中國消費者報報道（記者吳博峰）近日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)(以下簡稱口碑指數(shù))顯示，10月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.3分，同比提升1.59分，繼續(xù)保持高位區(qū)間運行。在業(yè)內(nèi)看來，穩(wěn)定的汽車銷售服務(wù)水平是汽車消費市場增長的重要基礎(chǔ)。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于30個城市，覆蓋國內(nèi)1-5線城市，涉及27家市場主流車企以及56家汽車經(jīng)銷商。在有著汽車銷售旺季之稱的“銀十”節(jié)點，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些變化?

銷售服務(wù)細節(jié)需重視

在9月收獲超高新車銷量增長背景下，10月車市發(fā)展被各大車企寄予了厚望。從某種程度上而言，如果汽車企業(yè)“金九銀十”表現(xiàn)尚可，將為全年市場正增長夯實基礎(chǔ)。

這一點，對于今年上半年表現(xiàn)不佳的車企可謂十分重要。與以往車市平穩(wěn)開局不同，今年年初國內(nèi)汽車消費市場呈現(xiàn)“負增長”局面，一季度車市同比下降6.7%。較大的市場跌幅，需要提升消費市場需求才能得以恢復(fù)。

中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，截至目前，我國汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)均位于榮枯線之上，表明整體汽車市場庫存仍高于正常值，汽車經(jīng)銷商普遍面臨著較大的生存壓力。車企在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時，也應(yīng)該提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，以期獲得消費者的關(guān)注。

此前，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，其中重點提到了汽車消費領(lǐng)域的“瑕疵車冒充新車銷售”“不公平格式條款”等問題。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（簡稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。這也導致今年汽車銷售領(lǐng)域的滿意度情況成為消費市場關(guān)心的話題。

數(shù)據(jù)顯示，10月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.3分，同比提升1.59分，連續(xù)7個月保持在96分以上。不過，由于細分指標失分較多，導致口碑指數(shù)環(huán)比小幅下滑。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銷售服務(wù)各細項指標表現(xiàn)的調(diào)查中，消費者對看車過程、經(jīng)銷商滿意度以及交車過程中的銷售服務(wù)滿意度細分指標均有所下滑。具體來看,“在看車時，銷售顧問是如何為消費者服務(wù)”和“對這家經(jīng)銷商整體滿意度如何”分別環(huán)比下降0.2分和0.16分。

“在交車時，銷售服務(wù)是否有做以下的工作”環(huán)比下降8.36分，得分僅為89分，是銷售服務(wù)各細項指標唯一跌破90分的指標。究竟是何種原因?qū)е氯绱舜蟮南禄?/p>

記者從提供此次調(diào)查數(shù)據(jù)的汽車消費者研究專業(yè)委員會了解到，該項細分指標主要由詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面事宜、向消費者介紹售后服務(wù)代表以及講解車輛“三包”政策等4項內(nèi)容組成。調(diào)查顯示，除“詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)”得分小幅增長外，其他3項均環(huán)比下滑10個百分點以上。

中國汽車流通協(xié)會消費者研究專業(yè)委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者解釋稱：“除了主觀原因外，10月調(diào)查數(shù)據(jù)還對部分僅提供新車銷售服務(wù)并沒有售后服務(wù)的‘二網(wǎng)’經(jīng)銷商進行調(diào)研，所以，當月環(huán)比數(shù)值呈現(xiàn)一定幅度波動?！?/p>

維修價格透明度待提升

經(jīng)過長達20余年的沉淀，我國汽車消費市場發(fā)展愈加成熟。據(jù)公安部統(tǒng)計，截至9月底，我國汽車保有量近3.5億輛，新能源車1821萬輛。隨著汽車保有量逐年增加，消費市場對汽車售后服務(wù)市場需求呈爆發(fā)式增長勢頭。

全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹對《中國消費者報》記者表示，與汽車發(fā)達國家相比，我國二手車交易量相對較低，目前仍處于快速增長階段前夕。在汽車市場中，7年及以上車齡的車輛占比較高，對售后服務(wù)有著更多需求。

中國汽車流通協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，9月份，使用年限在10年以上的二手車占比有所增長。事實上，大部分傳統(tǒng)燃油車廠家提供質(zhì)保周期為3年或10萬公里（以先到者為準），所以這些車輛已超質(zhì)保周期。

