中國消費者報報道（范偉新 記者薛慶元）鼓勵消費創(chuàng)新、壯大消費市場，實現經濟持續(xù)增長、增強發(fā)展活力，離不開良好的消費環(huán)境。近日，記者從江蘇省無錫市市場監(jiān)管局消保處了解到，近年來，無錫市整體消費環(huán)境不斷提升，百姓滿意率逐年提高，得益于該局不斷推出并有效落實的一系列舉措，逐步構建起政府主導、部門協同、企業(yè)主體、消費者參與、媒體監(jiān)督的消費環(huán)境多元共治格局。

據介紹，為緊密契合經濟社會發(fā)展變化，深入了解各項消保政策推進成效、優(yōu)化升級服務舉措，無錫市市場監(jiān)管局以分管局領導為組長，組建了消費維權工作調研組，赴相關基層單位、經營主體、行業(yè)協會等開展實地調研，組織基層干部、行業(yè)專家、公益律師等進行座談交流。針對調研中發(fā)現的主要問題，無錫市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長鄒偉明提出構建消費維權鏈式服務體系，打造覆蓋事前、事中、事后的全過程消費“維權鏈”，建立消費者權益保護閉環(huán)機制，優(yōu)化消費維權工作舉措，完善消費維權保障體系。

無錫市市場監(jiān)管局調研座談會。資料圖片

消費前：加強引導 便捷消費信息查詢

無錫市市場監(jiān)管局會同行業(yè)主管部門、行業(yè)協會，充分發(fā)揮專家、媒體、律師、行業(yè)協會各方作用，廣泛開展形式多樣的消費教育活動。優(yōu)化完善消費投訴信息公示系統，便捷公眾查詢經營主體信息，將潛在的消費糾紛化解在“事前”，促進消費透明和消費公平。

聚焦家裝、汽車、家電、通信等消費糾紛多發(fā)、專業(yè)性強的消費領域，在熱門商圈、重點場所等引進專家、媒體、律師、行業(yè)協會常駐，開設“專家門診”，普及相關行業(yè)知識，為消費者破解“行業(yè)潛規(guī)則”，并不定期提供“線上+線下”專業(yè)性咨詢指導和消費前教育引導等服務，開啟聯動共治新模式，打造消費教育新陣地。目前，公益小站建設已納入無錫市2023年為民辦實事項目，現已建成并授牌45家無錫市消費咨詢公益小站。

無錫市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長鄒偉明（右二）帶隊調研家裝行業(yè)消費咨詢公益小站。資料圖片

以“3•15”國際消費者權益日、消費季、質量月等重要時間節(jié)點，依托放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域、示范單位以及各參創(chuàng)單位開展消費者權益保護系列消費體驗活動，增強消費者維權意識和能力，引導全社會樹立科學消費觀，營造良好社會氛圍。

聯合無錫市消保委、市婦聯、市老齡辦、市殘聯等單位共建消費教育基地，開展面向廣大消費者特別是特殊消費群體的消費教育、消費引導活動，通過典型案例宣講、發(fā)布消費警示、接待參觀學習等形式多樣的消費教育活動，提前預防消費糾紛發(fā)生，保護消費者合法權益。打造“阿喜幫忙•放心消費在無錫”特色專欄，圍繞消費維權典型案例及糾紛處理先進經驗做法等開展宣傳，擴大“放心消費在無錫”活動的社會覆蓋面與影響力，提升消費者整體參與度。

通過與市場監(jiān)管總局12315平臺數據互聯互通，進一步完善無錫市百萬家經營主體消費信用評價積分公示和消費投訴信息無差別全公示，充分保障消費者知情權，促進經營者自律體系建設，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，讓廣大消費者、經營者和各級消費維權組織一同參與，真正實現消費維權社會共治，從源頭上營造安全放心的消費環(huán)境。

消費中：細化制度 督促經營主體自律

堅持“政府大力鼓勵和倡導，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”原則，推廣線下實體店無理由退貨承諾。截至目前，無錫市線下無理由退貨承諾商戶達到11057家，有效提高了經營者誠信度和百姓消費滿意度。據介紹，2022年，無錫市將推廣線下實體店無理由退貨承諾行動納入年度政府為民辦實事項目，實現由大型商圈、街區(qū)向中小實體店拓展，由商品消費領域向服務消費領域延伸，由商貿終端向生產源頭深入。

