)心理賠困難或被拒”（50%）和“保險條款看不懂”（39%），是消費者近兩年最核心的困擾。《報告》顯示，智能化理賠是消費者感知最強(qiáng)的技術(shù)，71%的受訪者認(rèn)為智能化理賠提升了售后體驗。在有線上理賠經(jīng)驗的消費者中，超八成對理賠表示滿意。
智能理賠技術(shù)最受消費者青睞。資料圖片
“理賠是消費者最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，要積極應(yīng)用保險科技為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)、更便捷的線上化理賠體驗?！?span style="color: rgb(0, 0, 0); text-wrap: wrap;">原保監(jiān)會副主席周延禮說，比如在智能理賠、在線客服等方面，提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷的線上化理賠體驗。同時，加強(qiáng)消費者教育，提升公眾的保險意識和風(fēng)險防范能力，保護(hù)消費者基本權(quán)益，幫助消費者更好理解和使用保險產(chǎn)品來保障自己的生活。
元保集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO方銳表示，AI技術(shù)正以驚人的迭代速度拉開新一輪科技革命的序幕。目前，大模型技術(shù)在中國保險行業(yè)的落地探索已初顯成效，在客服、營銷和理賠等場景中已有較好的應(yīng)用案例。伴隨大模型技術(shù)的深入應(yīng)用，消費者對理賠的困擾有望進(jìn)一步消除。
以元保為例，在理賠審核流程引入大模型后，單張醫(yī)療單據(jù)信息采集時間降至0.2秒， 線上一次性審核通過率達(dá)97%，推動理賠決策速度提升50%。此外，元保結(jié)合了大模型的客服機(jī)器人，擁有了更強(qiáng)的理解力、表達(dá)力和專業(yè)力，能以更通俗易懂的語言解決復(fù)雜的專業(yè)問題，將問題解決率大大提升。
除了智能化理賠，電子保單和智能客服機(jī)器人也是提升消費者購險和售后體驗的技術(shù)，這也使得保險線上化趨勢提速。《報告》顯示，在觸險渠道方面， 2023年消費者更傾向于通過社交媒體（58%）、保險品牌的線上渠道（39%）、短視頻APP（33%）等線上渠道了解保險品牌，年輕人更偏好社交媒體和內(nèi)容類平臺，老年人更偏好短視頻APP。消費者的收入越高、學(xué)歷越高、城市等級越高，越看重投保流程的便捷性、自主性和騷擾少，越傾向于在線上渠道購買保險，
不過，約8%有過線上購險經(jīng)歷的消費者未來可能會“流失”。40%的受訪者“擔(dān)心線上購買存在信息安全隱患”；34%的受訪者擔(dān)心 “投保告知不充分”；32%的受訪者則擔(dān)心“找不到人，理賠難”。
面對消費者購險線上化的疑慮，《報告》認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)和隱私管理，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，密切關(guān)注監(jiān)管政策變化并保持合規(guī)經(jīng)營。在監(jiān)管部門和行業(yè)的共同努力下，逐步打消消費者的顧慮，讓線上化體驗不斷完善，實現(xiàn)新突破。
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