中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 福建省廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，聚焦“人民滿意”，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度。廈門(mén)市連續(xù)三年在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中位居前列，2022年3月，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)處理指揮中心（以下簡(jiǎn)稱廈門(mén)市12315）被中宣部命名為“第七批全國(guó)學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”；2022年8月30日，廈門(mén)市12315被中共中央、國(guó)務(wù)院表彰為全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員集體”。

廈門(mén)市12315獲評(píng)“人民滿意的公務(wù)員集體”。資料圖片

聚焦“人民滿意” 夯實(shí)維權(quán)思想基礎(chǔ)

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)學(xué)習(xí)感悟、教育強(qiáng)化、活動(dòng)磨煉、示范引導(dǎo)等舉措，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)重要性認(rèn)識(shí)，聚焦“人民滿意”，打牢“人民至上”的思想基礎(chǔ)。

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真組織學(xué)習(xí)黨的十九大、二十大精神，學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記致廈門(mén)經(jīng)濟(jì)特區(qū)建設(shè)40周年賀信精神和有關(guān)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的重要講話精神，學(xué)習(xí)黨中央、國(guó)務(wù)院和市場(chǎng)監(jiān)管總局、福建省市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的批示指示精神，使干部職工認(rèn)識(shí)到消費(fèi)事關(guān)廈門(mén)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、消費(fèi)維權(quán)事關(guān)廈門(mén)文明城市形象；消費(fèi)維權(quán)工作既是政治工程也是民生工程，既是民心工程更是發(fā)展工程；做好消費(fèi)維權(quán)工作既是職責(zé)所在更是政治要求，增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍做好中國(guó)式現(xiàn)代化形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感、緊迫感。

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合主題教育，組織干部職工開(kāi)展“守初心擔(dān)使命，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，我該怎么辦”“貫徹落實(shí)賀信精神，建設(shè)廈門(mén)區(qū)域性消費(fèi)中心城市，我能做什么”等為主題的經(jīng)常性教育討論，強(qiáng)化初心使命意識(shí)，夯實(shí)以人民為中心、消費(fèi)者至上的思想基礎(chǔ)。

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織開(kāi)展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)。資料圖片

通過(guò)嚴(yán)格組織生活、落實(shí)“三會(huì)一課”等組織生活制度，以嚴(yán)肅的組織生活強(qiáng)化黨員干部職工的理念信念和黨性修養(yǎng)；結(jié)合開(kāi)展“緬懷革命先烈、不忘初心使命”主題黨日活動(dòng)，組織干部職工到翔安紅山仔烈士陵園緬懷先烈，重溫入黨誓詞，弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，強(qiáng)化黨性修養(yǎng)，夯實(shí)為民服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)、履職盡責(zé)的宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

組織干部職工學(xué)習(xí)南平市委原常委、南平市政府原副市長(zhǎng)廖俊波，福州市原副市長(zhǎng)、公安局原局長(zhǎng)潘東升等英烈堅(jiān)持人民至上、無(wú)私奉獻(xiàn)、甘于犧牲的先進(jìn)事跡，用“時(shí)代楷?！眮?lái)示范引領(lǐng)；組織向扎根在12315指揮中心20多年的優(yōu)秀軍轉(zhuǎn)干部馬丁、精通接訴業(yè)務(wù)的“活字典”值班長(zhǎng)曾璐瑩、克服家庭困難的首席接訴員林艷玲、家在異地默默奉獻(xiàn)在12315崗位的接訴員彭楚云等身邊典型學(xué)習(xí)，以示范引領(lǐng)夯實(shí)“人民滿意”的思想基礎(chǔ)。

聚焦“人民滿意” 強(qiáng)化維權(quán)能力素質(zhì)

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦“人民滿意”，通過(guò)“學(xué)、幫、研”等辦法措施，強(qiáng)化能力素質(zhì)，保障維權(quán)成效。該局結(jié)合周例會(huì)、每周工作研討會(huì)、參與各級(jí)培訓(xùn)等契機(jī)，組織干部職工學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《價(jià)格法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)，提高消費(fèi)維權(quán)能力素質(zhì)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提升接訴技能。