2022年12月，無錫市市場監(jiān)管局聯合無錫市放心辦、市消保委發(fā)布《無錫市廠商一體化無理由退貨服務規(guī)范》；2023年，無錫市市場監(jiān)管局受江蘇省市場監(jiān)管局委托，承擔江蘇省放心消費創(chuàng)建示范建設團體標準中“廠商一體化企業(yè)”部分的起草工作，將廠商一體化無理由退貨的適用范圍、條件、流程、要求等標準化。接下來，無錫市將擴大試點行業(yè)和企業(yè)的數量，動態(tài)調整名錄庫，形成經營者紅黑名單，建立穩(wěn)固的生產與流通同步、同等的無理由退貨制度與消費權益待遇。

無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦于2022年3月聯合發(fā)布實施《關于建立消費環(huán)節(jié)經營者首問負責制和先行賠付制度的工作指引（試行）》。下一步，將繼續(xù)推進落實，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，明確經營者是消費維權第一責任人，督促和引導經營者加強自律，有效避免銷售者、服務提供者與生產者、經營場所提供者（經營平臺舉辦者）之間的互相推諉，鼓勵商場、市場、街區(qū)和平臺經營者通過平等協商途徑與場內經營者在合理范圍內共同建立先行賠付保證金資金池，鼓勵經營者作出高于法律規(guī)定的、更有利于消費者的承諾。

消費后：多元共治 全面保障消費生活

暢通維權渠道，優(yōu)化消費維權網絡體系。一方面，持續(xù)優(yōu)化12315消費維權熱線服務，完善12315、12345及信訪中涉及消費投訴舉報件的工單流轉流程和工作機制，進一步暢通維權渠道，提高服務效能；另一方面，建立完善放心消費成員單位、消保委委員單位之間的維權網絡和工作機制，促進各單位信息共享，投訴舉報處理與轉辦銜接暢通、流程規(guī)范統一，強化對于消費者的維權保障度。

提升處置效能，推進服務站規(guī)范化建設。在原有12315“五進”服務站的基礎上，按照科學規(guī)劃、合理布局、創(chuàng)新機制、增強功能、嚴格規(guī)范、注重實效的原則，落實《全市消費維權服務站建設管理辦法》，通過建章立制、統一標準、評優(yōu)授牌，調動基層積極性，通過定期和不定期開展消費維權業(yè)務指導和專題培訓，進一步提升基層處置消費糾紛的能力。

推廣先行和解，及時有效化解消費糾紛。消費糾紛先行和解有利于提高工作效率、快速化解糾紛、節(jié)約社會成本，進一步推廣企業(yè)先行和解通道，特別是投訴量大的服務零售型、服務型、連鎖型企業(yè)，充分利用有效手段快速化解消費糾紛，讓消費者、經營者、維權組織三方暢享便捷。

強化監(jiān)督執(zhí)法，助力消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。健全消費者權益保護工作聯席會議制度，完善工作機制，加強溝通協作，組織聯合執(zhí)法維權行動，形成消費者權益保護合力；聚焦百姓普遍關注的商品，針對性地開展流通領域抽查檢驗，依法公布抽檢結果，及時發(fā)布消費預警，查處質量不合格行為；建立大要案跨部門協作、聯動查處機制，強化商品質量監(jiān)管大數據運用，針對問題多發(fā)領域開展專項執(zhí)法整治，不斷提高商品市場供給質量。

堅持關口前移，減少多元消費投訴糾紛。探索開展調解、約談和支持訴訟“三位一體”一站式維權工作；積極與法院建立訴調對接工作機制，將行政調解、民事調解與司法調解進行銜接，建立健全聯合調解或及時移送工作機制。日常工作中遇到群眾性投訴、涉及利益爭議較大的糾紛時，作出敢于向前一步的工作作風，通過聯合調解、借力用力、專家協助等方法途徑進行處理。