中國消費者報報道 近年來，河南省市場監(jiān)管系統(tǒng)認真貫徹落實中央、省委省政府、市場監(jiān)管總局的決策部署，切實加強12315體系建設(shè)，著力暢通12315消費訴求接收渠道，規(guī)范12315投訴舉報受理辦理流程，推動消費維權(quán)協(xié)同共治，積極營造安全放心的消費環(huán)境。

平臺高效平穩(wěn)運行 投訴舉報渠道持續(xù)暢通

雙平臺無縫集成，保持高效平穩(wěn)運行。河南省12315話務(wù)平臺于2019年年底正式上線運行，話務(wù)平臺數(shù)據(jù)通過共享互通的方式及時歸集至全國12315平臺，形成訴求接收分流、辦理反饋、催辦督辦、考評分析的完整體系。

熱線24小時人工接聽，接通率穩(wěn)固提升。河南省12315熱線實行全年365天×24小時人工接聽。為將全省首撥接通率穩(wěn)定在較高水平，河南省市場監(jiān)管局每月定期人工抽查各地12315熱線暢通和服務(wù)情況，并將抽查結(jié)果作為效能評估評價考核計分重要指標依據(jù)。經(jīng)統(tǒng)計，2022年全省12315訴求接收總量達220.45萬件，較2019年熱線平臺整合前增加了190%。與此同時，人工抽查各省轄市熱線暢通情況392次，話務(wù)首撥接通率由75.6%提升至88.12%。

互聯(lián)網(wǎng)渠道成為投訴舉報接收第一渠道，便捷優(yōu)勢進一步彰顯。隨著全國12315平臺各項功能的完善、登錄入口方式的宣傳普及、具備直接上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道。2022年，互聯(lián)網(wǎng)渠道接收的投訴舉報占54.63%，高于熱線電話渠道占比44.62%近十個百分點。

規(guī)范12315績效考評 消費維權(quán)履職效能不斷提升

河南省市場監(jiān)管局通過逐月超期通報、定期效能評估、加大催督辦力度等措施，規(guī)范全省消費維權(quán)投訴舉報的受理處理工作，提升消費維權(quán)的服務(wù)質(zhì)量和履職效能。

定期開展12315效能評估評價考核。2022年組織了半年度、年度效能評估考核，并根據(jù)全省工作情況及時調(diào)整拔高考核標準，形成了 《河南省12315效能評估評價指標(2023年版)》。

加大投訴舉報工單的催督辦力度。對全省各省轄市投訴舉報辦理超期情況進行逐月通報，并跟進整改落實情況，對整改不到位的地市，直接聯(lián)系分管局領(lǐng)導，確保全省投訴舉報工單及時規(guī)范辦理。2022年初疫情多點暴發(fā)等特殊時期，共通報全省投訴舉報超期情況8次，全省投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率始終保持在99%以上，在國務(wù)院食品安全、法制河南等多項年度考核中均獲滿分。

強化12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析和應用。除對月度年度、假期消費高峰等時段進行分析以外，圍繞食品、特種設(shè)備、兩品一械等重點行業(yè)，疫情期間價格問題、網(wǎng)購消費等熱點領(lǐng)域形成專題數(shù)分析共18篇分送相關(guān)處室，提供數(shù)據(jù)清單56萬條，為科學監(jiān)風險預警提供數(shù)據(jù)支撐。同時，依據(jù)數(shù)據(jù)風險預警及時發(fā)布公眾消費警示提示134條，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門啟動行政約談機制20余次。

織密消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 消費環(huán)境共治格局逐步完善

河南省市場監(jiān)管局扎實推進12315“五進”工程建設(shè)，印發(fā)了《關(guān)于加強“消費權(quán)服務(wù)站”規(guī)范化建設(shè)的通知》，推進12315“五進”工作向鄉(xiāng)村和新領(lǐng)域延伸，將“五進”范圍延伸至行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)交易平臺等經(jīng)營主體，將“消費維權(quán)服務(wù)站”由“有形”站點向“無形”的綠色通道拓展；將爭創(chuàng)“放心消費維權(quán)服務(wù)示范站”納入放心消費創(chuàng)建內(nèi)容，全省8000多個消費維權(quán)服務(wù)站中已有2088個被認定為“放心消費創(chuàng)建示范站”，進一步提升了消費維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化管理水平。

與此同時大力發(fā)展ODR企業(yè)，全省累計發(fā)展ODR企業(yè)6880家，2022年新增2582家，ODR單位按時辦結(jié)率98.79%，和解成功率86.74%，通過ODR渠道處理的消費投訴糾紛總量同比增長87.33%，ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量、質(zhì)量及活躍度得到進一步鞏固。

創(chuàng)新方式方法 積極探索消費維權(quán)新路徑

河南省市場監(jiān)管高度重視、鼓勵扶持各地根據(jù)當?shù)貙嶋H積極探索消費維權(quán)工作方式方法，近年來不斷涌現(xiàn)出一些切實可行、效果明顯的新做法。

濮陽市創(chuàng)新推行“放心消費二維碼”。開發(fā)應用以“放心消費二維碼”為特點的消費投訴信息公示平臺，在線上集中公示經(jīng)營主體近一年內(nèi)的消費投訴信息的同時，線下為每一戶商家制作一個“放心消費二維碼”張貼在商家顯著位置，消費者掃碼后就能查詢該商家歷史被投訴情況，將消費投訴信息公示在消費場景第一線，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

漯河市積極探索“1+4”消費維權(quán)新模式。圍繞消費者權(quán)益保護一條主線，運用“認定消費教育示范基地、成立消費糾紛調(diào)解委員會、招募公益律師團、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會帶動作用”四種手段，充分整合行業(yè)、企業(yè)、司法等多方資源，協(xié)助提升調(diào)解服務(wù)質(zhì)效，全面推動消費維權(quán)社會共治。

洛陽、開封、漯河等市積極打造12315王牌電視欄目。與當?shù)貜V播電視臺聯(lián)合制作《3•15在行動》 《楊凱說消費》等多檔電視欄目，曝光典型案例，普及維權(quán)知識，發(fā)布消費提示，拉近了市場監(jiān)管部門與百姓的距離，成為當?shù)厝罕娤猜剺芬姷耐跖茩谀俊?/p>

下一步，河南省將持續(xù)加大消費者權(quán)益保護工作力度，確保12315投訴舉報渠道暢通有序，進一步提升“放心消費在中原”和12315品牌影響力，堅持不懈打造安全放心的消費環(huán)境，以優(yōu)異成績開創(chuàng)河南市場監(jiān)管消保事業(yè)新局面。（肖文）