中國消費者報上海訊（記者劉浩）花費3077元在某平臺租車，實際取車時卻被車行拒絕，不僅如此，消費者還需支付100%的違約金……近日，在上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會耐心調(diào)解下，這場租車糾紛成功解決，最終平臺扣除339元違約金，退回2738元。

據(jù)記者了解，消費者陳先生是美籍華人，今年2月花費3077元通過某平臺在美國洛杉磯機場附近租車。當(dāng)陳先生按約定時間到達車行后，卻被告知不符合取車資格，理由為護照、駕照發(fā)證國家/地區(qū)須一致方可成功取車，而陳先生持有美國護照，但持中國駕照，故無法取車，且需支付100%的違約金。陳先生對于平臺取車失敗不僅沒有補償，反而要扣100%違約金的做法表示質(zhì)疑，雙方無法達成一致。

陳先生告訴長寧區(qū)消保委，自己到達現(xiàn)場才知曉上述取車政策，盡管訂單提示了該信息，但由于藏在預(yù)定頁面里，他根本沒有注意到。陳先生認(rèn)為，如此重要的信息不能僅用小字提示，且自己上傳護照和駕照信息后平臺也沒有攔截，這樣的提示是不到位，平臺無法免責(zé)。對此，平臺強調(diào)頁面提示很清楚，不存在誤導(dǎo)，也不會產(chǎn)生歧義。

長寧區(qū)消保委了解到，陳先生是該車行的老客戶，多年來從國內(nèi)前往美國洛杉磯都會選擇這家門店，其提供的此前多筆訂單信息顯示，同樣的門店、同樣的線路，每次都能順利取車，并沒有要求國籍一致。

長寧區(qū)消保委指出，既然國籍不一致會影響消費者取車，那就不能用簡單的文字提醒來免責(zé)，且此前該門店并沒有所謂國籍必須一致的取車條件，會讓諸如陳先生這樣的老客戶形成消費慣性，容易忽視新的取車條件。平臺應(yīng)該采取相關(guān)措施（如標(biāo)紅標(biāo)粗或彈窗提醒），盡到說明和提醒義務(wù)。

此外，消費者認(rèn)為國籍必須一致即非當(dāng)?shù)胤梢?guī)定，也非約定俗成的常識。后續(xù)消費者通過機場附近其他門店成功取車，國籍一致完全是門店自己的規(guī)定，門店利用這種規(guī)定拒絕客戶提車，還要收取100%的違約金，是不合理的。

長寧區(qū)消保委認(rèn)為，如果“國籍一致”提示到位，那么商家自行約定的格式條款只要不和法律法規(guī)相抵觸，就沒什么問題，消費者付款下單即表示認(rèn)可取車條件，合同成立屬于雙方真實的意思表示。

在整理訂單時，長寧區(qū)消保委工作人員發(fā)現(xiàn)合同披露了退改政策：48小時之外可免費取消訂單，0—48小時內(nèi)取消訂單收取50美金（339元人民幣）手續(xù)費，超過約定的取車時間取消訂單全損（不退款）。

據(jù)此，陳先生認(rèn)為，即便自己沒看清楚條款，違約金也應(yīng)當(dāng)按照339元收取，100%違約金明顯不符合合同約定。對此，平臺的回復(fù)比較模糊：平臺開始稱門店訂單狀態(tài)no show，客人沒有取車不予退款，之后又表示消費者聯(lián)系門店要求取消訂單的時間已經(jīng)超過合同約定的取車時間，不符合339元扣款條款。

長寧區(qū)消保委指出，合同約定超出取車時間訂單全損，本起糾紛中，陳先生提前到達門店且當(dāng)場知曉無法取車，即便消費者違約，也應(yīng)當(dāng)按照到店時間來計算取消用車的時間，商家應(yīng)該扣除339元后退還剩余費用。

至于平臺主張“消費者提出取消訂單的時間已超過最晚提車時間”，本起糾紛中，并非消費者主動要求取消訂單，門店無法提供服務(wù)的理由也存在爭議，并且商家早就知曉陳先生不符合取車條件，在陳先生到店溝通的那一刻，訂單其實就已取消，并不會給車行造成額外損失。

經(jīng)調(diào)解，最終平臺扣除339元違約金，退回消費者2738元，雙方達成一致。此外，長寧區(qū)消保委建議平臺完善合同條款，并提醒經(jīng)營者切勿利用消費者的消費習(xí)慣和對平臺的依賴謀取不正當(dāng)利益。