中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）打開小紅書、抖音、快手以及各種提供服務(wù)的平臺(tái)，輸入“上門”，會(huì)看到“上門代廚”“上門喂養(yǎng)寵物”“上門整理收納”等，只要有需要的服務(wù)幾乎都可以實(shí)現(xiàn)“送上門”?！吧祥T經(jīng)濟(jì)”悄然興起，給人們帶來了便捷的生活體驗(yàn)，但也存在從業(yè)者資質(zhì)不一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、交易不規(guī)范、消費(fèi)維權(quán)難等問題。

豐儉由人服務(wù)多

做飯、美容、喂養(yǎng)寵物、洗車、修手機(jī)……上門服務(wù)雖然算不上新業(yè)態(tài)，但是現(xiàn)在涌現(xiàn)出很多新的服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)受到消費(fèi)者喜歡，發(fā)展迅速，被稱為“上門經(jīng)濟(jì)”。其服務(wù)模式是，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或社交媒體等渠道，將服務(wù)人員或商品直接送到消費(fèi)者家中或指定地點(diǎn)。消費(fèi)者足不出戶，就能把過去在門店才能享受的服務(wù)“搬”進(jìn)家里。

記者看到，無論是生活服務(wù)類平臺(tái)、各類社交媒體平臺(tái)，還是短視頻平臺(tái)，甚至是購物平臺(tái)都發(fā)布了大量的各類上門服務(wù)信息，注明服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格。比如，美團(tuán)上的與君餐飲私廚上門做飯的價(jià)格從490元到5082元不等。490元的服務(wù)內(nèi)容為，客戶可以挑選菜系，烹飪18道菜，服務(wù)時(shí)長為1小時(shí)。5082元的服務(wù)內(nèi)容為，烹飪20道淮揚(yáng)菜，服務(wù)時(shí)長為3小時(shí)。記者還注意到，不同商家在價(jià)格差距不大的情況下，服務(wù)內(nèi)容相差不少。同樣是私廚上門，怦小鮮私廚593元的服務(wù)涵蓋的內(nèi)容為，菜系客戶任選，服務(wù)時(shí)長6小時(shí)，制作16道菜、1道主食、1道湯、1道甜品。

不僅上門做飯，上門美睫、美甲、美容，上門修手機(jī)、洗車，都根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同細(xì)分了不同的價(jià)格，消費(fèi)者可以根據(jù)需求直接在網(wǎng)上購買需要的服務(wù)。

其實(shí)，上門經(jīng)濟(jì)并不是新出現(xiàn)的服務(wù)形式，早在2012年就曾火爆一時(shí)。北京鴻瀚投資有限公司劉源對(duì)記者說：“上門服務(wù)是一種O2O（Online To Offline，即線上到線下的商業(yè)模式）的服務(wù)模式。2015年僅上門O2O領(lǐng)域，市場就投入了近300億元。但因?yàn)椴焕碇堑倪^度燒錢迅速遇冷。2015年下半年起，光砸錢不盈利的模式讓許多企業(yè)無以為繼，僅有極少的企業(yè)存活至今。”

“這次上門服務(wù)再度興起，應(yīng)該說是需求推動(dòng)的。如今，工作生活節(jié)奏越來越快，越來越多的消費(fèi)者傾向于花錢買服務(wù)來提升生活品質(zhì)，‘花錢買便利’成為一種普遍的生活方式。在經(jīng)營上，平臺(tái)、商家也更加理性，上門服務(wù)成為了主營業(yè)務(wù)的增值服務(wù)。如部分生鮮產(chǎn)品購買頁面會(huì)提供私廚上門烹飪、清潔廚房等增值服務(wù)?；貧w理性的上門服務(wù)，這次應(yīng)該可以走好走穩(wěn)。”劉源說。

服務(wù)質(zhì)量難以保證

“上門經(jīng)濟(jì)”受到了消費(fèi)者的歡迎，體量正逐漸增大，但各種問題也開始顯現(xiàn)出來。相關(guān)從業(yè)者資質(zhì)不一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)不合理、交易不規(guī)范、消費(fèi)維權(quán)難等問題困擾著消費(fèi)者，也使得不少消費(fèi)者對(duì)這一服務(wù)方式望而卻步。

一位消費(fèi)者對(duì)記者說：“我的手機(jī)屏幕壞了，從微信公眾號(hào)‘閃電修’約了上門維修，換了一塊618元的副廠屏幕，后來發(fā)現(xiàn)不好使，又加120元，換了一塊所謂的原裝屏幕，結(jié)果20天后，屏幕就出現(xiàn)了花屏、綠屏的狀況。聯(lián)系客服，客服居然說是我自己摔壞的，出現(xiàn)了漏液，不在保修范圍內(nèi)，維修還得自費(fèi)?；叵肫饋恚?dāng)時(shí)維修人員在維修過程中還打電話詢問遇到的問題怎么解決，維修水平著實(shí)一般。”