堅(jiān)持在強(qiáng)化制度機(jī)制中提升，認(rèn)真落實(shí)新接線員入職培訓(xùn)、接線錄音抽查點(diǎn)評(píng)、1+1結(jié)對(duì)子、以老帶新和周例會(huì)疑難問(wèn)題剖析等制度，從業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程、用語(yǔ)規(guī)范和溝通技巧等方面，提升12315消保工作人員答疑解難的接訴能力，確?！白稍兇饛?fù)一口清、受理登記一次全、信息記錄零失誤、投訴舉報(bào)調(diào)處好”。

注重在解決熱點(diǎn)難點(diǎn)中強(qiáng)能，結(jié)合新的法律法規(guī)出臺(tái)、組織年度專題培訓(xùn)、召開(kāi)季（年）度工作會(huì)議等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，圍繞網(wǎng)紅直播、跨境網(wǎng)購(gòu)、體驗(yàn)消費(fèi)、盲盒消費(fèi)等新消費(fèi)業(yè)態(tài)和職業(yè)打假、預(yù)付卡消費(fèi)等重難點(diǎn)進(jìn)行研討，統(tǒng)一處置口徑，強(qiáng)化處置技能，探索應(yīng)對(duì)辦法措施，不斷提高消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍實(shí)操能力，培養(yǎng)維權(quán)實(shí)踐中的“能工巧匠”。

注重在加強(qiáng)培訓(xùn)幫帶中增效，組織全系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)干部職工平臺(tái)系統(tǒng)操作技能集訓(xùn)，交流消費(fèi)糾紛調(diào)處技能技巧、方法手段的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)對(duì)重難點(diǎn)投訴、群體性投訴和輿情處置的跟蹤指導(dǎo)。針對(duì)“3•15”、“雙11”“雙12”等重點(diǎn)時(shí)機(jī)，圍繞虛假宣傳、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板、發(fā)貨和退款不及時(shí)等重點(diǎn)問(wèn)題加強(qiáng)指導(dǎo)，約談、督促經(jīng)營(yíng)者依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提高了基層消費(fèi)維權(quán)人員消費(fèi)糾紛預(yù)警和處置能力，有效減少了消費(fèi)糾紛發(fā)生。

聚焦“人民滿意” 提升維權(quán)工作成效

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持從暢通訴求渠道、規(guī)范工作流程、高效處置投訴等方面入手，聚焦“人民滿意”，強(qiáng)化維權(quán)成效,積極營(yíng)造“人民滿意”的消費(fèi)環(huán)境。

廈門(mén)市12315工作人員接聽(tīng)消費(fèi)者投訴。資料圖片

堅(jiān)持暢通訴求渠道，按照國(guó)務(wù)院政務(wù)熱線整合要求和市場(chǎng)監(jiān)管總局部署，推進(jìn)12315與12345雙號(hào)并行，實(shí)現(xiàn)12315與12345話務(wù)互轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)定時(shí)推送，并暢通集消費(fèi)者來(lái)信、來(lái)函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等線上線下訴求渠道，目前12315熱線接通率在90%以上，極大方便了消費(fèi)者反映訴求。2022年，廈門(mén)市12315共登記接收各類信息419255件，其中投訴122038件，舉報(bào)54858件，挽回經(jīng)濟(jì)損失8126萬(wàn)元。

從規(guī)范工作流程、明確職責(zé)任務(wù)入手，梳理規(guī)范系統(tǒng)分流、現(xiàn)場(chǎng)核查、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責(zé)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)全工作流程的跟蹤問(wèn)效，確保消費(fèi)訴求快登記、快分流、快辦理、快反饋；結(jié)合上級(jí)部門(mén)12315效能評(píng)價(jià)通報(bào)，從按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、ODR企業(yè)作用、舉報(bào)按時(shí)核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面加強(qiáng)跟蹤考評(píng)、提質(zhì)增效，去年上半年，廈門(mén)市12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)量化評(píng)分位居福建省第一。

緊扣社會(huì)關(guān)注和消費(fèi)者關(guān)切，對(duì)涉疫情類投訴，按照“四快”（快接、快辦、快處、快結(jié)）要求增配接訴座席、分類分級(jí)處置，及時(shí)處置涉疫投訴3231件；對(duì)旅游投訴，認(rèn)真落實(shí)“放心游福建”等相關(guān)規(guī)定，及時(shí)登記處置旅游投訴1680件，及時(shí)回應(yīng)游客關(guān)切；緊扣春節(jié)、國(guó)慶等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，預(yù)防重大緊急維權(quán)事件，及時(shí)處置新、難、疑、重等消費(fèi)糾紛，妥善處置投訴數(shù)千件，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

