中國消費者報西安訊（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）12月1日傍晚，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局席王市場監(jiān)管所黨支部書記呂儉庚拿起紅色簽字筆，在一張投訴工單上勾出鮮亮的符號。望著眼前的全國12315平臺陜西市場監(jiān)管投訴舉報平臺投訴單，呂儉庚的臉上略顯疲憊，腦海中浮現(xiàn)出剛剛結(jié)束的一場消費調(diào)解。

11月15日，消費者陳女士通過陜西省市場監(jiān)管投訴平臺投訴華陽城弗之魅美容店，要求商家退還其未消費的78460元。呂儉庚接到投訴工單后，立即前往被投訴對象弗之魅美容店開展調(diào)查。商家表示，消費者陳女士已將該起消費糾紛起訴至人民法院。依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，對該起消費投訴呂儉庚可以依規(guī)不予受理。由于消費者主動請求，并征得商家同意，三方約定于12月1日17時，前往席王市場監(jiān)管所進行消費調(diào)解。

為有效化解雙方矛盾，促使雙方盡快達成和解，呂儉庚認真理清思路，預判雙方糾紛的矛盾程度和爭議焦點，尋求化解糾紛的突破口，并通過電話、微信等方式與雙方當事人事先充分溝通交流，明確掌握了消費者訴求和商家意見。12月1日，在現(xiàn)場調(diào)解中，呂儉庚對雙方釋法明理、分析利弊，緩和雙方的對抗情緒，逐步縮小爭議差距，引導雙方最終形成調(diào)解方案。經(jīng)過近1小時30分鐘的耐心溝通，商家同意一次性支付給消費者美容美體退款50000元，并給消費者繼續(xù)保留原協(xié)議中除內(nèi)分泌五項外所有消費項目；同時，消費者收到退款后，撤銷相關(guān)投訴和法院起訴。調(diào)解協(xié)議簽署的那一刻，消費者、經(jīng)營者、監(jiān)管者都露出了滿意的笑容。

據(jù)了解，這起消費投訴是席王市場監(jiān)管所本年度單筆為消費者挽回經(jīng)濟損失最多的一起案例。今年以來，該所始終以黨建引領(lǐng)工作，抓隊伍、強素質(zhì)，不斷提高黨員干部綜合能力；結(jié)合主題教育，強化“監(jiān)管為民、服務(wù)惠民”理念，持續(xù)聚焦全鏈條監(jiān)管“暖民心”，全領(lǐng)域服務(wù)“惠民生”，全方位保護“解民憂”。

呂儉庚告訴記者，截至目前，他和所里的藥械化監(jiān)管組共計處理投訴工單595件、來信投訴舉報3封，處理輿情2起，接待來電咨詢127余起，為消費者挽回經(jīng)濟損失107354元。