中國消費者報報道（記者薛慶元）“才投訴不到2個小時，問題就解決了。這個調解的效率，實在是太高了。”常州消費者周先生不禁感嘆。這起糾紛的快速解決，得益于江蘇省常州市市場監(jiān)管局正大力推行的ODR機制。
ODR即“Online Dispute Resolution”，意思是“在線消費糾紛解決”，在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，ODR企業(yè)通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報平臺，直接與消費者溝通協(xié)商，提供消費糾紛在線解決服務。3月7日凌晨1時40分，周先生在鐘樓區(qū)鄒區(qū)鎮(zhèn)一永安行租車點租用了一輛助力自行車，將車騎到鄒區(qū)鎮(zhèn)燈具城附近的一個小吃店，未使用臨時鎖車功能，將車子?？恳慌院筮M入店內(nèi)，用餐后出門環(huán)顧四周，車子已無影無蹤。3月8日上午9時許，車子因尚未歸還仍在計費，周先生遂撥打12315投訴，被轉至新北區(qū)市場監(jiān)管局的投訴舉報中心。幾分鐘后，永安行在線接收新北區(qū)市監(jiān)局轉辦的本起投訴。上午10時許，永安行的工作人員根據(jù)后臺BOSS系統(tǒng)，找到了這輛車并停止計費。經(jīng)過協(xié)商，部分費用被減免，糾紛得到圓滿解決。
2022年通過ODR辦結消費投訴1300余件
“傳統(tǒng)的消費糾紛調解模式，是由12315或12345平臺受理投訴，然后按區(qū)域劃分轉給屬地市場監(jiān)管局，由工作人員接手。工作人員再根據(jù)手頭事務的多少與輕重緩急安排處理的先后次序。一起糾紛，快則3—5日，慢則10天半月才可能得到解決。但采用ODR模式后，消費者直接與企業(yè)協(xié)商，從源頭解決消費糾紛，大大簡化了消費投訴的流轉程序，也大大提高了維權時效性?！毙卤眳^(qū)消協(xié)的負責人張嘉翔對記者說。
從2020年年底起，新北區(qū)市場監(jiān)管局就開始積極發(fā)展轄區(qū)內(nèi)信譽度較高、規(guī)模較大、能自覺履行消費維權社會責任、企業(yè)客服售后機構健全的企業(yè)加入ODR。2年多來，新北區(qū)市場監(jiān)管局開展了2次大規(guī)模的業(yè)務探討，并對每一家加入ODR的企業(yè)一對一上門服務，進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛調解技巧、ODR平臺操作應用的培訓和指導，按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，精心培育高質量的“ODR企業(yè)”。目前，新北區(qū)如恐龍園景區(qū)、迪諾水鎮(zhèn)商業(yè)街區(qū)、江南環(huán)球港、新北萬達廣場、沃爾瑪超市等95家知名商家都已加入ODR。2022年，新北區(qū)通過ODR辦結的消費者投訴1300多件，調解成功率高達95%。
一個“節(jié)減招” ，三方各有各的好
ODR機制對消費者、ODR企業(yè)、市監(jiān)部門都各有好處。首先，提高了消費者維權時效性。其次，企業(yè)通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺與消費者溝通互動，直接在線處理投訴、和解消費糾紛，有利于建立和諧的消費關系；還可以利用平臺數(shù)據(jù)進行在線匯總、分析消費投訴情況，掌握薄弱環(huán)節(jié)，便于企業(yè)更好地加強管理、改進工作。最后，對市監(jiān)部門而言，ODR機制能有效促進企業(yè)消費維權主體責任的落實，更好保護消費者合法權益。據(jù)新北區(qū)消協(xié)的負責人張嘉翔梳理以往投訴，發(fā)現(xiàn)其中80%的糾紛事由簡單、爭議不大，完全可以由消費者和商家自行解決，采用ODR模式能將消協(xié)工作人員從大量繁瑣、重復的簡單糾紛中解脫出來，更加高效、用心地解決消費糾紛中的“疑難雜癥”。
2022年，永安行受理消費者投訴390件，調解成功率同樣達到了95%。據(jù)永安行客服部經(jīng)理姜艷介紹，這些投訴基本可以分為兩類，一類是消費者未及時將自行車歸還到站點導致車輛繼續(xù)計費的，一類是消費者吐槽助力自行車不助力，騎起來費勁。永安行在積極和解消費糾紛，滿足消費者合理訴求的同時，市場運維人員也加強了車輛運維及調度，保證車輛使用安全便捷，投訴也顯而易見地隨之減少了。
消費維權駛入“快車道”，ODR期待更多人知曉
在消費者的傳統(tǒng)觀念中，消費糾紛調解仍停留在市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會人員介入，商家、消費者、調解員必須三方見面的傳統(tǒng)模式中，ODR在民眾中的認知度不高。 雖然消費者可以通過電腦、手機APP、微信公眾號、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，勾選“選擇綠色通道企業(yè)，享受更高效的維權服務”，進行投訴提交和糾紛和解。但目前來看，因為消費者的認知限制，依托該平臺的投訴寥寥無幾，ODR企業(yè)還是在線接收市場監(jiān)督管理部門轉辦的涉及本企業(yè)的消費者投訴居多。
據(jù)常州市消保委相關負責人介紹，目前，該市已加入ODR機制的企業(yè)共有254家。下一步，常州市市場監(jiān)管局還將加大對在線糾紛解決機制的宣傳推廣力度，繼續(xù)發(fā)展ODR企業(yè)，不斷增加ODR入網(wǎng)企業(yè)數(shù)量，持續(xù)推廣新型在線處理投訴模式，壓實經(jīng)營者消費維權主體責任，降低經(jīng)營者與消費者糾紛化解成本，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境。
