中國消費者報報道（記者杜科）“兩年多前租借過一次速綠的共享充電寶，沒想到卻以會員費為由一直自動續(xù)費，連續(xù)扣了我700多元的費用。”近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，租借共享充電寶遭遇不合理扣取會員費的問題。記者調查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成為投訴熱點，網(wǎng)絡平臺上與此相關的投訴達數(shù)千余條，投訴對象涉及小電、電小童、速綠充電、咻電、搜電、街電等多個共享充電寶品牌。
開通會員套路重重
2023年12月29日，陜西西安消費者馮女士向《中國消費者報》記者反映稱：“我在西安市蓮湖區(qū)的一家酒吧用微信掃碼租借電小童品牌的共享充電寶，系統(tǒng)顯示需要先付99元，我以為是歸還后會退的押金，就支付了99元。但我成功歸還后，扣了2.5元租借費，99元卻沒有退?！瘪T女士提供的扣款截圖顯示，商戶全稱是常州電小童電子科技有限公司，99元實為“會員繳費”。
記者從電小童在線客服回復馮女士的對話中看到，客服稱：“99元為購買會員權益，不是押金，該會員權益是您自愿開通的，開通頁面有明確提示……用戶成功購買權益后，權益即自動開通，不支持退款、轉讓?！?/span>
電小童客服稱99元為購買會員權益。
“我當時并沒有看到任何購買會員的提示，商家也沒有明顯提醒這是不能退的會員費，這完全是侵犯我的知情權。” 馮女士生氣地說。她表示，既然租借共享充電寶要付租借費，那讓消費者購買會員，會員權益又是什么？1月2日，記者通過電小童微信小程序向在線客服反映了馮女士遇到的問題并咨詢其收費標準，客服遂向馮女士退款99元和2.5元，其中退款99元的截圖顯示，商品是會員繳費，退款原因卻成了押金退款。
退款截圖顯示的退款原因是“押金退款”。
家住湖北武漢的周先生向記者反映了類似的遭遇。“2020年12月初，在速綠充電微信小程序中，商家宣傳開通會員后每筆訂單前3個小時免費，我支付25元開通了會員并租借了兩個多小時后歸還，但商家竟多扣了我95元?！敝芟壬嬖V記者，速綠宣稱非會員用戶的租借費是2元/小時，開通會員后每筆訂單前3個小時內免費，超出3小時后按2元/小時計費。
周先生被扣取的兩筆費用。
2023年12月初，周先生聯(lián)系速綠充電在線客服，發(fā)現(xiàn)無人工回復，于是通過支付頁面發(fā)起投訴并對該筆扣款提出質疑。商家回復：“掃碼租借我司線充是先付費業(yè)務，后使用，投訴人對這個扣款金額有異議？”周先生再次提交投訴并申請退款，結果以失敗告終。
周先生申請退款失敗。消費者供圖
記者1月2日在速綠充電微信小程序中看到：限時14.9元開通會員，每筆訂單3小時內免費。記者向在線客服提供了周先生的訂單號并針對扣費95元的情況進行咨詢，但無人工回復。記者撥打速綠充電的客服電話，只有智能語音回復：“因400供應商線路異常……可通過微信小程序速綠充電在線客服反饋問題?！?/p>
自動扣費年復一年
北京消費者安女士向記者反映：“我最近無意中發(fā)現(xiàn)，速綠充電每月從我的微信零錢余額里自動扣費25元，從2021年8月至2023年12月，連續(xù)扣了兩年零5個月，共計725元?！卑才炕貞?，2021年8月，她用微信掃碼租借過一次速綠充電的共享充電寶，掃碼后一直按系統(tǒng)頁面的提示點擊“下一步”完成租借，并不知道自己開通了包月會員，更不知道會自動續(xù)費。
消費者每月都被速綠充電扣款25元。
“我聯(lián)系不上速綠充電的客服，便通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴，但至今商家也沒有聯(lián)系我解決此事?！卑才扛嬖V記者，兩年多來，她并沒有再用過速綠共享充電寶，也沒有享受過任何會員權益。
