中國消費者報報道 “五一”假期將至，作為國內(nèi)熱門旅游城市，江蘇省南京市以其獨特的自然人文風(fēng)光和高品質(zhì)的消費環(huán)境吸引著來自世界各地的游客。如何讓游客放心“買買買”，消除異地消費的后顧之憂，進一步激發(fā)城市消費活力？南京市消費環(huán)境建設(shè)創(chuàng)新舉措給出了答案。

小額糾紛先賠付 八方游客滿意歸

在中國消費者協(xié)會百城消費者滿意度測評中，南京市連續(xù)4年位居全國前10。剛剛過去的清明節(jié)假期，南京市夫子廟秦淮風(fēng)光帶躋身全國前10熱門景區(qū)。這背后，是南京市小額先行賠付機制為消費護航托底，讓八方游客滿意而歸。

“為了讓游客在景區(qū)玩得開心、買得安心，游客但凡遇到難題，我們會第一時間解決。”夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管執(zhí)法中隊執(zhí)法人員左宇航告訴記者，“最近有游客在景區(qū)購買了街頭畫像，回去后發(fā)現(xiàn)名字寫錯了，我們經(jīng)過核實，符合小額先行賠付的條件，當(dāng)即給消費者辦理先行退款?！?/p>

2018年，南京市夫子廟景區(qū)推行小額先行賠付機制，一般適用在消費中因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)，且涉及金額500元以下，相關(guān)違法行為明確，能夠依法快速處理的消費投訴。目前，夫子廟景區(qū)開通了夫子廟小額先行賠付官方服務(wù)號，已有400多家商戶加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟，提高了糾紛解決效率，提升了游客的滿意度。

今年1月至今，夫子廟景區(qū)共處理了19起小額先行賠付糾紛，其中95%的投訴者為外地游客，消費者無不滿意稱好。“小額先行賠付機制的優(yōu)勢在于可復(fù)制、可推廣，操作高效簡便，能夠‘對癥下藥’，快速解決游客的消費難題，激發(fā)旅游消費活力?！鼻鼗磪^(qū)市場監(jiān)管局消保科科長高飛如是說。

線下無理由退貨 誠信機制獲贊許

逛南京，必去新街口。早在2010年，擁有百年歷史的南京新街口百貨公司就開始倡導(dǎo)7天無理由退換貨行動，商場的各大商家積極響應(yīng)。

開展線下7天無理由退貨、打造城市誠信名片是南京市贏得消費者口碑的又一“法寶”。截至2023年底，南京市有23864家線下實體店加入了7天無理由退貨承諾，累計退貨23.92萬件，退貨金額達到1.6億元，實現(xiàn)了153個商圈街區(qū)、52個景區(qū)全覆蓋。

“2023年，南京新街口百貨公司為消費者辦理線下無理由退貨2.6萬多筆。有顧客買了鞋子后要退貨，我們經(jīng)過核實為消費者辦理了退貨退款，消費者為表感謝專程送來錦旗。”南京新街口百貨公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理胡斌介紹說。此外，南京新街口百貨公司還將無理由退貨時間從7天延長到10天，無論線上線下，只要是滿足退貨要求的商品，包裝、配件齊全，不影響二次銷售，消費者就可以辦理退貨，充分保障消費者的后悔權(quán)。

南京市承諾7天無理由退貨的店鋪。資料圖片

即使是工作日，在南京老門東也是游客如織。走進位于老門東的“布蘭兔的植物莊園”門店，“7天無理由退貨承諾單位”標(biāo)識十分顯眼。門店負責(zé)人說：“我們?nèi)珖魈幍拈T店均支持7天無理由退貨，有外地游客在我們門店購買了產(chǎn)品，回到當(dāng)?shù)?，也可以在?dāng)?shù)亻T店退貨，我們支持‘本地購物異地退’。”

據(jù)了解，老門東去年一年對外接待游客達2132萬人次，全年消費投訴僅14起。作為江蘇省放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)，老門東有180余戶商家作出了7天無理由退貨承諾。

太平南路是南京珠寶黃金一條街，也用實際行動踐行誠信機制，為消費保駕護航。在這條商業(yè)街上，坐落著以國家級非遺、百年老字號寶慶銀樓為首的各類黃金珠寶店。2024年3月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會將寶慶銀樓設(shè)為首個黃金珠寶“省級消費教育示范基地”，為消費者宣傳黃金珠寶消費知識，打造南京市集區(qū)域特色、放心消費于一體的“黃金珠寶放心購”品牌。

設(shè)立在寶慶銀樓的江蘇省消費教育示范基地。資料圖片

上線“寧放心”平臺 豐富放心消費內(nèi)涵

今年3月15日，南京市市場監(jiān)管局上線了“寧放心”消費智慧平臺，實現(xiàn)了線下購物線上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購。據(jù)南京市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處處長麻麗梅介紹，預(yù)計2024年底，南京市所有商業(yè)綜合體將全部入駐平臺，打通線上線下消費渠道，為消費者提供統(tǒng)一便捷的售后服務(wù)。

目前，“寧放心”智慧消費平臺基于“我的南京”APP，匯集了“無理由退換貨”“小額先行賠付”“放心好物”三大核心版塊，其中，“放心好物”囊括了“放心吃”“放心住”“放心行”“放心游”“放心購”和“放心娛”六大內(nèi)容，是消費者的精準(zhǔn)指南，體現(xiàn)了“優(yōu)品展示放心購”的宗旨。當(dāng)消費者遇到問題時，在APP內(nèi)搜索“寧放心”，就可以找到購買店鋪，填寫商品信息后即可便捷申請異地線上退換貨。

消費事關(guān)民生福祉。南京市市場監(jiān)管部門將堅持多措并舉、探索創(chuàng)新，結(jié)合本地特色，全方位讓消費者在南京“安心吃、放心購、舒心游”，擦亮“放心消費在南京”的金字招牌。（黃凰 薛晶晶）