中國消費者報報道（記者劉銘）四川省市場監(jiān)管局圍繞“消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度”這一目標，持續(xù)深入開展放心舒心消費示范創(chuàng)建，不斷做優(yōu)消費環(huán)境，幫助一大批對標放心舒心服務標準苦練“內(nèi)功”的企業(yè)贏得了消費者的信賴。與此同時，以標準宣傳、監(jiān)測評價、投訴公示、線下無理由退貨等為重點的示范創(chuàng)建“三年行動”已經(jīng)啟動，“放心舒心”已成為四川省的消費新名片。

家裝服務對標規(guī)范

“客流量比去年同期好多了，也恢復到了正常年景的百分之七八十?！背啥季哦ρb飾公司門店最近客流量大增，總經(jīng)理陳杰滿意地對記者說。業(yè)務快速恢復的原因固然與疫情消退有關(guān)，但在陳杰看來，更重要的原因是公司主動對標放心舒心家裝服務標準，疫情期間注重“練內(nèi)功”，贏得了消費者的信任。

四川省市場監(jiān)管局在放心舒心消費環(huán)境建設中大力實施標準化戰(zhàn)略，制定發(fā)布了一系列服務規(guī)范，其中選擇的首批重點行業(yè)就是家裝業(yè)。四川省地方標準《放心舒心消費服務規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》2021年8月2日發(fā)布，同年9月1日起實施。隨后，在四川省市場監(jiān)管局的統(tǒng)一部署下，家裝行業(yè)掀起了一股學標、采標、對標、用標的熱潮。成都九鼎裝飾公司成為首批采標企業(yè)之一，陳杰被聘請為標準宣傳培訓講師。

“服務規(guī)范讓我們很多員工都嘗到了甜頭?！标惤芨嬖V記者，“消費者對品質(zhì)生活的要求，倒逼家裝行業(yè)提升服務，剛好有了標準出臺這個契機，公司內(nèi)部進行了全員宣傳，以標準為基礎，優(yōu)化、細化了所有的服務和流程，全面提升員工的服務意識和能力。我們越規(guī)范，客戶對我們越尊重?！?/p>

標準發(fā)布后，四川省市場監(jiān)管局積極開展標準宣傳和培訓，通過成都市建筑裝飾協(xié)會的組織，先后以成都、綿陽、達州、自貢為培訓地，對21個市(州)的300多家家裝企業(yè)進行了培訓，目前主動采標家裝企業(yè)已達到158家。

成都市建筑裝飾協(xié)會受四川省市場監(jiān)管局委托具體負責標準宣傳工作。2月22日，該協(xié)會聯(lián)合成都市保護消費者權(quán)益委員會開展“成都家裝50強”評選活動。這是成都市今年“提振消費信心3•15特別行動”的一項重要內(nèi)容，意圖通過典型帶動、榜樣引領(lǐng)，提振成都家裝行業(yè)消費信心。

“宣傳培訓重點是市場運用。”成都市建筑裝飾協(xié)會黨支部書記袁菲說，貫標培訓就是幫助企業(yè)做標準化建設，家裝公司參加培訓都比較積極，“有學員現(xiàn)場就把培訓內(nèi)容發(fā)回公司，要求員工學習?！?/p>

四川省市場監(jiān)管局在全國率先實施消費環(huán)境監(jiān)測評價，并在家裝行業(yè)開展試點。袁菲告訴記者，去年總共對65家采標企業(yè)進行了測評。目前從現(xiàn)場走訪、業(yè)務量、投訴量等多個角度看，標準對家裝行業(yè)服務質(zhì)量提升效果明顯，采標企業(yè)消費者的信任度提高了，簽單轉(zhuǎn)化率提高了3%。“成都的標桿企業(yè)全部是首批貫標的，最近生意好與服務提升肯定有關(guān)系?！痹普f。

放心舒心家裝服務規(guī)范培訓現(xiàn)場。劉銘 /攝

服裝行業(yè)提質(zhì)升級

2月24日下午，四川省市場監(jiān)管局消保處組織召開“服裝行業(yè)放心舒心消費創(chuàng)建”座談會，總結(jié)服裝行業(yè)放心舒心消費示范創(chuàng)建經(jīng)驗，了解企業(yè)采用放心舒心行業(yè)服務標準前后的變化，開展跨區(qū)域線下無理由退貨研討，到會的8家服裝企業(yè)都是首批采標企業(yè)。

據(jù)了解，四川省市場監(jiān)管局目前已搭建起“城市+行業(yè)”的省級放心舒心消費環(huán)境建設標準框架體系，其中牽頭制定行業(yè)服務標準6個。2022年7月1日正式實施的《放心舒心消費服務規(guī)范(第6部分：服裝行業(yè))》地方標準填補了行業(yè)空白，拉開了四川服裝行業(yè)提質(zhì)升級的序幕。

