中國消費者報報道（記者張文章）把消費者投訴舉報增幅降下去，把消費維權(quán)工作效能提上來。2022年7月，福建省福州市市場監(jiān)管局制定《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》，通過定期開展行政指導(dǎo)、加大在線消費糾紛解決（ODR）機制推廣宣傳力度、鼓勵部分商圈試行先行賠付制度、推廣線下無理由退貨承諾活動、規(guī)范維權(quán)站點建設(shè)、推動消費投訴舉報預(yù)警模塊建設(shè)等手段，在全系統(tǒng)部署開展消費維權(quán)“降訴增效”活動。
如今，9個多月的時間過去，“降訴增效”效果顯著。消費者發(fā)現(xiàn)消費糾紛更容易解決了，消費信心更足；經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)企業(yè)信譽提升了，營銷活動更順暢。
在線和解 消費糾紛處置有了綠色通道
福州市消費者周女士現(xiàn)在對通信消費跟有信心。2023年3月份，她發(fā)現(xiàn)福州電信每月會從話費中扣取IPTV服務(wù)費，而她記得幾年前辦理此業(yè)務(wù)時，中國電信是免費贈送該服務(wù)的，實際開始收費時并未告知她。于是，她撥打12315反映了這一情況。中國電信股份有限公司福州分公司第一時間聯(lián)系她了解情況，隨后退還了此前收取的IPTV服務(wù)費160元，并表示IPTV服務(wù)取消后將不再收取費用。全程無須現(xiàn)場調(diào)解，一通電話就解決了消費者的困擾。
消費者的困擾能如此快速得以解決的原因，《中國消費者報》記者在福州市市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報指揮中心副主任吳曉燕處找到了答案。吳曉燕告訴記者，福州電信是福州市平臺ODR企業(yè)，根據(jù)《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》，執(zhí)法人員第一時間將該投訴件通過全國12315平臺ODR處置通道轉(zhuǎn)至ODR企業(yè)處置。ODR企業(yè)在平臺內(nèi)接到消費者投訴后，將第一時間聯(lián)系消費者核查處置。
實現(xiàn)“降訴增效”，通信行業(yè)是重點。手機通信和家用寬帶，用戶多糾紛也多，依據(jù)多年投訴情況分析，通信運營商未經(jīng)消費者同意擅自開通業(yè)務(wù)，計費不合理、不透明，錯扣、亂扣費用等現(xiàn)象較多。如何迅速解決此類糾紛？福州市市場監(jiān)管局積極推進通信行業(yè)ODR企業(yè)建設(shè)。2022年10月中旬，福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心專門召集中國電信、中國移動、中國聯(lián)通3家企業(yè)在福州的機構(gòu)召開研討會，探討企業(yè)在線消費糾紛接收、處置、反饋相關(guān)流程，制訂實操性強的快速響應(yīng)機制，使ODR投訴處置全過程實現(xiàn)電子化記錄，做到有跡可查、明確時限、責(zé)任到人，有效提升ODR渠道投訴處置的時效性及和解成功率。ODR機制成為通信行業(yè)“降訴增效”工作突破點之一。隨著“降訴增效”活動的深入開展，2023年1至2月，中國移動、中國電信在福州的投訴量同比分別下降49.76%、26.32%。
福州市市場監(jiān)管局以通信企業(yè)為范例，積極推進ODR在生鮮超市、外賣等領(lǐng)域運行。該局要求在與百姓生活密切相關(guān)、投訴相對集中的重點行業(yè)，如建材市場、快遞物流、旅游景區(qū)、電商平臺、汽車4S店等領(lǐng)域建立在線糾紛解決機制，不論總部企業(yè)還是連鎖分支，未加入ODR企業(yè)的要積極申報加入，已加入的要充分運用企業(yè)宣傳欄、官網(wǎng)、微信公眾號、抖音等平臺宣傳ODR的便捷性，提升消費者對ODR機制的認可，提高運用ODR的積極性。同時，經(jīng)營者要主動對接市場監(jiān)管轉(zhuǎn)ODR處理的投訴件，指定專人及時處理，提高ODR和解率及活躍度。福州市場監(jiān)管部門指導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，完善在線消費糾紛接收、處置、反饋相關(guān)流程，實行全過程電子化記錄，提升消費投訴處置效能，ODR企業(yè)按時辦結(jié)率達100%、成功和解率達61.21%。
截至目前，福州全市入駐全國12315平臺在線消費糾紛（ODR）企業(yè)已發(fā)展至180多家，較2021年ODR企業(yè)數(shù)量增長了74.76%。全市ODR企業(yè)在線解決消費糾紛數(shù)量也隨之增長，2022年已受理消費糾紛3779件，是2021年的21倍。
雙管齊下 先行賠付和無理由退貨讓消費更放心
當(dāng)福州市消費者林女士收到1.8萬元退款時，心中的一塊“石頭”終于落了地。她在紅星美凱龍福建1號店繳款1.8萬元訂了一個床墊，等到要求商家發(fā)貨時，才發(fā)現(xiàn)該商戶已撤出商場。林女士聯(lián)系該商戶，對方遲遲不發(fā)貨。林女士向紅星美凱龍福建1號店投訴。
紅星美凱龍福建1號店核實單據(jù)，得知消費者所交費用是紅星美凱龍福建1號店統(tǒng)一收銀訂單，對接商戶，獲悉該商戶因資金鏈斷裂已撤場，也沒錢為顧客向廠家要貨。紅星美凱龍福建1號店馬上啟動先行賠付機制，啟動質(zhì)保金資金池完成先行賠付。林女士對此十分滿意，于是下單購買了另一品牌床墊。福建1號店幫助消費者與品牌商戶協(xié)商，給顧客爭取了較大優(yōu)惠。
福州市市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報指揮中心主任章小林告訴《中國消費者報》記者，紅星美凱龍福建1號店是福州先行賠付試點單位之一，目前已完成了多起先行賠付。如今，福州越來越多商場開始推行先行賠付制度，消費者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達成一致時，可借助先行賠付制度，用專用資金賠付給顧客等額貨款，給線下消費者帶來更多消費保障。
經(jīng)過前期試點和征求意見，2023年3月14日，福州市市場監(jiān)管局與福州市消委會聯(lián)合制定并發(fā)布了《福州市消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，并在福州舉行先行賠付承諾單位授牌儀式。
先行賠付承諾單位授牌儀式。張文章/攝
同時，福州市市場監(jiān)管局積極倡導(dǎo)推行線下無理由退貨機制，制定出臺全省首個線下零售企業(yè)無理由退貨工作指引，得到沃爾瑪、永輝、天虹百貨等企業(yè)的積極響應(yīng)。目前，福州參與無理由退貨承諾的企業(yè)已達140多家，涵蓋商場百貨、大型超市、建材市場、品牌專賣店等消費領(lǐng)域。
福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽表示，下一步，福州市將在經(jīng)營場所相對集中的街區(qū)推行消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，邀請更多經(jīng)營者參與先行賠付和無理由退貨承諾活動，讓福州消費經(jīng)濟越來越活躍。同時，通過企業(yè)示范帶動，逐步向重點商圈推廣，鼓勵和引導(dǎo)消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，參與無理由退貨承諾活動，不斷提升消費信心，助力福州國際消費中心城市的建設(shè)。
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