中國消費者報報道（記者徐文智）這里有賽格國際購物中心等20多座大型商貿綜合體，還有陜西歷史博物館等眾多文化教育機構，毗鄰大唐不夜城等網紅景區(qū)，轄區(qū)有常駐人口15萬余人，高峰時段有近50余萬名消費者涌入街區(qū)。這里就是古城西安活力四射、繁華熱鬧的商業(yè)圈——小寨。

小寨轄區(qū)興善寺西街一條僻靜的小巷深處，坐落著一座其貌不揚的二層小樓，樓上樓下的各間辦公室里時常圍坐著幾名群眾，中間2位身穿市場監(jiān)管制服的工作人員，或在耐心傾聽意見，或在記錄書寫相關文書。這里就是每年受理消費者投訴舉報量高居陜西省首位的基層所——西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局小寨路市場監(jiān)管所。

近日，《中國消費者報》記者兩次前往小寨路市場監(jiān)管所采訪，了解在煙火氣氤氳繚繞的7.1平方公里的商業(yè)圈中，一個普通的基層所、25位平凡的監(jiān)管干部，在堅守初心、為民服務的日常監(jiān)管實踐中，發(fā)生的用心用力用情維護消費者合法權益的一件件“小事”。

接續(xù)不斷的調解

8月22日下午，記者來到小寨路市場監(jiān)管所副所長張鋆的辦公室，恰逢被投訴商戶魯曉麗也來到了辦公室，一場行政調解會即將于下午3點開始。

“投訴人王先生自訴，8月9日花費6元錢購買了4袋酸奶，出現食物變質情況，要求商家賠償600元。商家對此訴求不予認可，為此我們組織了現場調解?！钡群蛲对V人期間，張鋆對記者簡單介紹道，“截至7月底，所里受理投訴舉報共計8618件，12315平臺轉入5437件，12345平臺轉入3091件，信訪、電話及現場受理90件，平均每個工作日受理量約為58件?！?/p>

“多少件投訴需要組織現場調解？”記者問，“大概1200多件投訴需要進行現場行政調解，每天所里平均要開展7場左右行政調解?！睆堜]告訴記者，一場調解少則需要進行30分鐘左右，多的需要數小時，他經歷的最長調解時間是4個小時。

下午3點15分、3點30分兩個時間節(jié)點，張鋆2次致電投訴人王先生，得知投訴人不能前來所里參加調解?！案鶕袌霰O(jiān)管總局20號令第21條第3款規(guī)定，我們決定終止此次行政調解。”張鋆告訴魯曉麗。這場調解剛結束，記者又了解到，當天下午同一時段，小寨路市場監(jiān)管所還有另外2場行政調解也在進行。

時針剛剛滑過下午4點，2位年輕消費者拿著1瓶自制椰奶凍來到1樓調解室參加行政調解會。消費者自訴飲品中出現異物，要求500元賠償，商家不予認可。市場監(jiān)管工作人員對雙方進行了《食品安全法》相關法律法規(guī)的普法講解，最終消費者接受了200元賠償，達成調解。

張鋆正在所里調解消費投訴。徐文智/攝

全程參與這場歷時30多分鐘的調解后，記者來到副所長王朵的辦公室。王朵正在對8月22日12315平臺轉入的投訴舉報進行分流?！敖刂料挛?點，8月22日當天小寨路市場監(jiān)管所共收到12315平臺轉入的投訴49件。今年1月1日起至今共收到12315平臺轉入投訴5839件。”王朵一邊在平臺上操作，一邊對記者說，“全所轄區(qū)有7個網格，僅張鋆所在網格受理投訴就達1175件。”

記者通過陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心了解到，截至8月22日下午5點，陜西省12315平臺共受理投訴615553件，8月22日當天受理投訴2687件?！叭」灿?320個基層市場監(jiān)管所，1天受理2687件投訴，僅小寨市場監(jiān)管所受理數量就達49件，加之轄區(qū)有6萬多個經營主體和212個居民小區(qū)，只有25名監(jiān)管干部的小寨所面臨的工作壓力可想而知?！瘪v所調研的陜西省市場監(jiān)管局消保處副處長王寶玉對記者說。

