中國消費者報報道（記者任震宇）8月2日，中國消費者協(xié)會公布了上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況及8大投訴熱點分析，演出“跳票”、酒店砍單漲價等現象成為投訴熱點。
文化娛樂體育服務類投訴比重有所上升
上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率80.79%，為消費者挽回經濟損失59064萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9782件，加倍賠償金額336萬元。
根據投訴性質，售后服務問題占比36.77%，合同問題占比23.68%，質量問題占比19.04%，價格問題占比4.74%，虛假宣傳問題占比4.21%，安全問題占比2.81%，假冒問題占比1.35%，人格尊嚴問題占比1.20%，計量問題占比0.70%，其他問題占比5.50%。
投訴性質比例圖（%）
與2022年上半年相比，售后服務、價格問題投訴比重上升較多，合同、質量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。
在所有投訴中，商品類投訴共327979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比上升1.75%；服務類投訴共274328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57%；其他類投訴共13058件，占總投訴量的2.12%。
根據今年上半年商品大類投訴數據，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年上半年相比，日用商品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴比重上升明顯，房屋及建材類投訴比重有所下降。
根據今年上半年服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯(lián)網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務類、生活社會服務類投訴比重有所上升，互聯(lián)網服務類、教育培訓服務類投訴比重略有下降。
在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2022年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機類產品投訴量增長較高。
商品細分領域投訴前十位（單位：件）
在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯(lián)網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發(fā)。與2022年上半年相比，住宿服務、遠程購物、保養(yǎng)和修理服務進入服務類投訴前十。其中，住宿服務、遠程購物投訴量同比顯著增長，移動電話服務投訴量同比有所下降。
服務細分領域投訴前十位（單位：件）
旅游出行投訴增長顯著
今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領域。
旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環(huán)節(jié)，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價；二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單；三是旅游景區(qū)消費者體驗差；四是景區(qū)購物問題多發(fā)；五是導游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。
消協(xié)意見：目前，全國大中小學已經陸續(xù)放假，暑期旅游和研學市場火熱。學生和家長出行前一定要做好計劃和攻略，綜合考慮氣候、行程、身體狀況等因素，提前了解目的地和景區(qū)相關公告，避免扎堆。在外旅游時，要提高安全防范意識，做到文明出游、理性消費、安全度假。異地出游要避免沖動消費、跟風購物。如購買當地特色商品，要事先了解當地有何特產、大致價格水平等，做到心中有數。如購買貴重物品，建議選擇當地知名正規(guī)商場，購物后要主動索取票據等購物憑證。
網購演出票務亟待規(guī)范
退票難成行業(yè)普遍問題，平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求；消費者網購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座；網購演出票務銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)，眾多消費者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。
消協(xié)意見：相關演出票務平臺和主辦方應該站在促進消費潛力釋放的角度,思考如何更好保護消費者的權益和提高消費體驗,比如在制定服務條款時,借鑒航空、鐵路等其他服務行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關主管部門加強對演出票務市場的監(jiān)管,探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺,實時監(jiān)控演出票的來源和流向,推動演出票務交易公開透明,維護好消費者合法權益，促進行業(yè)的健康發(fā)展。
職業(yè)技能培訓亂象屢現
一是職業(yè)技能培訓“陷阱”屢現。一些商家打著技能培訓機構名義在社交平臺發(fā)布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽師等“培訓”廣告，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，并編造其他學員成功案例，但實際課程內容質量低劣、與實際操作脫節(jié)；二是職業(yè)資格培訓騙局頻發(fā)。一些培訓機構利用部分人不勞而獲的僥幸心理，聲稱有“內部試題”包過考試，甚至繳納費用便可直接獲取證書等誘騙消費者支付所謂“培訓費”；三是消費者退費難。一些考公、考編、考證培訓機構宣傳“不過退費”，但消費者按照合同約定提出退費要求時，卻遭到經營者故意拖延或收取不合理費用；四是詐騙分子冒充國家相關部門實施退費詐騙
