中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）投訴處理慢、消費(fèi)糾紛難化解？近日，江蘇省徐州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開(kāi)“六位一體”即訴即辦創(chuàng)新工作推進(jìn)部署會(huì)，創(chuàng)新建立“六位一體”消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制，力爭(zhēng)把糾紛化解在源頭，把問(wèn)題解決在基層，不斷提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力。
“六位一體”是指“消費(fèi)者+監(jiān)督站、消保委組織、維權(quán)聯(lián)盟、公益律師團(tuán)、社會(huì)各界代表等”，即“1+5”“六位一體”的多維度消費(fèi)糾紛調(diào)處新機(jī)制。今年4月，徐州市消保委、市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《關(guān)于建立“六位一體”消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制惠民促消費(fèi)的實(shí)施意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），積極構(gòu)建“部門牽頭、企業(yè)主體、網(wǎng)絡(luò)賦能、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、社會(huì)助力、消費(fèi)者參與”的消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解新格局，努力提升消費(fèi)者幸福感和滿意度。
徐州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)王洪雷告訴記者，“為了扎實(shí)穩(wěn)妥地推動(dòng)‘六位一體’消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制落地見(jiàn)效，徐州市消保委在《意見(jiàn)》出臺(tái)后，及時(shí)開(kāi)展工作推進(jìn)會(huì)，對(duì)相關(guān)消費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行專題研究并制定切實(shí)有效推進(jìn)舉措，致力于更高標(biāo)準(zhǔn)、更深層次推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?！?/p>
據(jù)介紹，落實(shí)“六位一體”消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制是通過(guò)規(guī)范化流程、限時(shí)化服務(wù)、全程化問(wèn)效和上下聯(lián)動(dòng)、橫向直通、各負(fù)其責(zé)，發(fā)揮矩陣合力，真正實(shí)現(xiàn)投訴受理、糾紛調(diào)處、信息反饋等全過(guò)程閉環(huán)管理、快速處置，為消費(fèi)者提供更直接、更便捷、更迅速的維權(quán)途徑，具體包括建立、完善八項(xiàng)制度：
建立消費(fèi)教育優(yōu)先制度。通過(guò)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)科學(xué)消費(fèi)知識(shí)與消費(fèi)維權(quán)理念深入人心；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提升投訴工作人員整體應(yīng)對(duì)及化解糾紛的能力和手段。
建立監(jiān)督站擇優(yōu)發(fā)展制度。針對(duì)維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，能自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任、內(nèi)部管理規(guī)范、自覺(jué)參與社會(huì)共治的行業(yè)企業(yè)，擇優(yōu)發(fā)展為消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督（投訴）站；針對(duì)熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)建立站點(diǎn)；開(kāi)展星級(jí)示范站評(píng)比活動(dòng)。
建立企業(yè)消費(fèi)糾紛限時(shí)和解制度。依托消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，設(shè)立專門調(diào)解室，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)在店內(nèi)、場(chǎng)內(nèi)直接與消費(fèi)者進(jìn)行和解，對(duì)于消費(fèi)者的投訴實(shí)現(xiàn)事事有回音，件件有答復(fù)。
建立消保委組織零距離服務(wù)制度。保證投訴熱線電話、微信公眾號(hào)暢通，上門投訴有專人受理，加大“淮海掌上315”微信公眾號(hào)智能平臺(tái)建設(shè)和推廣力度，積極引導(dǎo)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站參于線上消費(fèi)投訴調(diào)解。
完善公益律師團(tuán)服務(wù)制度。發(fā)揮好公益律師團(tuán)的作用，通過(guò)向社會(huì)提供有效法律援助、支持消費(fèi)者訴訟等，提高重點(diǎn)和疑難投訴的處置效能。
完善異地消費(fèi)糾紛聯(lián)調(diào)制度。依托淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟，各地加強(qiáng)與相鄰省際交界縣域的共建互動(dòng)，同時(shí)向聯(lián)盟城市開(kāi)放“淮海掌上315”微信投訴平臺(tái)，引導(dǎo)異地中心商家企業(yè)加入，推進(jìn)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)10個(gè)城市異地消費(fèi)維權(quán)通道互聯(lián)直通，推動(dòng)區(qū)域消費(fèi)維權(quán)交流和糾紛聯(lián)調(diào)常態(tài)化。落實(shí)即訴即賠制度。鼓勵(lì)各地先行試點(diǎn)，率先在重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域探索推行即訴即賠保證金制度，積極引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)加入即訴即賠公開(kāi)承諾，讓“消費(fèi)者優(yōu)先”真正落實(shí)到消費(fèi)體驗(yàn)上。
建立投訴預(yù)警、監(jiān)督和評(píng)議機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者集中投訴、共性問(wèn)題的研究，通過(guò)約談?wù){(diào)查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律經(jīng)營(yíng)。
建立消費(fèi)者評(píng)議制度，對(duì)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督（投訴）站工作開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)議，評(píng)議結(jié)果反饋有關(guān)企業(yè)，督促引導(dǎo)企業(yè)限期整改。
除了扎實(shí)推進(jìn)“六位一體”消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制的落地生效，徐州市市場(chǎng)監(jiān)管局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)呂宣瑞表示，今年，徐州市還將在營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境等方面持續(xù)出臺(tái)務(wù)實(shí)管用的政策措施，釋放居民消費(fèi)潛力，多措并舉推動(dòng)消費(fèi)平穩(wěn)增長(zhǎng)，助力經(jīng)濟(jì)運(yùn)行率先整體好轉(zhuǎn)，努力把徐州打造成淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)放心消費(fèi)的首選地。
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