針對(duì)“3•15晚會(huì)”曝光問(wèn)題，及時(shí)組織各區(qū)局開(kāi)展酸菜有關(guān)小作坊、校園周邊商戶、電動(dòng)自行車銷售商的執(zhí)法檢查和酸菜食品安全快速檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整改食品安全隱患問(wèn)題；針對(duì)游客反映較多的價(jià)格違法、計(jì)量作弊等問(wèn)題，采取專項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法檢查相結(jié)合的方式，加強(qiáng)涉旅海鮮排檔、購(gòu)物場(chǎng)所及票務(wù)點(diǎn)的執(zhí)法檢查，先后立案調(diào)查16起；加強(qiáng)協(xié)作，加大對(duì)社會(huì)關(guān)注關(guān)切的螃蟹過(guò)度捆綁、不合格計(jì)量器具、不合格塑料購(gòu)物袋等行為的整治力度，立案調(diào)查27起，結(jié)案34起，罰沒(méi)款4.5萬(wàn)余元，進(jìn)一步規(guī)范了市場(chǎng)秩序，凈化提升了消費(fèi)環(huán)境。

聚焦“人民滿意 ”營(yíng)造維權(quán)共治氛圍

廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)廈門(mén)電商多、總部經(jīng)濟(jì)集中的實(shí)際情況，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局加強(qiáng)ODR在線糾紛解決機(jī)制的要求，大力加強(qiáng)ODR在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)，加速擴(kuò)展ODR覆蓋面，提升ODR維權(quán)效能，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者參與維權(quán)社會(huì)共治的參與度，及時(shí)處理消費(fèi)者線上消費(fèi)糾紛，目前，該市已有ODR企業(yè)149家，通過(guò)ODR機(jī)制處理投訴25244件，占投訴處理總量20.7%，化解率位居福建省第一，受到福建省市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)表?yè)P(yáng)。

按照市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”活動(dòng)的通知》要求，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局積極引導(dǎo)大型商圈經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承諾“線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”，營(yíng)造放心消費(fèi)、無(wú)憂消費(fèi)的良好環(huán)境。目前，廈門(mén)市已有線下無(wú)理由退貨企業(yè)709家，全年通過(guò)線下無(wú)理由退貨30238件、退款金額657萬(wàn)余元，提升了消費(fèi)品質(zhì)，激發(fā)了消費(fèi)潛力，優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)了消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建，提升了消費(fèi)者滿意度。

充分發(fā)揮廈門(mén)市消委會(huì)作用，整合各級(jí)消費(fèi)維權(quán)共治力量。充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)熱點(diǎn)問(wèn)題專業(yè)點(diǎn)評(píng)、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，協(xié)助解決投訴難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題；邀請(qǐng)汽車專委會(huì)專家對(duì)車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，為處理汽車質(zhì)量疑難問(wèn)題提供專業(yè)幫助，有效化解汽車質(zhì)量方面的疑難消費(fèi)糾紛；對(duì)廈門(mén)市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)具體承擔(dān)二手房買(mǎi)賣消費(fèi)糾紛化解職能，引導(dǎo)成立人民調(diào)解委員會(huì)，承接廈門(mén)市中院、思明區(qū)法院轉(zhuǎn)辦的訴前調(diào)解，調(diào)解結(jié)果與法院確認(rèn)、具有法律效益。

注重發(fā)揮媒體在消費(fèi)維權(quán)上的宣傳監(jiān)督作用，結(jié)合中消協(xié)“共促消費(fèi)公平”等消費(fèi)年主題，開(kāi)展線上線下相結(jié)合的消費(fèi)宣傳，普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)，宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者“防騙”“識(shí)貨”能力；結(jié)合重要時(shí)機(jī)，采取發(fā)送短信、發(fā)布消費(fèi)提示等辦法措施，提醒消費(fèi)者；依托媒體公示表彰年度十佳維權(quán)人物、十佳ODR企業(yè)、十佳維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，樹(shù)典型、正導(dǎo)向；通過(guò)發(fā)布年度十大典型案例、曝光違法違規(guī)典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示，警示經(jīng)營(yíng)者、提醒消費(fèi)者，積極營(yíng)造維權(quán)共治氛圍。（廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局 羅承賢）