中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛 文/攝）2023年以來，山西省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織緊緊圍繞市場(chǎng)監(jiān)管總局和山西省委、省政府工作要求，著力營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)、樂于消費(fèi)，讓人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感持續(xù)增強(qiáng)。

共創(chuàng)放心消費(fèi)環(huán)境

3月9日，山西省忻州市忻州古城內(nèi)煙火氣升騰，人流如織。有的游客在泰山廟廣場(chǎng)邊看表演，邊喝茶，聽著當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)二人臺(tái)戲曲，紅茶3元、綠茶5元，不限續(xù)水，悠然自得；有人專程從太原驅(qū)車60多公里來尋找忻州古城網(wǎng)紅小吃“鹵豬蹄”，即便排個(gè)把小時(shí)隊(duì)也覺得值得；外省游客則更驚嘆于這里的古建筑之精美，山西文化遺產(chǎn)之豐富，“走在青石鋪就的路上，感覺像穿越到古代一樣”。

古城內(nèi)的墻壁上，無論是“放心消費(fèi) 誠(chéng)信山西”的標(biāo)志，還是“健康飲食一條街”“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范街”的牌子，或者是“12315消費(fèi)投訴箱”，無不讓消費(fèi)者感覺到服務(wù)有保障，消費(fèi)能放心。

3月9日，忻州古城熱鬧非凡。

山西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)李素文表示，2023年以來，山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作在山西省委、省政府的高度重視和各有關(guān)部門、行業(yè)組織的共同努力下，取得顯著成效。山西在全國(guó)率先制定出臺(tái)了《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建實(shí)施方案》《消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》，印發(fā)了《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)管理辦法（試行）》及放心消費(fèi)示范單位、行業(yè)和區(qū)域3項(xiàng)創(chuàng)建《評(píng)估細(xì)則》等制度措施，形成了消費(fèi)環(huán)境共建共創(chuàng)的工作機(jī)制。同時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)規(guī)范創(chuàng)建工作，組織起草并立項(xiàng)完成放心消費(fèi)示范創(chuàng)建管理規(guī)范、認(rèn)定通則。截至目前，山西省培育示范單位、行業(yè)和區(qū)域三類創(chuàng)建主體758家，覆蓋經(jīng)營(yíng)主體1萬余家，引導(dǎo)1.8萬余家實(shí)體店參加線下無理由退貨承諾活動(dòng)。

3月6日，山西部分黃金珠寶企業(yè)加入實(shí)體店七日無理由退貨承諾單位行列。

3月6日，山西首家珠寶品牌實(shí)體店全國(guó)異地店鋪七日無理由退貨承諾簽約儀式在太原舉行。今后，消費(fèi)者在全國(guó)玖燦珠寶所有門店購(gòu)買的黃金飾品，只要商品保持完好，不影響二次銷售，均可享受異地店鋪七日無理由退貨服務(wù)。同一天，山西省內(nèi)部分黃金珠寶經(jīng)營(yíng)者加入七日無理由退貨承諾單位行列。

山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)雷俊福告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，目前，山西省已有90家黃金珠寶企業(yè)加入了七日無理由退貨承諾行列。近年來，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)充分發(fā)揮職能，聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)相關(guān)企業(yè)認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，筑牢消費(fèi)維權(quán)共建共治“保護(hù)網(wǎng)”。同時(shí)引導(dǎo)更多企業(yè)積極參加線下無理由退貨承諾，開展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建、打造特色品牌、特色商圈，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局。

深入宣傳條例法規(guī)

為有效銜接上位法與國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，2023年11月30日，《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱新《條例》）經(jīng)山西省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議修訂通過，自2024年1月1日起施行。新《條例》順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求，直面不斷呈現(xiàn)的新消費(fèi)、新模式、新業(yè)態(tài)、新問題，更加突出對(duì)現(xiàn)實(shí)消費(fèi)領(lǐng)域難點(diǎn)、堵點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的回應(yīng)，進(jìn)一步完善了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、新《條例》的普及和今年消費(fèi)維權(quán)年主題宣傳，山西省市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織開展了一系列活動(dòng)。

