近日,多家電商平臺(tái)先后公布支持“僅退款”功能。對(duì)于公布的新規(guī),有網(wǎng)友認(rèn)為,“僅退款”會(huì)滋生出“羊毛黨”,并擔(dān)心他們?cè)斐傻膿p失會(huì)被商家轉(zhuǎn)嫁給普通消費(fèi)者,“退款的人多了,其他客戶會(huì)不會(huì)反而成了買單的人。短期來看是利好消費(fèi)者的,但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度上來說,對(duì)我們正常消費(fèi)者真的是好事嗎?”(1月9日《北京青年報(bào)》)
對(duì)于消費(fèi)者來說,電商平臺(tái)的“僅退款”模式,會(huì)使得消費(fèi)者的退款流程變得方便快捷,特別是遇到商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),不用通過和商家或官方客服反復(fù)溝通,或流程上的多次核驗(yàn),只需點(diǎn)擊“僅退款”,就可以直接獲得退款。對(duì)電商平臺(tái)而言,這項(xiàng)功能的推出更能提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),增加平臺(tái)的黏性。
從“僅退款”的設(shè)計(jì)而言,可視作賦予消費(fèi)者“無理由退款”的權(quán)利,對(duì)于消費(fèi)者更有利,增加了消費(fèi)者在消費(fèi)關(guān)系博弈中的籌碼,倒逼商家改進(jìn)服務(wù),更注重保證商品的質(zhì)量。但同時(shí)“僅退款”也是一柄雙刃劍,被濫用就可能透支消費(fèi)誠(chéng)信,如消費(fèi)者惡意退款,甚至退款不退貨,借機(jī)薅羊毛,便會(huì)損害平臺(tái)商家的合法權(quán)益。因此,“僅退款”功能,如果沒有有效規(guī)則與程序約束,會(huì)增大電商交易的風(fēng)險(xiǎn),影響當(dāng)前電商消費(fèi)市場(chǎng)的秩序。
消費(fèi)公平是雙向的,既要保護(hù)消費(fèi)者利益,也要維護(hù)商家合法權(quán)益。平臺(tái)參與電商交易規(guī)則制定,調(diào)節(jié)消費(fèi)關(guān)系,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,無可厚非,但同樣需要平等對(duì)待電商與在線用戶,不能厚此薄彼,更不能非此即彼。平臺(tái)推出“僅退款”模式,對(duì)消費(fèi)賦權(quán)的同時(shí),也要限權(quán),防范濫用;對(duì)電商倒逼改善商品交易品質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí),也要幫助規(guī)避可能發(fā)生的交易失信風(fēng)險(xiǎn)。
換言之,平臺(tái)推出“僅退款”功能后,配套的風(fēng)控要跟上,而不能成為甩手掌柜,由消費(fèi)誠(chéng)信博弈調(diào)節(jié)。平臺(tái)在建立“僅退款”功能的同時(shí),可以嘗試在程序上保證“退貨”的同步,即消費(fèi)者選擇了退貨并有物流快遞的簽收信息,方能獲得退款申請(qǐng)的權(quán)利,堵死投機(jī)薅羊毛的漏洞。對(duì)可能發(fā)生的惡意退款,平臺(tái)應(yīng)建立完善的商家商品質(zhì)量管控、平臺(tái)用戶消費(fèi)信用管理等機(jī)制,運(yùn)用信息大數(shù)據(jù)技術(shù),精準(zhǔn)把控,確保“僅退款”適用的商家與消費(fèi)者范圍具有靶向性。(房清江)
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