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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）近期，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局圍繞“防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定、 惠民生”工作要求，以突出問題集中治理為抓手，大力推行“1264”工作模式，在機(jī)制保障、規(guī)范處置、措施創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)積累上不斷嘗試實(shí)踐，全力推進(jìn)12315、信訪、輿情處置三項(xiàng)工作提質(zhì)增效。

錨定“1個(gè)目標(biāo)” 淬煉能動(dòng)高效的處置隊(duì)伍

灞橋區(qū)市場監(jiān)管局以降量提質(zhì)為工作目標(biāo)，堅(jiān)持“黨建引領(lǐng)、作風(fēng)賦能、流程提效”的原則，打造一支工作作風(fēng)硬、專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的監(jiān)管隊(duì)伍。

以“1+16+6”即“1個(gè)黨委+16個(gè)科室+6個(gè)基層所”整體布局，黨委對(duì)重大投訴舉報(bào)工單集體研判，分類定級(jí)、建立標(biāo)準(zhǔn)、組織統(tǒng)一行動(dòng)，提升投訴舉報(bào)處置聯(lián)動(dòng)效能和工作效能；科室發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、整合資源，圍繞基層投訴舉報(bào)處理需求，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、法律法規(guī)咨詢；基層所通過一線經(jīng)驗(yàn)積累，依托長期系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，補(bǔ)齊傳統(tǒng)投訴舉報(bào)處置方式對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域新興業(yè)態(tài)覆蓋面不足的短板，進(jìn)一步提升執(zhí)法隊(duì)伍投訴舉報(bào)工單辦理能力。

規(guī)范“2個(gè)流程” 暢通工單處置渠道

按照一般工單和重點(diǎn)工單，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)12315平臺(tái)、信訪系統(tǒng)、上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的輿情工單進(jìn)行分類梳理。

對(duì)于一般工單，依照“科所工單承辦、辦理情況審核、回復(fù)（立案）、滿意度回訪、工單歸檔”五級(jí)辦理流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)；逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任、直查直辦，跟蹤問效。對(duì)于重點(diǎn)工單，按照“局領(lǐng)導(dǎo)批示、牽頭責(zé)任部門、工單承辦、辦理情況審核、局領(lǐng)導(dǎo)審簽、備案與回復(fù)、滿意度回訪、工單歸檔”八級(jí)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)；在重點(diǎn)工單中運(yùn)行“協(xié)同辦理、督導(dǎo)問效、數(shù)據(jù)通報(bào)、效能問責(zé)”四項(xiàng)機(jī)制，充分發(fā)揮局領(lǐng)導(dǎo)集體研判、科隊(duì)所聯(lián)動(dòng)集體智慧，群策群力、找準(zhǔn)解決問題的切入點(diǎn)和突破口，壓實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、指導(dǎo)責(zé)任及屬地責(zé)任，有的放矢提升工單辦理質(zhì)效。

發(fā)力“6個(gè)環(huán)節(jié)” 提升工單處置質(zhì)量

在源頭上精準(zhǔn)研判。接訴平臺(tái)（12315、信訪、輿情）受理人員全面熟悉各業(yè)務(wù)科室管理職責(zé)，對(duì)受理工單在源頭上精準(zhǔn)研判，第一時(shí)間根據(jù)監(jiān)管區(qū)域、職能領(lǐng)域、事件級(jí)別，確定工單承接對(duì)應(yīng)科所，做到準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦流轉(zhuǎn)，保障后續(xù)跟蹤處置規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。

在行動(dòng)上快接快辦。12315投訴一般工單做到3至5個(gè)工作日辦結(jié)，12315舉報(bào)一般工單3至5個(gè)工作日完成初次核查；重要輿情工單做到3小時(shí)首次回復(fù)，一般輿情工單做到2天回復(fù)，嚴(yán)格控制工單超期，全面提升工單歸檔率和群眾滿意度。

在調(diào)查上全面詳實(shí)。要求執(zhí)法人員站位準(zhǔn)確、立足職能，調(diào)查問題要周密細(xì)致、全面詳實(shí)，固定證據(jù)資料，做好談話筆錄，為依法依規(guī)、公平公正高效處理提供有力的證據(jù)支撐。

在處置上調(diào)解有術(shù)。在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)調(diào)解模板、溝通話術(shù)，綜合運(yùn)用， 推動(dòng)矛盾有效化解；涉及面廣、業(yè)務(wù)牽扯部門多的投訴舉報(bào)，主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門，聯(lián)合發(fā)力綜合調(diào)解；短時(shí)間難以解決的，強(qiáng)化調(diào)解過程中的情緒疏導(dǎo)，細(xì)心找切入、真心換位想、耐心作溝通，取得群眾理解。

在履職上依法合規(guī)。堅(jiān)持依法依規(guī)處理，事不避小，責(zé)不畏難，訴求合理的問題解決到位、訴求不合理的情緒疏導(dǎo)到位。

在文書上精練規(guī)范。嚴(yán)格投訴舉報(bào)處置回復(fù)公文格式，做到文字表達(dá)簡潔精練，問題描述明晰準(zhǔn)確，處置過程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，法律依據(jù)運(yùn)用精準(zhǔn)，邏輯關(guān)系環(huán)環(huán)相扣。

堅(jiān)持“4項(xiàng)措施” 擴(kuò)大工單處置效果

定期研判提前預(yù)警，破解重復(fù)投訴取得新突破。定期對(duì)投訴舉報(bào)及輿情高頻集中反映問題進(jìn)行分析，通過微信公眾號(hào)、業(yè)務(wù)微信群等，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示和消費(fèi)維權(quán)典型案例，提高經(jīng)營戶守法經(jīng)營意識(shí)和消費(fèi)者自我保護(hù)能力，確保群眾投訴舉報(bào)問題不反彈，降低重復(fù)投訴率。

主動(dòng)出擊前端解決，化解消費(fèi)糾紛跑出“新速度”。在重點(diǎn)消費(fèi)場所醒目位置，公布所屬市場監(jiān)管所投訴舉報(bào)電話，指導(dǎo)（ODR）企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站完善受理、處置、反饋等制度，嚴(yán)格落實(shí)接訴后30分鐘趕赴現(xiàn)場工作要求，快接快處，爭取在現(xiàn)場第一時(shí)間處理，把矛盾糾紛在源頭預(yù)防、前端化解，做到矛盾不激化、問題不上網(wǎng)、事態(tài)不擴(kuò)大。

定期通報(bào)跟蹤問效，解決疑難工單闖出“新路子”。定期通報(bào)各類工單辦理情況，對(duì)各單位工單辦結(jié)率、群眾滿意度定期進(jìn)行通報(bào)和督辦，對(duì)逾期或臨期未辦結(jié)的工單加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促相關(guān)部門及時(shí)查辦和解決問題，確保群眾投訴舉報(bào)、輿情反映件件有回音、事事有著落。

案例分析經(jīng)驗(yàn)交流，提升業(yè)務(wù)能力學(xué)出“新高度”。定期召開投訴舉報(bào)處置工作交流會(huì)，從具體案例入手，在交流分享中總結(jié)化解疑難工單的新思路、好方法，分析工單處置過程中的不規(guī)范、不完美，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在具體處理疑難投訴舉報(bào)中，把理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，不斷提升一線執(zhí)法人員辦理工單的能力，推動(dòng)投訴舉報(bào)、信訪、輿情處理工作整體提質(zhì)增效，提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。