中國消費者報報道（記者任震宇）行程單是旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷憑證。近日，《中國消費者報》接到消費者投訴，稱其在飛豬平臺上購買了中國國際航空（以下簡稱國航）機票，行程單卻不能在機場打印，必須付費由飛豬上的旗艦店郵寄，其質疑國航和飛豬的做法有變相加價的嫌疑。《中國消費者報》記者調查發(fā)現(xiàn)，國航只允許部分平臺所售機票在機場打印行程單，且飛豬APP通知消費者的出票方和實際出票方并不一致。
只有部分平臺所購機票可在機場打印行程單
國航涉嫌消費歧視
6月15日，消費者王女士在飛豬平臺的國航旗艦店購買了次日從北京飛往寧波的機票。16日，王女士提前到達首都機場，在國航營業(yè)處的行程單出票機上打印行程單，卻打印不出來。
“我打國航服務熱線咨詢，客服人員說因為我是在飛豬上購買的機票，所以行程單就直接交給了飛豬平臺。我又打飛豬的客服熱線，客服人員告知我行程單可以出，但要支付20元的運輸費?！?span style="text-wrap: wrap;">王女士告訴《中國消費者報》記者，她又致電國航服務熱線，要求能夠在首都機場國航行程單出票機上打印行程單，但國航客服卻表示：凡在網(wǎng)絡平臺購買的機票均由平臺出行程單，這是國航和第三方平臺的約定。
王女士對此很不滿，她表示，航空公司應該滿足消費者獲取憑據(jù)的需要，國航未經(jīng)本人同意擅自把行程單截留給網(wǎng)絡購票平臺，剝奪了消費者直接索取或自助打印行程單的權利，“網(wǎng)絡購票平臺以寄送票據(jù)為由收取費用，明顯增加了消費者的負擔，是否算變相加價？”為了維護自身權益，王女士多次撥打中國民航服務監(jiān)督電話投訴，但一直沒有得到滿意的結果。由于此事造成的拖延，還使得她未能及時完成機票報銷和出差補貼手續(xù)，蒙受經(jīng)濟損失。
針對王女士的投訴，《中國消費者報》記者聯(lián)系飛豬平臺在線客服，客服稱如果在飛豬上各航空公司直營店下單購買機票，可以在機場打印行程單，也可以選擇由飛豬平臺郵寄；如果是在第三方票務代理公司、旅行社購票，則可能無法在機場打印，只能在飛豬平臺申請郵寄?？头€表示，機場打印行程單是航空公司和機場間的合作，并非每個機場都可以打印所有航空公司的行程單，具體還要咨詢相關航空公司。
飛豬客服回復打印行程單相關情況。資料圖片
記者又聯(lián)系了國航客服詢問，客服稱，由于機場沒有國航柜臺及系統(tǒng)等原因，目前部分國內機場無法打印行程單，經(jīng)與各地國航柜臺核實，如果是通過國航官方渠道購買的國航國內實際運營航班電子客票，持乘機人登機證件原件可在北京、上海、重慶、成都、武漢、西安、廣州、深圳、昆明、天津、杭州、沈陽、貴陽、呼和浩特、大連、拉薩等城市的機場或機場國航柜臺打印電子客票行程單，但不支持打印代理銷售的客票行程單。從國航旗艦店購票的話，從2021年12月24日起，國航不再提供攜程、飛豬、去哪兒、京東、同程、美團、國航航班管家旗艦店客票的行程單打印及郵寄服務，均僅限由上述旗艦店自行提供。從國航服務熱線95583、國航境內官方網(wǎng)站、國航移動客戶端、國航團隊部門購買的客票以及政府采購機票，SME平臺購買的大客戶機票，以及從國航積分平臺、微信小程序、國航部分旗艦店（途牛、華為、銀聯(lián)、遨游、平安、驢媽媽、藝龍、飛常準）、國航營業(yè)部購買的客票可以在機場銷售柜臺或機場自助打印設備及國航營業(yè)部打印電子客票行程單。通過代理或旅行社購買的客票，電子客票行程單應聯(lián)系出票地索取，國航營業(yè)部、機場柜臺及自助設備、95583熱線均無法提供。
國航客服回復稱只有在部分平臺購票才能在機場打印行程單。資料圖片
對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，如果國航確實只允許部分購票渠道所售機票在機場打印行程單，則違反了《民法典》和《消費者權益保護法》規(guī)定的平等原則，涉嫌消費歧視。
實際出票方與告知的不一致
飛豬涉嫌侵犯消費者知情權
