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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）近日，浙江省杭州市人民政府公布“楓橋經(jīng)驗(yàn)”傳承工作行政獎(jiǎng)勵(lì)名單，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)的余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解委員會(huì)獲市政府嘉獎(jiǎng)肯定。

據(jù)悉，近年來(lái)，余杭區(qū)深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛化解體制機(jī)制，運(yùn)用數(shù)字化賦能工具，加強(qiáng)各方協(xié)作，構(gòu)建完善“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛化解工作法”，有效化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。2023年，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局完成網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解55.02萬(wàn)件，消費(fèi)者滿意率96.3%。

組建多元融合的調(diào)解隊(duì)伍，提升精準(zhǔn)調(diào)處水平。余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局充分運(yùn)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，化解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛矛盾，打造“行政調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解、人民調(diào)解、企業(yè)自行調(diào)解”相融合的多元糾紛化解機(jī)制，建設(shè)完善余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，設(shè)置決策指導(dǎo)、行政保障、業(yè)務(wù)調(diào)解和法務(wù)支撐等多個(gè)團(tuán)隊(duì)，協(xié)同分工開展日常工作，優(yōu)化績(jī)效考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，形成質(zhì)效雙優(yōu)的團(tuán)隊(duì)氛圍。引入“傳、幫、帶”模式，完善人民調(diào)解員之間的交流學(xué)習(xí)機(jī)制，積極推薦人民調(diào)解員參與評(píng)選，目前有4名調(diào)解員獲評(píng)余杭區(qū)四級(jí)人民調(diào)解員；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)多發(fā)性、典型性糾紛開展專題研討培訓(xùn)，并充分借助專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量，遇到調(diào)解難題及時(shí)咨詢法務(wù)或資深調(diào)解員，開展常態(tài)化質(zhì)檢，歸納復(fù)盤，切實(shí)推進(jìn)人民調(diào)解規(guī)范化建設(shè)，提升調(diào)解員能力水平；建立重復(fù)件專班和信訪調(diào)解專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)信訪重復(fù)件，梳理形成一套行之有效的處置機(jī)制，通過(guò)12315系統(tǒng)檢索溯源，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，力求重復(fù)信訪化解到位，切實(shí)解決群眾合理訴求。

搭建全程在線調(diào)解平臺(tái)，提高調(diào)解處置效率。余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局上線網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在線調(diào)解平臺(tái)，聯(lián)通了商家、消費(fèi)者、第三方交易平臺(tái)及調(diào)解人員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解全程在線開展。據(jù)介紹，該平臺(tái)上線5年以來(lái)，日均處理量從原來(lái)的300多件增加到1700多件，投訴初查反饋率、投訴辦結(jié)率、舉報(bào)核查率均為100%，消費(fèi)滿意率達(dá)95%以上，大大提高了調(diào)解處置效率。同時(shí)，充分挖掘消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)資源，搭建一體化數(shù)字管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警全流程管理，目前已幫助2.48萬(wàn)家涉及消費(fèi)投訴舉報(bào)企業(yè)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)18家企業(yè)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

形成多點(diǎn)發(fā)力治理模式，推動(dòng)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。余杭區(qū)制定《直播推廣品類負(fù)面清單》等10余項(xiàng)規(guī)范、38類輕微網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為容錯(cuò)免責(zé)清單，建立電商企業(yè)輕微違法行為信用修復(fù)快速通道，“一企一策”開展企業(yè)合規(guī)服務(wù)；指導(dǎo)淘寶全面升級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，打通快速和解通道，促進(jìn)糾紛源頭化解，降低消費(fèi)投訴外溢量；針對(duì)平臺(tái)、商家、主播等開展多種形式普法宣貫，累計(jì)有效觸達(dá)商家50萬(wàn)余人次，提升其合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力。