無獨有偶，重慶消費者楊女士向記者說：“2021年5月，我曾用微信掃碼租借過一次速綠充電的共享充電寶，按系統(tǒng)提示支付了租借費，但沒想到速綠充電從2021年5月至2023年10月連續(xù)扣了我30個月費用，總計扣費764.9元?！?楊女士提供的“速綠充電自動續(xù)費”截圖中的介紹是：開通速綠充電連續(xù)包月會員，服務到期當天微信自動扣款，扣款金額為25元/月。
“租借共享充電寶時我并不知道自己開通了會員，商家扣費沒給我任何提示，我也沒有再使用過速綠共享充電寶，沒有享受到任何會員權益?！睏钆繉τ浾哒f，2023年10月底，她在翻看微信賬單時偶然發(fā)現(xiàn)了速綠充電的扣費項目，通過在線客服和電話客服聯(lián)系商家，但均無法取得聯(lián)系。
除了速綠充電，“小電”共享充電寶連續(xù)扣費26個月讓北京消費者敬先生難以釋懷?！?023年4月底，我在翻看支付寶賬單時發(fā)現(xiàn)當月有一筆14.9元的自動扣費，扣費項目是購買小電會員。我翻看后發(fā)現(xiàn)該商家從2021年3月至2023年4月連續(xù)扣費26個月，共扣款376.4元?！本聪壬嬖V記者，2021年3月份，他在租借“小電”共享充電寶時可能被頁面默認勾選了開通會員并自動續(xù)費，但這些他并不知情。
消費者每月被“小電”自動扣款14.9元。
對此，小電在線客服回復敬先生：“訂單超過1個月了，目前也不清楚您當時租借取還的情況，我們無法核實具體情況，是退款不了的。訂單有異議一個月內可以聯(lián)系客服處理的，訂單超一個月沒有受理界面?！?/p>
無奈之下，敬先生發(fā)起投訴。2023年11月17日，小電所屬公司杭州小電科技股份有限公司回復：“本著信任用戶的角度，訂單可特殊申請協(xié)助退款16筆會員續(xù)費訂單費用，共計238.4元。”1月2日，記者通過小電微信小程序向在線客服詢問不能全額退款的緣由，客服回復稱“會員退款只可以退從聯(lián)系客服的時間算起，往前3個月內的會員費”。
虛假告知涉嫌欺詐
2023年2月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》明確：服務續(xù)期及時提醒，采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通；在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。但記者調查發(fā)現(xiàn)，上述共享充電寶商家收取會員費不合理的情況并非少數(shù)，不少消費者對此十分困擾。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，共享充電寶經營者要滿足消費者的知情權，在消費者租借共享充電寶時要將相關信息充分、真實、全面地告知消費者。自動扣費具有隱蔽性和連續(xù)性的特點，經營者不僅需要在第一次開通時顯著提示，之后在每次扣費前也要提示消費者，否則涉嫌侵害消費者的知情權和公平交易權。
胡鋼認為，部分共享充電寶經營者可能存在以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費者誤認誤購，構成消費欺詐，消費者不僅可以要求全額退款，按照《消費者權益保護法》第五十五條，還有權要求經營者承擔“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償。
“經營者可能存在的欺詐行為具有系統(tǒng)性、成規(guī)模、長時間的特點，如果涉及的消費者數(shù)量很多，就侵害了眾多不特定消費者的合法權益。消費者可以向經營者所在地的市場監(jiān)管部門進行投訴，要求在程序上進行行政調查，如果情況屬實，經營者不僅要承擔行政責任，還應對受到類似損害的消費者承擔懲罰性的民事賠償責任?！?span style="text-wrap: wrap;">胡鋼說。（本文圖片均由受訪消費者提供）
