中國消費者報報道（記者吳博峰）日前，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，8月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為96.61分，同比提升3.93分的同時刷新了今年以來的口碑指數(shù)紀錄。據(jù)悉，為了覆蓋更多消費人群，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源增加至23個城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及21家汽車品牌及48家汽車經(jīng)銷商。
隨著消費者口碑對車市的影響力不斷增強，8月調查結果呈現(xiàn)出何種新趨勢值得關注？汽車售后服務領域還有哪些不足之處？
銷售服務質量進一步提升
銷售服務質量關系到車企品牌形象，是消費者購車與否的重要參考指標。對于車企和傳統(tǒng)4S店而言，為消費者提供全面、專業(yè)的售前售后服務是其滿足市場需求、提升品牌影響力的關鍵。
中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長陳士華對《中國消費者報》記者表示，在市場規(guī)模化的基礎上，我國汽車消費市場勢必會邁入高質量的發(fā)展新階段，而高質量發(fā)展不僅僅停留在產(chǎn)品層面，更延伸至全生命用車周期內(nèi)。
汽車銷售服務口碑指數(shù)。資料圖片
根據(jù)以往經(jīng)驗來看，口碑指數(shù)往往與車企市場表現(xiàn)成正比。汽車銷售服務質量越高，意味著車企對“軟實力”越重視，越容易贏得消費市場的認可。數(shù)據(jù)顯示，自4月以來，汽車銷售服務口碑指數(shù)已連續(xù)5個月保持在96分以上高位區(qū)間運行。而去年僅有1月和2月達96分以上，其余均在95分以下。記者注意到，今年前8個月最低分是1月的94.53分，即便如此，這一成績放在去年也可躋身前三名。顯然，汽車銷售服務口碑指數(shù)在短短一年內(nèi)有著不小提升。
中國汽車流通協(xié)會副會長肖政三對《中國消費者報》記者表示，如何拉動市場需求成為當下汽車市場的重要課題。對于汽車行業(yè)而言，做好服務是贏得消費者青睞的首要條件，這就要求從業(yè)者關注消費者需求的變化，并順應做出改變，這樣才能更好地適應市場環(huán)境。
在“銷售服務各細項指標表現(xiàn)”的調查中，除“交車時銷售顧問是否有做以下工作”“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿意”有所下滑外，其余4項保持正增長。其中，“消費者對這家經(jīng)銷商購車的整體滿意度”得分最高，為99.88分。
與以往不同的是，8月，銷售服務維度弱項的調查對交車環(huán)節(jié)重點關注。不少消費者向記者反映，當付款結束后，4S店銷售顧問的服務不像開始看車時那么主動。調查發(fā)現(xiàn)，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標中，僅“詳細說明這款車的配置和操作系統(tǒng)”環(huán)比有所提升，其他指標環(huán)比下降，其中“向你介紹售后服務代表”下降1.73%；“講解車輛三包政策”和“向消費者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍等”分別環(huán)比下降0.83個百分點和1.48個百分點。
售后服務顧問主動性有所下降
如今，我國車市已邁入“后市場”發(fā)展階段。對于車企而言，售后服務市場不僅是增加消費市場黏性的關鍵，也是提升主機廠盈利水平的重要貢獻點。因此，解決目前售后服務過程中的難點是所有車企面臨的重要課題。
數(shù)據(jù)顯示，8月，汽車售后服務口碑指數(shù)為96.18分，同比上升0.15分，是今年的次高點。這樣的市場表現(xiàn)，與新車銷售服務質量基本保持同頻。
從售后服務各維度得分來看，除服務顧問維度持平外，服務設施、維修質量、維修時間和維修價格均環(huán)比提升，其中服務設施維度提升最大。
具體來看，服務顧問維度細項指標中，車輛在維修保養(yǎng)過程中，服務顧問未主動告知維修保養(yǎng)進度和未提供維修保養(yǎng)建議得分有所下降，分別環(huán)比下降0.31分和0.27分。調查發(fā)現(xiàn)，與服務顧問接觸過程中，29.38%的被調查者認為服務顧問的溝通能力最需要改進。其次，8.58%的消費者認為服務顧問責任心需提升。
中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，車輛生產(chǎn)工藝復雜，在使用過程中因車主駕駛習慣、行駛里程、路況程度存在差異性，售后服務顧問需要針對不同車況為消費者提供專業(yè)的售后服務保養(yǎng)建議，才能讓消費者更滿意。
豪華品牌售后服務得分墊底
過往幾年，隨著我國汽車消費升級，豪華品牌市場占有率逐年提升。不過，在電動化和智能化技術因素下，以新造車品牌、全面電動化的自主品牌市場份額大幅提升。數(shù)據(jù)顯示，無論車市處于正增長還是波動狀態(tài)，自主品牌在近一年中的市場份額始終保持在五成以上。
當豪華品牌高速增長不再，其售后服務能力也出現(xiàn)了一定幅度下降。8月，豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)為94.72分，依然位列各汽車品牌組最后一位。在售后服務的各細分指標中，服務設施僅為89.76分，是所有汽車品牌中唯一一項低于90分的。此外，維修價格方面得分也有所下滑，環(huán)比下降0.15分。
憑借著先人一步的電動化和智能網(wǎng)聯(lián)化優(yōu)勢，自主品牌市場影響力持續(xù)提升。8月，多家自主品牌市場銷量刷新歷史新高。而市場表現(xiàn)的良好，讓自主品牌有更多實力投入售后服務發(fā)展，形成了良性循環(huán)。
數(shù)據(jù)顯示，8月，自主品牌售后服務口碑指數(shù)達到97.97分，位列汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)首位。具體來看，整體表現(xiàn)待提升的服務顧問得分高達99.53分。
在前不久舉行的2023成都國際車展上，多家自主品牌發(fā)布創(chuàng)新售后服務體系，通過全周期智能養(yǎng)車、全體系透視服務、全客戶差異化服務以及全車系智慧產(chǎn)品，建立“多維度、全包圍”的創(chuàng)新售后服務體系，實現(xiàn)了與消費者需求之間的無縫銜接。
