中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）3月11日，陜西省市場監(jiān)管局發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)監(jiān)測信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心受理各類投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)1114227件。其中，投訴366630件、舉報(bào)110860件、咨詢636737件。已辦復(fù)1096939件，辦復(fù)率98.45%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6448.91萬元。

2023年12315中心共受理投訴366630件。其中，商品類投訴191636件、服務(wù)類投訴174994件。全省投訴類位居前5位的分別是：一般食品、服裝鞋帽、餐飲服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)，合計(jì)占投訴總量的37.98%。

商品類投訴中，一般食品投訴位居第一，占比27.47%，投訴的主要問題有：購買的食品過期、變質(zhì)或有異物；商家宣傳與實(shí)際不符；未明碼標(biāo)價(jià)，結(jié)算金額與標(biāo)價(jià)不符。服裝鞋帽投訴位列第二，占比12.84%，投訴的主要問題有：商品有質(zhì)量問題，商家不處理；商家宣傳與實(shí)際不符；商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨。交通工具投訴位列第三，占比7.00%。投訴的主要問題有：商品有質(zhì)量問題，商家不處理；商家不履行合同約定；商家宣傳與實(shí)際不符。

服務(wù)類投訴中，餐飲服務(wù)投訴位居第一，占比12.94%，反映的主要問題有：商家提供的餐品變質(zhì)或有異物；未明碼標(biāo)價(jià)，結(jié)算金額與標(biāo)價(jià)不符；商家侵犯人格尊嚴(yán)，侮辱、誹謗消費(fèi)者。銷售服務(wù)投訴位列第二，占比12.63%，反映的主要問題有：辦理的優(yōu)惠券、會(huì)員卡、充值卡無法正常使用；商家關(guān)門停業(yè)，退費(fèi)難；商家宣傳與實(shí)際不符。文化娛樂體育服務(wù)投訴位列第三，占比9.84%，反映的主要問題有：辦理的會(huì)員卡、充值卡無法正常使用；商家不履行合同約定；商家關(guān)門停業(yè)，退費(fèi)難。

從訴求總量分析，2023年訴求總量呈較高增長態(tài)勢，遠(yuǎn)高于2022年的增幅。其中，投訴、咨詢的增幅遠(yuǎn)高于舉報(bào)的增幅，反映出消費(fèi)者自我維權(quán)意識更加強(qiáng)烈。從各類訴求接收渠道分析，通過12315熱線電話受理量較上年增幅顯著，且遠(yuǎn)超網(wǎng)絡(luò)渠道受理量，反映出消費(fèi)者對12315的較高認(rèn)知度和認(rèn)可度。

從投訴舉報(bào)熱點(diǎn)領(lǐng)域分析，服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、化妝品、首飾和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、餐飲服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴量較上年增幅較大。不正當(dāng)競爭行為、計(jì)量違法行為、違反登記管理行為、食品安全違法行為的舉報(bào)量較上年增幅較大。

從地域分析，西安、咸陽、漢中、榆林、渭南的投訴舉報(bào)量繼續(xù)位居全省前5位，體現(xiàn)出地區(qū)消費(fèi)訴求與本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)活躍水平、消費(fèi)者維權(quán)意識的相關(guān)性。

從咨詢情況分析，2023年咨詢總量較2022年增長顯著。咨詢內(nèi)容方面，消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)占比44.67%，市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比14.12%，非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比37.33%，體現(xiàn)出12315熱線在消費(fèi)者中具有較高知名度、信任度，持續(xù)發(fā)揮著為消費(fèi)者提供各類法律法規(guī)、業(yè)務(wù)咨詢的社會(huì)服務(wù)功能。