標準主要針對終端服裝門店，從基本要求、店內(nèi)設施和環(huán)境、商品管理、服務內(nèi)容、消費維權(quán)、服務質(zhì)量管理方面明確了詳細標準。針對服裝店的經(jīng)營環(huán)境，標準將公共標志的設置、招牌與陳列、商業(yè)廣告、店內(nèi)噪聲、空氣環(huán)境、店內(nèi)燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生情況都納入了其中。

據(jù)了解，目前四川省服裝服飾消費超過1000億元?！胺b行業(yè)高質(zhì)量的服務供給迫切需要一套統(tǒng)一、科學、有效的標準來指導和評價?！彼拇ㄊ》b服飾行業(yè)協(xié)會負責人表示，通過制定消費服務標準，把消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務進一步落實落細，讓消費者買得舒心、穿得放心;同時打造一批標準化示范店，為行業(yè)樹立可供復制推廣的樣板。

據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管局、省纖檢局聯(lián)合四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會，從2022年9月底開始，在成都、遂寧、眉山、南充4個市(州)開展了6場次宣傳培訓，參加培訓人數(shù)達300人?，F(xiàn)場向主動采標的93家經(jīng)營主體頒發(fā)了“放心舒心消費服務牌匾”。

“企業(yè)參與熱情高，效果比較理想，參與的經(jīng)營主體通過問卷反饋滿意度為100%。93家經(jīng)營主體主動采標并簽訂承諾書?！彼拇ㄊ》b服飾行業(yè)協(xié)會負責人說。

參加座談會的8位采標服裝企業(yè)負責人都表示正在對照標準要求提升服務質(zhì)量，創(chuàng)造條件實現(xiàn)線下無理由退貨。成都錦帛服飾董事長甘汶靈表示，其公司的服務宗旨是“百分百滿意”，就是無理由退貨，已經(jīng)堅持了20多年，疫情期間6家店沒有關(guān)停一家，未來會繼續(xù)秉持“百分百滿意”宗旨，朝“百年老店”的目標走下去。

消費投訴公示上新臺階

為加快推進放心舒心消費環(huán)境建設，四川省市場監(jiān)管局著力標準引領(lǐng)，注重消費者的監(jiān)督，積極承接市場監(jiān)管總局試點，通過消費投訴信息公示，促進消費糾紛和解，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。目前已在全國率先建成并上線省級市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)。21個市(州)正全域開展投訴信息公示試點?！百徫锴跋炔槠髽I(yè)投訴信息，希望消費者養(yǎng)成這種習慣。”四川省市場監(jiān)管局消保處負責人說。

2月28日，記者登錄四川省市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)，看到了很多知名企業(yè)的名字，近一年被消費者投訴的總次數(shù)、解決成功率等信息也一目了然。消費者只需輸入企業(yè)名稱等基本信息，就能查到該企業(yè)近一年的投訴基本信息，非常便捷。

據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)與全國12315平臺數(shù)據(jù)同步，自動、全量匯集四川省內(nèi)各企業(yè)近一年的被投訴情況，打通了消費投訴數(shù)據(jù)內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的展示途徑，實現(xiàn)公示全過程自動化。消費者可以通過國家企業(yè)信用公示信息系統(tǒng)(四川)地方頻道查詢，也可以通過四川省市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站查詢。該系統(tǒng)于2022年3月13日上線，截至目前，已公示信息9.4萬余條，累計訪問查詢50萬余次。2022年度，投訴調(diào)解成功率同比提升5.58個百分點，雙方自行和解投訴量、ODR單位和解消費爭議量同比均增長約3倍。

四川省市場監(jiān)管局還針對嚴重侵害消費者權(quán)益的行為進行行政約談和重點公示。截至目前，省市縣三級市場監(jiān)管部門公示重點經(jīng)營者257批次，共計587戶。重點經(jīng)營者公示對企業(yè)主動提高商品和服務質(zhì)量、改進售后服務具有較大的促進作用。

四川省市場監(jiān)管局消保處負責人告訴記者，目前該局正積極承接市場監(jiān)管總局試點，推動全省消費投訴信息公示上新臺階，取得新突破。在市場監(jiān)管總局市場監(jiān)管試點要求基礎上，制定了實施方案，配套了試點工作指引，對公示內(nèi)容和形式進行了充實，規(guī)范了公示審批程序。自貢、南充市市場監(jiān)管局將試點工作作為階段性重點任務予以推進。截至目前，四川省各地均已開展市場監(jiān)管總局消費投訴信息公示試點工作，通過四川消費投訴信息公示平臺共計公示企業(yè)4509戶，公示投訴5993條。

消費信心源于放心舒心，來源于經(jīng)營者的規(guī)范和誠信。四川正在按照四川省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制定的《四川省放心舒心消費城市創(chuàng)建三年行動方案(2022—2024)》要求，持續(xù)優(yōu)化放心舒心消費環(huán)境，擴充標準體系，持續(xù)推動示范單元對標提質(zhì)升級，全面開展消費環(huán)境監(jiān)測評價，強化消費糾紛源頭化解能力，引導發(fā)展線下無理由退貨和賠償先付，提振消費信心，全力促進消費。