中國消費(fèi)者報報道 近年來，湖北省市場監(jiān)管局堅(jiān)持把消保工作放到優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局中去謀劃和實(shí)踐，探索建立“四式聯(lián)動”消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治新模式，統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，打造“放心消費(fèi)還是湖北”消費(fèi)維權(quán)品牌。今年1月8日，《人民日報》要聞版刊發(fā)報道《湖北優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動數(shù)據(jù)預(yù)警 多措并舉促消費(fèi)復(fù)蘇》，點(diǎn)贊湖北消費(fèi)維權(quán)工作。
上下一體式聯(lián)動，樹立全省“一盤棋”思想
一是工作機(jī)制上下貫通。建立“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，一體化推進(jìn)放心消費(fèi)五大行動，全年明確36項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，17個市州局點(diǎn)單式認(rèn)領(lǐng)、清單化落實(shí)。二是維權(quán)網(wǎng)絡(luò)上下聯(lián)通。構(gòu)建省、市、縣、鄉(xiāng)、經(jīng)營主體五級聯(lián)通、上下一體的消費(fèi)糾紛處置網(wǎng)絡(luò)，全省共接收消費(fèi)者訴求125.73萬件，投訴辦結(jié)率99.84%，挽回經(jīng)濟(jì)損失1.84億元。三是智慧平臺上下互通。全方位整合消費(fèi)投訴舉報數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)條線監(jiān)管數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)，引入智能自主搜索和分析功能，建設(shè)12315智慧消保平臺，省市縣鄉(xiāng)數(shù)據(jù)共享、一體應(yīng)用。
左右協(xié)作式聯(lián)動，構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?/strong>
一是強(qiáng)化系統(tǒng)內(nèi)協(xié)作。加強(qiáng)消保內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、消委組織和各業(yè)務(wù)條線的協(xié)作配合，建立健全消費(fèi)維權(quán)工作室、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、人民調(diào)解委員會、聯(lián)席會議、線上糾紛化解等“五位一體”的投訴舉報多元化解工作機(jī)制。全省建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站4000余家，4225家企業(yè)入駐ODR企業(yè)平臺，7萬余商戶入駐省消委和解平臺，全省消委組織選聘社會調(diào)解員118名。二是強(qiáng)化部門間協(xié)作。積極爭取黨委、政府支持，完善省消保工作聯(lián)席會議制度，營造政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與的“大消?！惫ぷ鞲窬?。三是強(qiáng)化跨區(qū)域協(xié)作。聯(lián)合江西、湖南省局簽訂長江中游三省市場監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)協(xié)作框架協(xié)議，推動構(gòu)建區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)作新模式，打造放心消費(fèi)“中三角”。
內(nèi)外互補(bǔ)式聯(lián)動，打造消費(fèi)維權(quán)處置閉環(huán)
一是打造業(yè)務(wù)條線處置閉環(huán)。對市場監(jiān)管職能范圍內(nèi)的訴求信息，通過智慧消保平臺分辦至屬地市場監(jiān)管部門或相關(guān)業(yè)務(wù)處室跟進(jìn)閉環(huán)處置。二是打造職能部門處置閉環(huán)。對市場監(jiān)管職能外的訴求信息，形成分析預(yù)警專報，依職責(zé)分工向聯(lián)席會議成員單位發(fā)送《訴求信息通報函》，明確辦結(jié)回復(fù)期限，保證消費(fèi)訴求得到及時、妥善化解。
前后響應(yīng)式聯(lián)動，精準(zhǔn)牽引監(jiān)管執(zhí)法服務(wù)
一是聯(lián)動監(jiān)管。依托智慧消保平臺，對重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)時段、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者訴求進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控、自動研判預(yù)警，確定監(jiān)管重點(diǎn)，提升監(jiān)管質(zhì)效。如對消費(fèi)者關(guān)注的加油站計量和油品質(zhì)量投訴舉報，加大抽檢和檢查頻次，適時開展約談提醒和依法處理。2023年共重點(diǎn)檢查加油站1130家、加油機(jī)3973臺，查處相關(guān)案件138件，案值達(dá)2948萬元。二是聯(lián)合執(zhí)法。及時預(yù)警旅游消費(fèi)回升熱中出現(xiàn)的酒店退訂糾紛、餐飲優(yōu)惠券無法使用等問題，組織對節(jié)假日期間哄抬物價、價格欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁消費(fèi)等問題開展聯(lián)合整治。在重點(diǎn)領(lǐng)域開展“鐵拳”行動、打擊侵權(quán)假冒、穩(wěn)價保質(zhì)等專項(xiàng)行動，2023年辦結(jié)案件6.3萬件，案值10.4億元。三是聯(lián)心服務(wù)。以消費(fèi)投訴問題為導(dǎo)向，主動為消費(fèi)者投訴舉報比較集中的經(jīng)營主體，定制個性化的挑刺報告，倒逼經(jīng)營主體從供給端發(fā)力，督促指導(dǎo)其提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。去年底，消費(fèi)者集中投訴某小微企業(yè)存在產(chǎn)品標(biāo)識不規(guī)范并索取高額賠償，屬地市場監(jiān)管部門妥善處置，多次上門指導(dǎo)該企業(yè)規(guī)范產(chǎn)品標(biāo)識，研究創(chuàng)新消費(fèi)場景、提高產(chǎn)品質(zhì)量，該公司銷售額從被投訴后銳減50%，到整改規(guī)范后上升233%，年利潤增長三倍多。（鞠聞）
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