中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  在江蘇省淮安市金湖縣，消費(fèi)者只要遇到矛盾糾紛問(wèn)題，首先想到的就是耿正松勞模創(chuàng)新消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》詳細(xì)了解了這位消費(fèi)者心目中的“娘家人”“代言人”——耿正松。

據(jù)了解，耿正松勞模創(chuàng)新消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室成立于2017年底，始終秉持解紛息訟、調(diào)解為民的初心，將糾紛控制在源頭、矛盾消除在當(dāng)?shù)?，筑起矛盾糾紛化解的“第一道防線”。7年間，共受理各類消費(fèi)糾紛9516件，按時(shí)辦結(jié)率100%，調(diào)解成功6452件，調(diào)解協(xié)議履行率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300多萬(wàn)元。

耿正松（左二）講解產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別和消費(fèi)維權(quán)要點(diǎn)。資料圖片

瞄準(zhǔn)“關(guān)鍵點(diǎn)” 巧妙破局

“這一投訴經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，跨越兩省，耗時(shí)2個(gè)月，最終幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)賠償3600元，我才松了一口氣?！惫⒄扇缡钦f(shuō)。幾個(gè)月前，消費(fèi)者凌女士投訴稱其家中房子裝修后兩年一直未住人，可當(dāng)搬進(jìn)去幾天后，陽(yáng)臺(tái)的推拉門(mén)就突然倒塌，將家中孩子砸傷。接訴后，耿正松立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并聯(lián)系銷售推拉門(mén)的商家協(xié)商。商家表示，推拉門(mén)已賣出兩年時(shí)間，不在質(zhì)保期內(nèi)，認(rèn)為事故原因可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)，拒絕賠償。鑒于損失已經(jīng)造成，責(zé)任歸屬確實(shí)很難認(rèn)定，耿正松又聯(lián)系了推拉門(mén)的總經(jīng)銷商，仍未獲得處理結(jié)果。最后，耿正松幾經(jīng)周折聯(lián)系到了位于河南的生產(chǎn)廠家，在與當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)共同溝通調(diào)解后，為消費(fèi)者爭(zhēng)取到3600元的賠償。

無(wú)獨(dú)有偶，2023年9月，一小男孩在托兒所玩滑滑梯時(shí)不慎摔倒，導(dǎo)致上肢骨折，耗費(fèi)了大量的時(shí)間精力與錢(qián)財(cái)，托兒所一直未賠償，家長(zhǎng)便找到了工作室。耿正松經(jīng)與涉事托兒所多次溝通，說(shuō)服托兒所同意到工作室雙方當(dāng)面調(diào)解。為調(diào)解順利進(jìn)行，工作室充分收集了與意外傷害有關(guān)法律法規(guī)、司法解釋，使托兒所負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到其責(zé)任，主動(dòng)答應(yīng)進(jìn)行賠償，成功將一起本來(lái)要訴諸法院的民事糾紛巧妙化解。

多年來(lái)，耿正松勞模創(chuàng)新消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室始終把講法理、解民憂放在首位，經(jīng)工作室調(diào)解的糾紛，沒(méi)有一件上升到司法層面，有效遏制了消費(fèi)糾紛矛盾激化和沖突事件的發(fā)生，促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

聚焦“需求點(diǎn)” 暖心化解

“消費(fèi)維權(quán)，執(zhí)法鐵軍”。走進(jìn)耿正松勞模創(chuàng)新消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室，便能看到這樣一面錦旗，該錦旗來(lái)自一位河北的消費(fèi)者。

“十幾塊錢(qián)的事，真沒(méi)想到這么重視?！?022年5月，該消費(fèi)者從網(wǎng)上購(gòu)買了一盒秋梨膏，到貨后發(fā)現(xiàn)為“三無(wú)”產(chǎn)品，了解到賣家來(lái)自金湖縣，當(dāng)即撥打了舉報(bào)熱線。接訴后，耿正松并未因商品總價(jià)不高而忽視。他迅速聯(lián)系到賣家，在了解到賣家是因自家秋梨膏做多了吃不完，索性通過(guò)朋友圈賣出去后，耿正松和賣家進(jìn)行了細(xì)致溝通，并進(jìn)行普法教育，讓賣家了解到存在的過(guò)錯(cuò)，最終賣家心服口服，賠償消費(fèi)者500元。

這樣的暖心化解也不止一例。2023年，金湖一位消費(fèi)者提前預(yù)訂的婚宴因故無(wú)法按期舉辦，想要酒店退還預(yù)付款2000元，遭到酒店拒絕。該消費(fèi)糾紛矛盾轉(zhuǎn)到工作室后?？紤]到消費(fèi)者的不便，工作室沒(méi)有像往常一樣召集矛盾雙方當(dāng)面溝通協(xié)調(diào)，而是由工作室調(diào)解員上門(mén)和酒店溝通，再利用微信組織雙方在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交流。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，矛盾得到圓滿化解，該消費(fèi)者拿回了預(yù)付款。

工作室成立以來(lái)，共開(kāi)展各類不見(jiàn)面調(diào)解300多次，化解各類消費(fèi)糾紛200多件，有效減輕了消費(fèi)者的維權(quán)成本，方便了矛盾的解決，工作室已成為金湖縣化解消費(fèi)矛盾糾紛、開(kāi)展法治宣傳的重要陣地。

找準(zhǔn)“平衡點(diǎn)” 護(hù)航雙贏

“麻煩耿老哥幫我們看看產(chǎn)品標(biāo)簽有沒(méi)有問(wèn)題？”信息發(fā)送人呂老板之所以這么謹(jǐn)慎，是因?yàn)椴铧c(diǎn)兒在食品標(biāo)簽上吃大虧。幾年前，因工作失誤，呂老板在食品標(biāo)簽上錯(cuò)誤印刷了一種添加劑，被來(lái)自山東、河南和江蘇省內(nèi)部分地區(qū)的職業(yè)投訴人大量購(gòu)買并舉報(bào)，一審損失十多萬(wàn)元。呂老板萬(wàn)般無(wú)奈找到了耿正松，詳細(xì)了解事情原委后，耿正松決心一定要還企業(yè)清白。他邀請(qǐng)權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，確定并未添加違法成分，依據(jù)該鑒定書(shū)和相關(guān)事實(shí)，歷經(jīng)波折，二審最終判定呂老板屬于無(wú)心過(guò)失，不用賠償。此后，兩人便結(jié)下了深厚的友誼。

從事消費(fèi)者糾紛調(diào)解多年，耿正松一直致力于讓矛盾雙方互相理解，達(dá)成雙方滿意的結(jié)果，贏得了無(wú)數(shù)消費(fèi)者乃至經(jīng)營(yíng)者的信任。

多年來(lái)，耿正松一直不忘學(xué)習(xí)，在他看來(lái)消費(fèi)糾紛調(diào)解員的知識(shí)面必須廣，才能應(yīng)對(duì)各種情況，守護(hù)好各方權(quán)益。耿正松先后獲得“金湖縣勞動(dòng)模范”“金湖好人”“淮安市愛(ài)崗敬業(yè)新時(shí)代好人”等榮譽(yù)稱號(hào)。工作室先后獲評(píng)淮安市總工會(huì)表彰的“十佳勞模工作室”，并被淮安市司法局評(píng)為第三批“淮安市金牌人民調(diào)解室”。（劉夢(mèng) 周春燕 薛晶晶）