3月10日的公益活動(dòng)上，山西省消協(xié)秘書長(zhǎng)雷俊福解讀消費(fèi)維權(quán)年主題。

1月11日，山西省“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式暨《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》宣貫活動(dòng)在太原舉行；1月17日，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì)，邀請(qǐng)山西大學(xué)法學(xué)院教授馬愛萍給山西省內(nèi)幾十家頭部零售企業(yè)進(jìn)行了新《條例》宣貫培訓(xùn)和消費(fèi)維權(quán)年主題宣講；3月7日，山西省“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳暨《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施30周年宣傳活動(dòng)在晉中市舉行；3月1日、3月6日和3月10日，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會(huì)、山西省家電行業(yè)協(xié)會(huì)開展了《條例》和消費(fèi)維權(quán)年主題宣貫活動(dòng)。

據(jù)馬愛萍教授介紹，新《條例》共七章四十七條，在原《條例》的基礎(chǔ)上刪除了21條，增加了29條，對(duì)原《條例》中其他未刪除的條款進(jìn)行了大幅修改和合并。新《條例》內(nèi)容亮點(diǎn)突出，首先是對(duì)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為由，濫用投訴、舉報(bào)、信訪等行為進(jìn)行了原則性限定。其次是對(duì)直播平臺(tái)、預(yù)付卡消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)者跑路、“鬼秤”等消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行了明確；同時(shí)對(duì)消費(fèi)投訴信息公示也有了規(guī)定，消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)得到有效保障；對(duì)失信經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行失信懲戒；對(duì)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，其費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付等。馬愛萍說，新《條例》進(jìn)一步細(xì)化了消費(fèi)者的權(quán)利、強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、明確了政府部門和行業(yè)組織的職責(zé)，《條例》的出臺(tái)在法規(guī)層面構(gòu)建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的共建共治格局，為山西省放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了堅(jiān)實(shí)的法規(guī)保障。

提升消費(fèi)維權(quán)效能

2月21日，記者在天美杉杉奧特萊斯購(gòu)物廣場(chǎng)（太原店）12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站走訪時(shí)，遇到一位經(jīng)營(yíng)者咨詢消費(fèi)投訴相關(guān)事宜，服務(wù)站工作人員進(jìn)行了詳細(xì)、專業(yè)的解答，經(jīng)營(yíng)者表示非常滿意。

山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱山西12315）主任張國(guó)勝告訴記者，2023年度，山西省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國(guó)12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢317214件。其中，投訴122185件，已為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5634.26萬元。今年前兩個(gè)月，山西省市場(chǎng)監(jiān)管12315機(jī)構(gòu)共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢48057件，已為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失812.68萬元。

為便于消費(fèi)者就近投訴，把消費(fèi)糾紛高效解決在最基層，把維權(quán)服務(wù)延伸至一線，山西12315推動(dòng)各地市市場(chǎng)監(jiān)管局在商超、社區(qū)和學(xué)校設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，截至3月12日，12315維權(quán)服務(wù)站已有3062家。為拓寬消費(fèi)糾紛解決渠道，山西12315積極引導(dǎo)企業(yè)加入山西省“在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）系統(tǒng)”，截至目前，已注冊(cè)企業(yè)達(dá)5350家，讓消費(fèi)者和被投訴主體直接對(duì)接，實(shí)現(xiàn)投訴“少跑腿”甚至不跑腿。

2024年，山西省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)將以消費(fèi)投訴信息公示為引擎，以建設(shè)線上維權(quán)和解機(jī)制和建立線下維權(quán)服務(wù)站為抓手，以全面提高12315效能評(píng)價(jià)工作為目的，進(jìn)一步推動(dòng)山西省12315工作不斷邁上新臺(tái)階。

放心消費(fèi)關(guān)系千家萬戶，關(guān)系整個(gè)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)郝建玉表示，該局將繼續(xù)深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，充分發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵(lì)大型商場(chǎng)、超市等建立賠償先付保障措施，推動(dòng)異地異店線下退換貨，引導(dǎo)線下實(shí)體店積極參加無理由退貨承諾，推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解，推動(dòng)山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作走深走實(shí)。要牢固樹立“大市場(chǎng)、大質(zhì)量、大監(jiān)管、大消保”理念、加強(qiáng)工作聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)協(xié)同監(jiān)管，充分發(fā)揮新聞媒體正面引導(dǎo)和輿論監(jiān)督作用，凝聚社會(huì)各方力量，匯聚起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)大合力，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。