中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）2022年，廣東省佛山市聚焦高質(zhì)量發(fā)展，在克服疫情和經(jīng)濟(jì)下行多重壓力下，運(yùn)用“五道加法”，機(jī)制建設(shè)取得新突破，履職守線邁出新步伐，誠(chéng)信引領(lǐng)匯聚新動(dòng)能，維權(quán)效能實(shí)現(xiàn)新提升，共建共治呈現(xiàn)新氣象。

2022年，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》中，佛山消費(fèi)者滿意度綜合得分排名廣東省第一，全國(guó)第15 位；在廣東全省12315效能評(píng)價(jià)評(píng)估中，佛山綜合得分連續(xù)三年排名廣東全省第一；全年佛山全市市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收投訴舉報(bào)272964件，挽回經(jīng)濟(jì)損失8020.66萬(wàn)元。

體制機(jī)制上  完善+落實(shí)=扎好根系

健全機(jī)制建設(shè)。佛山高站位制定《佛山市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組議事規(guī)則（試行）》，梳理議事職責(zé)，健全消費(fèi)維權(quán)工作長(zhǎng)效機(jī)制。出臺(tái)《佛山市市場(chǎng)監(jiān)管管理局投訴舉報(bào)咨詢工作規(guī)則》，梳理存在問(wèn)題，明確投訴舉報(bào)工作各環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格程序到位，形成完整工作閉環(huán)，提升工作效能。

落實(shí)多元化調(diào)解。為進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)投訴“訴轉(zhuǎn)案”“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，佛山加強(qiáng)司法調(diào)解、行政調(diào)解、商協(xié)會(huì)調(diào)解與人民調(diào)解的協(xié)調(diào)與合作，推動(dòng)矛盾糾紛多元化解。據(jù)了解，2022年佛山全市新增處理“訴轉(zhuǎn)案”644件，投訴消費(fèi)金額約3140萬(wàn)元，“訴調(diào)對(duì)接”368件，挽回經(jīng)濟(jì)損失超300萬(wàn)元。

消費(fèi)供給上  優(yōu)質(zhì)+高標(biāo)=育好沃土

推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市戰(zhàn)略，佛山牽頭實(shí)施《佛山市“產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)行動(dòng)”實(shí)施方案（2022-2026年）》，明確推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)和具體舉措。鼓勵(lì)將產(chǎn)品質(zhì)量做到極致，2022年新增培育認(rèn)定細(xì)分行業(yè)龍頭企業(yè)102家、累計(jì)800家。創(chuàng)新開展企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)工作，75家企業(yè)獲評(píng)3A級(jí)以上，樹立先進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)桿。

堅(jiān)持先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，佛山目前已擁有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”397項(xiàng)，數(shù)量穩(wěn)居全國(guó)第一；累計(jì)推動(dòng)企業(yè)參與制修訂國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3018項(xiàng)，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)”提升923項(xiàng)，數(shù)量位居廣東全省首位，讓高標(biāo)準(zhǔn)成為高質(zhì)量的“硬支撐”。大力推進(jìn)佛山標(biāo)準(zhǔn)工作，2022年新增102個(gè)產(chǎn)品通過(guò)佛山標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，累計(jì)擁有228個(gè)佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；新增制定佛山標(biāo)準(zhǔn)31項(xiàng)、累計(jì)制定62項(xiàng)，品牌影響力持續(xù)提升。上線佛山標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)保障平臺(tái)，為佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品“優(yōu)品無(wú)憂”保障機(jī)制提供平臺(tái)支撐。強(qiáng)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作扶持，建設(shè)10個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家工作室，引進(jìn)一批國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)軍人才和高層次團(tuán)隊(duì)。

民生難點(diǎn)上 “執(zhí)法+維權(quán)=塑好莖稈”

嚴(yán)格執(zhí)法。2022年，佛山創(chuàng)新開展“春雷”“颶風(fēng)”“秋獵”“冬狩”等民生領(lǐng)域季度專項(xiàng)執(zhí)法，推進(jìn)“鐵拳”、藥品安全、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)等專項(xiàng)行動(dòng)，全系統(tǒng)共辦結(jié)各類案件8304件，案值2.18億元，有力震懾違法行為。從速處置央視3•15晚會(huì)曝光問(wèn)題，突擊執(zhí)法行動(dòng)共檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所6家，發(fā)出執(zhí)法文書13份，扣押25個(gè)型號(hào)、2280扎電線電纜產(chǎn)品，扣押辦公電腦7臺(tái)，涉嫌偽造公章5枚。

