中國(guó)消費(fèi)者報(bào)?？谟?/strong>（記者黃劼）為提升旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)者滿意度，海南省旅游市場(chǎng)綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組近日制定了《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制工作方案》，并將于今年8月25日前在海南省全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制。
今年“五一”假期前夕，三亞市已推出三亞市誠信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付制度，設(shè)立了100萬元誠信商家旅游消費(fèi)先行賠付基金。
為進(jìn)一步快速高效處理旅游消費(fèi)投訴，提升旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)者滿意度，由海南省旅游市場(chǎng)綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定的《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制工作方案》中明確，按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、企業(yè)履責(zé)、多元共治”的原則，海南將在各市縣建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制，制定高效、快捷的旅游消費(fèi)投訴先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還等機(jī)制和流程，更高效更便捷地處理旅游消費(fèi)投訴。海南各市縣要出臺(tái)相關(guān)方案措施，借鑒三亞經(jīng)驗(yàn)，研究制定旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作方案和先行賠付管理機(jī)制、先行賠付資金管理制度等，明確具體責(zé)任部門、先行賠付受理流程、各環(huán)節(jié)的完成時(shí)限及工作要求。
該方案提出，要搭建先行賠付線上平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)具備的功能有：能夠提供誠信商家信息在線分類展示功能，可查看商家詳細(xì)信息；具備在線投訴功能，支持旅游者在線提交投訴單；具備先行賠付功能，通過后臺(tái)直聯(lián)12345系統(tǒng)，同步提交相關(guān)證據(jù)鏈，實(shí)現(xiàn)及時(shí)處理旅游者反映的涉旅消費(fèi)投訴相關(guān)問題。
建立先行賠付誠信資金，海南各市縣根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立旅游消費(fèi)投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項(xiàng)賬戶“資金池”，實(shí)行?？顚Ｓ?，對(duì)符合先行賠付規(guī)定的旅游消費(fèi)投訴賠償實(shí)施先行賠付。
建立先行賠付誠信企業(yè)清單，包括但不限于旅行社、賓館酒店、鄉(xiāng)村民宿、景區(qū)景點(diǎn)、旅游餐飲店、旅游購物商店、旅游交通企業(yè)等旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體。實(shí)現(xiàn)全面上線先行賠付，海南各市縣要結(jié)合前期推進(jìn)情況和試運(yùn)行情況，充分借鑒省內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制和流程等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整后，全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付。
該方案還要求，海南各市縣要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，細(xì)化落實(shí)措施，有針對(duì)性地開展先行賠付有關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。按照計(jì)劃，要確保在8月25日前，結(jié)合前期推進(jìn)情況和試運(yùn)行情況，對(duì)旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制和流程等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整后，全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付。
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