由于不少上門提供服務(wù)的人員未經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)、不具備相關(guān)資質(zhì)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證，由此導(dǎo)致售后、維權(quán)等問題。

另一位消費(fèi)者對(duì)記者說：“我在‘東郊到家’約了一個(gè)小時(shí)的上門服務(wù)，做到40分鐘時(shí)，我又續(xù)約了3個(gè)小時(shí)的服務(wù)。結(jié)果技師說他不做了，就走了。我要求平臺(tái)退3個(gè)小時(shí)一共1500元錢?？头f只能退兩個(gè)小時(shí)的費(fèi)用共1000元。這簡直就是‘黑’消費(fèi)者的錢?！?/p>

據(jù)了解，當(dāng)下，“上門經(jīng)濟(jì)”主要分為兩種運(yùn)營模式，一種是個(gè)體化、零工型，由個(gè)體提供服務(wù)，多集中于上門做飯、上門喂養(yǎng)、上門收納等領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)因人而異，差別較大；另一種是機(jī)構(gòu)型、團(tuán)體化，由企業(yè)提供服務(wù)，上門服務(wù)的內(nèi)容、模式、收費(fèi)相對(duì)統(tǒng)一。

相比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)，“上門經(jīng)濟(jì)”目前在相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場規(guī)范等方面還不完善。特別是個(gè)體化、零工型的服務(wù)，多數(shù)還停留在服務(wù)提供者與消費(fèi)者“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“一對(duì)一”的民事溝通與服務(wù)階段，依賴于雙方的交流與約定，沒有嚴(yán)格匹配傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的監(jiān)管規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)。一些服務(wù)平臺(tái)雖然對(duì)于入住的商家有一定的規(guī)范與管理規(guī)則，但是約束力較差，導(dǎo)致各類糾紛問題難以有效解決。

平臺(tái)應(yīng)盡保護(hù)職責(zé)

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，有些消費(fèi)者通過平臺(tái)找到提供服務(wù)者后，繞過平臺(tái)，與服務(wù)者私下交易，從而躲避平臺(tái)抽傭，降低自己的費(fèi)用。

四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏說，消費(fèi)者要盡量通過專業(yè)正規(guī)、信譽(yù)好的平臺(tái)尋找上門服務(wù)，注意核實(shí)服務(wù)提供者的身份信息及各類資質(zhì)證明，明確服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)過程中，消費(fèi)者和服務(wù)者最好明確約定雙方權(quán)利義務(wù)，就服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后保障、責(zé)任劃分等簽訂書面協(xié)議。消費(fèi)者還可通過拍照、錄像等方式對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督和證據(jù)留存。繞開平臺(tái)的私下交易存在風(fēng)險(xiǎn)，如果出現(xiàn)后續(xù)糾紛，只能自行解決。

專業(yè)人士提醒，上門服務(wù)的商家往往易于收集消費(fèi)者的大量個(gè)人信息，加之上門服務(wù)方式的便利，服務(wù)人員在服務(wù)過程中更容易獲取消費(fèi)者的家庭居住情況、從業(yè)情況、經(jīng)濟(jì)狀況等個(gè)人隱私。高齡消費(fèi)者或年輕女性消費(fèi)者，應(yīng)尤其注意盡量避免與陌生服務(wù)人員產(chǎn)生服務(wù)內(nèi)容以外的深入交流。

任何經(jīng)營活動(dòng)，脫離監(jiān)督管理和制度的約束，就很容易產(chǎn)生質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)方面的糾紛。雖然目前沒有針對(duì)上門經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)制定行業(yè)規(guī)則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是提供服務(wù)的平臺(tái)有著不可推卸的責(zé)任。

吳子畏對(duì)記者說，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要求賠償。

消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)未采取必要措施，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。上門服務(wù)平臺(tái)有責(zé)任完善門檻準(zhǔn)入機(jī)制，做好各類資質(zhì)證明的審查工作，形成制式服務(wù)合同、推薦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列指導(dǎo)性規(guī)范，并建立有效健全的評(píng)價(jià)機(jī)制。比如，對(duì)于電工、維修這類專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格核驗(yàn)資質(zhì)，而對(duì)做飯、美容等專業(yè)可以建立更為完善的口碑評(píng)價(jià)體系。

強(qiáng)化對(duì)提供服務(wù)的個(gè)體準(zhǔn)入資質(zhì)的審核把關(guān)，完善投訴處理機(jī)制。服務(wù)平臺(tái)應(yīng)做好上門服務(wù)的守門人。

上門經(jīng)濟(jì)的興起，反映了消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、生活品質(zhì)的躍遷。只有讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，上門服務(wù)才可能持續(xù)健康的發(fā)展，也才可能讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的參與者都受益。