在調查中，飛豬客服工作人員告訴《中國消費者報》記者，根據(jù)他們的后臺記錄，王女士的機票并非由飛豬平臺的國航旗艦店出票，而是由阿斯蘭航空服務公司出票。王女士明明是在飛豬平臺國航旗艦店下的單，其向記者提供的購票截圖也顯示出票單位是國航旗艦店，為什么最終出票的卻是另一家公司？
王女士的購票截圖。資料圖片
記者再度聯(lián)系了飛豬客服了解詳細信息，客服告知記者：“該機票承運人是國航，但出票的是飛豬平臺，也就是阿斯蘭。”對記者提出的“飛豬和阿斯蘭是什么關系”的問題，客服表示：“您可以查下阿斯蘭和飛豬的關系。”
記者通過“企查查”查詢發(fā)現(xiàn)，阿斯蘭全稱是阿斯蘭航空服務（上海）有限公司，由上海阿斯蘭商旅服務有限公司100%持股，上海阿斯蘭商旅服務有限公司的100%控股公司是杭州淘美航空服務有限公司，該公司的法定代表人和浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司的法定代表人都是莊卓然。顯然，阿斯蘭是飛豬的關聯(lián)企業(yè)。
企查查上的阿斯蘭航空服務（上海）有限公司的關聯(lián)圖。資料圖片
記者向飛豬客服詢問APP上顯示的出票方為何與實際出票方不一致，客服回答十分含糊：“（這）是飛豬自營的票，出票是國航?！薄白誀I的票出票是阿斯蘭。也不能說（阿斯蘭）是票務公司，具體關系可以查到?！薄八械钠庇蓢匠?，您相當于在飛豬這邊買國航的票?！?/p>
飛豬客服回答為何由阿斯蘭航空服務公司出票。資料圖片
記者致電國航95583客服詢問，客服人員表示，飛豬國航旗艦店以及阿斯蘭航空服務（上海）有限公司均是票務代理機構，行程單由它們向消費者提供。但飛豬客服卻告訴記者，在旗艦店（下單）由航空公司直接出票。
飛豬客服稱在旗艦店（下單）由航司直接出票。資料圖片
蘇號朋告訴《中國消費者報》記者，對于大型企業(yè)集團而言，基于管理及降低經(jīng)營風險的需要，根據(jù)業(yè)務板塊或地域設置多個子公司并使用同一品牌對外經(jīng)營是常見現(xiàn)象，但利用此手段損害消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等權利，則屬于違法行為。
行程單由售票單位開具
航空公司應督促代理機構便利消費者取得行程單
蘇號朋告訴《中國消費者報》記者，行程單的法律性質是發(fā)票，因此國家對于行程單的發(fā)放、開具、使用有嚴格要求?！逗娇者\輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第14條規(guī)定，公共航空運輸企業(yè)和航空運輸銷售代理企業(yè)應使用統(tǒng)一的《行程單》管理信息系統(tǒng)，按計劃向中國民用航空局授權的《行程單》發(fā)放單位申請領購《行程單》；第17條規(guī)定，公共航空運輸企業(yè)領購的《行程單》只在本企業(yè)范圍內使用，禁止發(fā)放給航空運輸銷售代理企業(yè)使用。
目前，消費者在網(wǎng)上購買機票的主要渠道是航空公司官網(wǎng)或各個旅游平臺。根據(jù)《航空運輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第18條規(guī)定，應當由直接向消費者銷售機票的單位向消費者開具行程單。
如果是航空公司向消費者銷售機票，則航空公司負有向消費者提供行程單的義務，航空公司應當提供多種途徑以使消費者便利地取得行程單，包括在機場航空公司柜臺打印、郵寄、通過手機短信或者電子郵件提供電子版行程單。
如果是銷售代理企業(yè)（如旅游平臺）向消費者銷售機票，則應由銷售代理向消費者提供行程單，航空公司不負有向消費者提供行程單的義務。不過，航空公司應通過協(xié)議等方式督促銷售代理企業(yè)向消費者提供多種取得行程單的途徑，讓消費者便利地取得行程單。
蘇號朋表示，消費者在從旅游平臺購買機票時無法在機場打印行程單，應當屬于民航管理部門和各航空公司管理上的問題，畢竟銷售代理在這個問題上沒有發(fā)言權。建議民航管理部門以及各航空公司改進管理和技術措施，提高服務水平，平等對待從各個渠道購買機票的消費者。即使消費者是從旅游平臺上購買的機票，也應該可以在機場打印行程單。