聚焦維權(quán)難題。2022年，佛山立足市場(chǎng)監(jiān)管部門職能，針對(duì)家電維修服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、化妝品監(jiān)管制定工作方案，在佛山全市開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，有力打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。就校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、月子中心、學(xué)歷教育等退費(fèi)問(wèn)題召開多次協(xié)調(diào)會(huì)議，積極推動(dòng)消費(fèi)投訴職能歸屬問(wèn)題進(jìn)一步厘清。修訂完善《佛山市消費(fèi)者委員會(huì)支持預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)糾紛起訴管理辦法》，指派律師專家顧問(wèn)團(tuán)律師先后免費(fèi)代理教育培訓(xùn)領(lǐng)域的集體訴訟案件4件，涉及消費(fèi)者多達(dá)264名，訴前調(diào)解及法院判決返還金額約108.42萬(wàn)元。強(qiáng)勢(shì)打擊惡意舉報(bào)投訴非法牟利行為，對(duì)2名投訴舉報(bào)人作出不予受理決定，移交掃黑除惡辦涉嫌惡意索賠線索23條。

社會(huì)共建上  研判+創(chuàng)建=豐好枝葉

強(qiáng)化研判分析。佛山從全市市場(chǎng)監(jiān)管部門角度出發(fā)，定期通報(bào)月度、季度、半年度、年度投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化食品、“兩品一械”投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。2022年，佛山全市發(fā)布消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告超20份，梳理重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)，以典型案例、辦理思考形式解讀重點(diǎn)內(nèi)容，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支撐，為執(zhí)法監(jiān)管提供輔助參考。此外，佛山市消委會(huì)發(fā)布家用空調(diào)售后服務(wù)、外來(lái)游客和外來(lái)務(wù)工人員消費(fèi)環(huán)境滿意度、新能源汽車便攜式充電槍等3份報(bào)告，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管提供了消費(fèi)指導(dǎo)。

延伸創(chuàng)建觸角，佛山大力推動(dòng)放心消費(fèi)單位提質(zhì)擴(kuò)容，在房地產(chǎn)交易、裝修建材、村居維權(quán)等領(lǐng)域進(jìn)行了積極探索，并與貝殼找房（佛山）科技有限公司在全國(guó)率先建立“線上線下”融合的房產(chǎn)服務(wù)消費(fèi)教育基地，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作得到進(jìn)一步延伸。2022年，佛山全市培育放心消費(fèi)單位48家，累計(jì)培育1195家，復(fù)評(píng)佛山市放心消費(fèi)單位146家，達(dá)標(biāo)率為85.6%。立足于“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)潛力”出發(fā)點(diǎn)，以特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場(chǎng)、特色行業(yè)等消費(fèi)密集場(chǎng)所為重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，深入開展“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無(wú)理由退貨承諾店”創(chuàng)建活動(dòng)。2022年佛山全市“雙承諾”商家新增4387家，累計(jì)創(chuàng)建9111家，“雙承諾單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”創(chuàng)建數(shù)穩(wěn)居廣東全省第一。夯實(shí)“和解在先”投訴糾紛處理基礎(chǔ)，優(yōu)化暢通手機(jī)、微信和APP端等投訴咨詢渠道，累計(jì)培育和解企業(yè)5700余家。

樹立理念上 引導(dǎo)＋參與=筑好根基

積極引導(dǎo)消費(fèi)教育。2022年，佛山利用3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)布誠(chéng)信建設(shè)“紅黑榜”，圍繞網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、旅游、保健食品等領(lǐng)域開展專題消費(fèi)教育活動(dòng)，持續(xù)打造消費(fèi)教育欄目，聯(lián)合報(bào)紙、電視、廣播電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳報(bào)道，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例、警示提示，多措并舉加強(qiáng)主流輿論宣傳，強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

拉動(dòng)群眾參與，擴(kuò)大影響力。2022年，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)籌，五區(qū)聯(lián)動(dòng)，成員單位助力，下沉社區(qū)宣傳消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)，電視臺(tái)知名主持人帶隊(duì)走進(jìn)佛山五區(qū)開展直播互動(dòng)，深入開展“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)”，提升消費(fèi)者滿意度。此外，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局還聯(lián)合消費(fèi)教育基地、“雙承諾”單位深入開展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及活動(dòng)超過(guò)900場(chǎng)次，參與人數(shù)約3萬(wàn)人，強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力。分析近年來(lái)民眾普遍關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題，圍繞重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，在放心消費(fèi)體驗(yàn)基地、放心消費(fèi)單位、承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)開展放心消費(fèi)教育體驗(yàn)活動(dòng)，聚力消費(fèi)體驗(yàn)，提振消費(fèi)信心。