消協(xié)意見：培訓機構故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會機構頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書的區(qū)別，進行誤導性宣傳或實施欺詐行為。建議相關部門加大對培訓機構和相關詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度，依法查處和追究相關違法犯罪人員行政和刑事責任，切實保護好消費者合法權益，推動凈化職業(yè)和技能培訓領域市場環(huán)境。
食品安全問題不容忽視
食品變質或食品中有異物；銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品；普通食品冒充保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果；外賣渠道訂餐投訴量增長明顯，外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴、出現遺灑、送餐不及時、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題頻現。
消協(xié)意見：消費者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標簽上會有天藍色的“帽子”型標志，俗稱“小藍帽”或“藍帽子”。需要特別注意的是，2018年10月1日起，食品安全認證已不再使用QS標志，改用新的SC編碼。QS標志是我國從2004年開始在食品生產領域推行的質量安全市場準入制度，該標志現已停止使用?！妒称钒踩ā芬?guī)定，食品包裝上應標注食品生產許可證編號。食品生產許可證編號——SC編碼由14位數字構成，不同的數字代表不同的含義，能夠實現對產品的溯源管理。消費者在購買時要注意識別。
家裝建材行業(yè)亂象頻出
家裝領域消費糾紛普遍存在案件復雜、調解難度大等特點。一是裝修工期延誤，如經營者不按合同約定時間交付家具產品或不按約定時間施工；二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設計圖不符；三是家裝材料以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料；四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。如賣場內商家跑路，賣場以消費者未直接與其簽訂購買合同為由，拒絕承擔柜臺出租者義務。
消協(xié)意見：家居賣場應加強對賣場內店鋪的管理，對于存在撤場風險的商戶要及時對消費者作出預警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應當承擔連帶賠付責任，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同、未“統(tǒng)一收銀”等理由拒不擔責。消費者在選擇裝修公司時，要重點關注經營者的資質、質保服務、消費者評價等信息，簽訂合同時要對裝修質量的標準進行明確和量化，重點審查質保條款、違約責任等內容，注意及時留存證據。施工方應當依法誠信經營，將可能產生的增項和預估價格充分告知消費者，樹立良好的品牌形象。
視頻直播平臺投訴多發(fā)
一是短視頻“低價引流”，部分經營者通過在短視頻平臺發(fā)布超低價宣傳廣告，誘導消費者到店消費，隨后以各種名義收取高額費用并誘導消費者辦理貸款等；二是直播間銷售珠寶騙局屢現；三是直播間隨意虛構夸大商品原價。
消協(xié)意見：建議相關部門利用大數據、人工智能等網絡技術，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監(jiān)督管理。有關平臺也應當主動補齊在落實主體責任和對平臺內商家約束管控方面的短板，不斷提升消費者的滿意度和獲得感。
賣場倒閉消費者權益受損
近年來，一些賣場因為經營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費者帶來了嚴重損失。一是付款后長時間不發(fā)貨；二是取消訂單后長時間不退款；三是延保維修服務責任不履行。
消協(xié)意見：消費者在消費過程中，特別是在交易標的額較大的情況下，應注意與賣家簽訂書面的買賣合同，保存好發(fā)票和相關的付款記錄、聊天信息。同時，及時關注平臺或賣場的經營狀況和動態(tài)，如果發(fā)現延遲發(fā)貨、拖延退款、關閉客服等跡象，應該盡快聯(lián)系平臺方或相關部門進行咨詢和投訴。另外，延保服務分為產品生產者的延保服務和平臺（賣場）等第三方提供者的延保服務，消費者在購買延保服務時應仔細甄別和閱讀相關條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。
預付式消費風險隱患難除
一是辦卡手續(xù)不規(guī)范，如商家不簽訂正式合同、消費后不提供憑據或發(fā)票，發(fā)生糾紛后消費者舉證困難；二是辦卡后降低服務質量，如經營者單方更改服務內容或以各種理由不提供選定人員服務等；三是關門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費者預付資金，隨后跑路失聯(lián)，消費者預付款難以追回；四是變更經營主體逃避履行債務，如經營者通過變更企業(yè)名稱、店鋪標識、法人代表等方式變相逃避債務，對消費者預付資金使用設置不當限制，或不承認消費者原預付資金在新店鋪的繼續(xù)使用。
消協(xié)意見：預付式消費經營者變更經營主體后，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經營主體變更為由，拒絕承擔相關義務。此外，預付式消費相關經營者應當完善內部管理制度，在發(fā)售預付式消費卡時，應當與消費者簽訂書面格式合同，并做好消費者每次消費的記錄和憑證存根，以便消費者核實消費次數和金額。建議監(jiān)管部門加強對發(fā)卡行為的監(jiān)管，設立經營者發(fā)售預付卡的資格審查、準入管理和資金監(jiān)管制度，以及預付式消費經營者變更主體后債權債務清算、權利義務承受等信息的公示和告知制度，完善對經營者跑路失信懲戒機制，保護好消費者預付資金安全。