用情用力的維權

投訴數量快速增長，監(jiān)管資源卻嚴重短缺，一多一少、一大一小的矛盾擺在了小寨路市場監(jiān)管所全體干部眼前。監(jiān)管為民的服務理念如何在基層落實落細？“所領導經常下沉到監(jiān)管組，每組下沉一周時間，具體研究消費投訴特點，收集疑難投訴，指導監(jiān)管干部處理相關投訴舉報，有效提升投訴舉報的處理效能。”該所所長賀迎告訴記者，“同時，充分發(fā)揮網格化監(jiān)管作用，積極動員轄區(qū)物業(yè)管理企業(yè)、社區(qū)、街辦等各方力量成為網格員，建立健全協同聯動機制，實現人在網中走、事在格中辦，將消費投訴化解在一線。”

8月17日，小寨路市場監(jiān)管所召開行政提醒告誡會，對轄區(qū)129家物業(yè)企業(yè)展開法律法規(guī)宣講。同時，針對服務收費、價格公示、食品安全等方面存在的投訴舉報問題，要求統(tǒng)一進行整改，提升消費投訴處理效率。“通過相互借力、相互支持，許多消費投訴借助相關經營主體平臺得到高質高效的處理，化解了部分消費糾紛?！辟R迎說。

群眾對結果不滿意，監(jiān)管人員就要反復受理。王朵給記者講述了一則“漫長”的故事。去年8月份，一位消費者在一家大型超市購買了一瓶蜂蜜?！跋M者自訴看到標簽上價格是38元，結賬時卻是39.4元，要求商家賠償500元。我們查閱了商家近半年的銷售記錄，查看了商品價簽，并未發(fā)現消費者自訴的39.4元的價格。由于消費者沒有提供任何證據，我們及時回復消費者調解難以進行?！蓖醵湔f，“由于這起投訴是12345平臺轉入的，消費者可以反復投訴，我們接訴次數多達幾十次，每一次監(jiān)管干部都耐心地與消費者溝通，希望消費者提供新的證據。迄今為止，消費者依然還在投訴，我們也一定還會堅持耐心回復?！?/p>

依法依規(guī)提升效能

8月22日下午3點55分左右，記者看到張鋆已經制作好了投訴終止調解決定書，簽字蓋章后交給被投訴商戶魯曉麗。之后他又帶上執(zhí)法儀趕往1樓調解室，參與另一場行政調解。兩場行政調解結束后，張鋆告訴記者，惟有不斷創(chuàng)新、高效工作、規(guī)范處理，才是破解投訴舉報數量大難題的正確途徑。

結合記者參與的2場行政調解，張鋆現場“說法”：“首先要依法辦理，處置程序合法規(guī)范，嚴格按照市場監(jiān)管總局20號令規(guī)定的法定程序和時限處理投訴。其次，調解過程中注重對雙方當事人的情緒引導，對于消費者的合理訴求，充分運用多種調解手段，為群眾排憂解難。要規(guī)范回復用語和適用法條，做到結果告知有理有據?！睆堜]說，“如今，所里處理消費者投訴舉報的工作效能有了很大提升。”

臨近下班，王朵又一次開始了每天的投訴舉報分流工作?！敖裉焓芾砜倲凳?9件，其中很多都是‘職業(yè)’投訴行為，很多投訴人的投訴舉報次數達上千次之多?！蓖醵鋵τ浾哒f。據了解，針對索賠類投訴舉報數量較多的現狀，小寨路市場監(jiān)管所主動出擊，加大普法宣傳力度，提醒督促轄區(qū)商戶嚴格落實企業(yè)主體責任，加大理貨頻次，及早下架銷毀臨期食品，從源頭降低投訴舉報數量。

采訪中，記者遇見在小寨路市場監(jiān)管所調研放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作的西安市市場監(jiān)管局消保處處長曲玲。曲玲告訴記者，小寨路市場監(jiān)管所與轄區(qū)經營主體聯動創(chuàng)建，以打造“五個放心”的消費環(huán)境為目標，倡導轄區(qū)商戶推行線下無理由退換貨制度，指導企業(yè)積極參與放心消費示范單位創(chuàng)建工作，以創(chuàng)建舒心安心放心的消費環(huán)境為抓手，大大緩解了消費投訴舉報量大而監(jiān)管資源短缺的工作局面。