數(shù)據(jù)顯示，10月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.04分，環(huán)比提升0.58分，同比上升0.66分，止住9月下滑趨勢。

從汽車售后服務(wù)五維度細分指標中來看，除維修價格維度得分環(huán)比下降0.19分外，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量和維修時間均有明顯提升。其中，9月得分下滑較大的維修時間止跌回升，10月環(huán)比上漲0.78分，位居汽車售后服務(wù)各維度第三名。

作為當月售后服務(wù)唯一下滑的細分指標，維修價格維度細項指標格外引人關(guān)注。分析維修價格維度各細項指標發(fā)現(xiàn)，當月僅有“您覺得店內(nèi)維修保養(yǎng)的配件和材料定價是否合理”環(huán)比提升0.09分，其他指標環(huán)比下降。

仔細觀察，“服務(wù)顧問預(yù)估的維修保養(yǎng)價格是否與實際結(jié)算價格一致”“您覺得店內(nèi)維修保養(yǎng)的工時定價是否合理”環(huán)比稍微下滑，而“以下關(guān)于車輛多種配件選擇的敘述，哪項符合您的體驗”環(huán)比下滑0.99分。

10月，分析“以下關(guān)于車輛多種配件選擇的敘述，哪項符合您的體驗（單選）”指標，需要關(guān)注的是，雖然“店內(nèi)提供多種配件選擇（如原廠件、品牌件等）”選擇占比降低2.57%，但其中選擇“未提供多種配件選擇，同時也不需要原廠件之外的種類”比例提升0.9%，選擇“未提供多種配件選擇，但希望提供該項服務(wù)”的比例提升0.1%。

劉志偉表示，如果從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，大多數(shù)消費者其實到了4S店以后認可的還是原廠件，但是也有部分消費者提出希望選擇更多種品牌汽車配件，以降低車輛使用成本。對于經(jīng)銷商而言，針對這部分消費群體可以精準提供對應(yīng)服務(wù)，以增加客戶粘性，這是在售后方面需要關(guān)注的點。

合資品牌進步尤為明顯

在剛剛過去的“金九銀十”銷售旺季節(jié)點上，各車企使出渾身解數(shù)，以全面性的產(chǎn)品布局和多重優(yōu)惠促銷政策吸引消費者購車。

業(yè)內(nèi)初步統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，10月份我國汽車銷量繼續(xù)保持高增長。伴隨車市進一步回暖，目前已位居次席的合資品牌持續(xù)發(fā)力，期待縮小和自主品牌之間的差距。

今年以來，自主品牌始終以較大優(yōu)勢領(lǐng)跑于售后服務(wù)滿意度榜單。相比之下，合資品牌和豪華品牌只能在后方跟隨。

為了滿足消費者用車需求，多家合資品牌宣布，將以全新品牌形象展示在消費者面前。其中，售后服務(wù)能力的提升正是品牌能力展現(xiàn)的一部分。

數(shù)據(jù)顯示，10月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)96.76分，環(huán)比微升。售后服務(wù)5個維度中，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修時間等多項細分指標環(huán)比提升，為合資品牌組整體提升打下良好基礎(chǔ)。

此前長期領(lǐng)跑榜單的自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.98分，環(huán)比下降0.86分。在售后服務(wù)細分維度中，除服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比微升0.02分外，其他維度均是環(huán)比下降，其中維修時間維度下降1.63分；豪華品牌組服務(wù)口碑指數(shù)為94.81分。

可以看出，目前自主品牌與合資品牌的售后服務(wù)口碑指數(shù)差距極小，僅領(lǐng)先0.22分，倘若在短時間內(nèi)沒有改觀，將可能失去榜單首位。

劉志偉表示，由于市場表現(xiàn)不佳，本月符合篩選消費者口碑優(yōu)選品牌條件的自主品牌只有一家車企，而合資品牌和豪華品牌分別為5個和4個，這也從側(cè)面反映出市場表現(xiàn)的變化。對于車企而言，即便在市場份額方面有較大提升，依然希望可以為消費者做好服務(wù)，讓消費者在售后服務(wù)中享受到專業(yè)的服務(wù)水平。