中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）2月5日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，1月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為97.66分，環(huán)比提升3分，同比提升3.13分，以創(chuàng)同期歷史新高的成績(jī)?yōu)榻衲贶?chē)市發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源于21個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)1—5線城市，涉及21家市場(chǎng)主流車(chē)企以及47家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。在傳統(tǒng)汽車(chē)銷(xiāo)售淡季的1月，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車(chē)售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

“三包”講解服務(wù)待提升

在去年新車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售創(chuàng)歷史新高后，業(yè)內(nèi)對(duì)今年國(guó)內(nèi)車(chē)市表現(xiàn)寄予了厚望。根據(jù)市場(chǎng)各方預(yù)測(cè)，今年我國(guó)新車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量有望同比增長(zhǎng)3%，年銷(xiāo)量達(dá)3200萬(wàn)輛左右。穩(wěn)定的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)期，無(wú)疑給身處轉(zhuǎn)型發(fā)展階段的汽車(chē)企業(yè)以更多的發(fā)展機(jī)遇。

不過(guò)，隨著車(chē)市告別快速發(fā)展期，駛?cè)搿拔⒃鲩L(zhǎng)”的新階段，汽車(chē)企業(yè)不僅需向消費(fèi)市場(chǎng)提供品質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品外，令人舒心和滿意的新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)同樣是贏得消費(fèi)者認(rèn)可的關(guān)鍵。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存預(yù)警指數(shù)全年均超越榮枯線，表明汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商整體面臨較大發(fā)展壓力。1月，庫(kù)存預(yù)警指數(shù)為59.9%，環(huán)比上升6.8個(gè)百分點(diǎn)，汽車(chē)流通行業(yè)處在不景氣區(qū)間，景氣度較去年12月有所回落。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，汽車(chē)企業(yè)越是需要將服務(wù)質(zhì)量放在企業(yè)發(fā)展的重要位置。其中，新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)是消費(fèi)者感受品牌形象的首個(gè)窗口，更應(yīng)成為汽車(chē)企業(yè)展示的平臺(tái)。

與去年不同的是，今年汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)也發(fā)生了變化，包括銷(xiāo)售顧問(wèn)整體感覺(jué)、試乘試駕感受、交車(chē)過(guò)程、交易過(guò)程、展廳環(huán)境等維度，在消費(fèi)者綜合評(píng)價(jià)后得出最終成績(jī)。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)。資料圖片

數(shù)據(jù)顯示，1月，除“在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有做以下的工作”得分較低外，其余細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均在98.5分以上。具體來(lái)看，銷(xiāo)售顧問(wèn)整體感覺(jué)、試乘試駕感受、交車(chē)過(guò)程三項(xiàng)服務(wù)滿意度最高，得分分別為99.42分、99.32分和99.16分。

相比之下，“在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有做以下的工作”得分僅為83.95分，與其他銷(xiāo)售服務(wù)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)有較大差距。那么，是何種原因?qū)е逻@一結(jié)果？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)“講解車(chē)輛三包政策、服務(wù)權(quán)益”得分滿意度最低，僅有79.1%的消費(fèi)者表示銷(xiāo)售顧問(wèn)曾講解過(guò)相關(guān)方面的內(nèi)容。這意味著，有超過(guò)兩成銷(xiāo)售顧問(wèn)忽略了這一與廣大消費(fèi)者切身相關(guān)的權(quán)益。

眾所周知，汽車(chē)“三包”是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要政策，根據(jù)該政策，汽車(chē)產(chǎn)品在銷(xiāo)售后享有修理、更換和退貨的權(quán)利，以確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。

事實(shí)上，由于不同車(chē)企，甚至同一家車(chē)企不同車(chē)型的“三包”政策均存在明顯差異性，普通消費(fèi)者并不清楚其所購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的“三包”政策實(shí)際內(nèi)容。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)不向消費(fèi)者講解清楚，很容易造成消費(fèi)者核心利益受到損害。

此外，在交車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)代表以及說(shuō)明車(chē)輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)滿意度也在80%左右。

接車(chē)檢查服務(wù)是弱項(xiàng)

目前，汽車(chē)售后服務(wù)已成為汽車(chē)企業(yè)獲取主要利潤(rùn)、支撐發(fā)展運(yùn)營(yíng)的主要方式，在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中的重要性日漸凸顯。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中，售后服務(wù)貢獻(xiàn)度依然穩(wěn)步提升，牢牢占據(jù)首位。而新車(chē)?yán)麧?rùn)貢獻(xiàn)度卻有所下降，依然維持在低位徘徊。這“一增一減”之間，提升售后服務(wù)質(zhì)量成為了消費(fèi)市場(chǎng)期待的重點(diǎn)。

在1月汽車(chē)售后服務(wù)口碑樣本統(tǒng)計(jì)中，男女比例分別為76.57%和23.43%。其中，31—40歲和25—30歲年齡區(qū)間范圍內(nèi)比例最大，兩者之和達(dá)71.72%；而51歲以上人群比例為3.43%。不難看出，與新車(chē)市場(chǎng)相同，年輕消費(fèi)人群已成為汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)主力。

數(shù)據(jù)顯示，1月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.85分，環(huán)比提升1.67分，同比提升2.8分，這一成績(jī)超過(guò)去年任何一個(gè)單月表現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)流程繁雜的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量而言，取得這一成績(jī)并非易事。

從組成汽車(chē)售后服務(wù)的主要維度得分情況來(lái)看，維修價(jià)格、服務(wù)顧問(wèn)、維修質(zhì)量三項(xiàng)得分較高，其中維修價(jià)格得分最高，達(dá)98.91分。

值得注意的是，雖然服務(wù)顧問(wèn)維度得分較高，但并非沒(méi)有繼續(xù)提升的空間。記者注意到，在此次“服務(wù)顧問(wèn)維度弱項(xiàng)探查”中，“您對(duì)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)檢查時(shí)的哪些服務(wù)內(nèi)容感到滿意”指標(biāo)顯示，對(duì)主要服務(wù)內(nèi)容都不滿意的占比為2.74%，對(duì)“環(huán)車(chē)檢查”的滿意比例為92.4%。

劉志偉表示，1月售后服務(wù)整體滿意度為98.29%，服務(wù)忠誠(chéng)度為98.39%，凈推薦度為97.92%；消費(fèi)者主觀認(rèn)為最需要改善的維度是服務(wù)設(shè)施，占比15.53%。

合資品牌服務(wù)居首位

近年來(lái)，得益于在電動(dòng)化市場(chǎng)的提前布局，自主品牌市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)不斷提升。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，去年自主品牌乘用車(chē)市場(chǎng)份額為56%，占乘用車(chē)市場(chǎng)份額首位。

隨著市場(chǎng)認(rèn)可度持續(xù)攀升，自主品牌售后服務(wù)滿意度有了顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，去年，在針對(duì)各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)始終位列首位。

而在今年年初，這一局面就被打破。1月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.12分，環(huán)比提升1.36分的同時(shí)，超越自主品牌，成為各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑冠軍。記者注意到，在售后服務(wù)五維度中，服務(wù)設(shè)施維度提升最為明顯，達(dá)3.62分。

事實(shí)上，在傳統(tǒng)燃油車(chē)時(shí)期，合資品牌憑借著豐富的產(chǎn)品陣容以及先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在汽車(chē)市場(chǎng)中占有最大份額。而隨著電動(dòng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展，此前持觀望態(tài)度的合資品牌市場(chǎng)表現(xiàn)受到了較大影響，這也在一定程度上影響了合資品牌的服務(wù)質(zhì)量。

不過(guò)，隨著各大合資車(chē)企加大投放電動(dòng)化車(chē)型，并積極實(shí)施轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，合資品牌新能源車(chē)逐漸在消費(fèi)市場(chǎng)有所突破。較高的市場(chǎng)認(rèn)知度，疊加不錯(cuò)的產(chǎn)品綜合實(shí)力，為合資品牌趕超自主品牌提供了基礎(chǔ)。

以某德系主流車(chē)企為例，為了滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求，其新增了一鍵預(yù)約服務(wù)，并承諾對(duì)維修環(huán)境、儀器設(shè)備和維修技師等做出明確要求，以規(guī)范精確的操作為車(chē)主帶來(lái)高效的維修服務(wù)。

與此同時(shí)，多家合資品牌還針對(duì)新能源車(chē)主提供全場(chǎng)景充電服務(wù)，保障人們的無(wú)憂出行。比如，在家庭充電方面，部分合資車(chē)企向消費(fèi)者主動(dòng)提供品牌智能墻盒，具有遠(yuǎn)程操控APP、親友墻盒授權(quán)一級(jí)預(yù)約充電服務(wù)，讓車(chē)主享受更便捷的充電體驗(yàn)。

值得關(guān)注的是，當(dāng)合資品牌以全新形象出現(xiàn)在消費(fèi)市場(chǎng)面前，是否會(huì)對(duì)自主品牌市場(chǎng)份額形成沖擊，將是今年車(chē)市發(fā)展的一大懸念。