中國消費者報合肥訊 消費者高價購買的家具存在破損和異味，真皮沙發(fā)有劃痕且多次換貨后問題依然存在……今年2月上旬，安徽省馬鞍山市消保委成功調解了兩起消費者針對該市花山區(qū)寶鋒建材經(jīng)營部（芝華士家具店）的消費糾紛。
2022年底，消費者鄭先生在馬鞍山市花山區(qū)寶鋒建材經(jīng)營部（芝華士家具店）訂購了一套價值3.1萬元的家具，到貨后發(fā)現(xiàn)所購兩張床均存在不同程度的破損，沙發(fā)也散發(fā)出刺激性氣味，之后聯(lián)系商家進行了換貨。換貨后，鄭先生發(fā)現(xiàn)仍有一張床存在破損，便要求商家將所購商品全部退貨退款，但被拒絕。1月27日，鄭先生投訴至馬鞍山市消保委。
接訴后，馬鞍山市消保委聯(lián)合馬鞍山市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊花山大隊赴該店開展現(xiàn)場檢查。2月3日，消保委工作人員前往消費者家中查看商品破損情況，發(fā)現(xiàn)鄭先生反映的有質量問題的床已更換，但新?lián)Q的床靠背上有兩個小孔，疑似有質量瑕疵。
調解現(xiàn)場。資料圖片
為妥善解決該起糾紛，馬鞍山市消保委隨即組織當事雙方進行消費糾紛調解，現(xiàn)場詳細講解了《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，勸導經(jīng)營者主動承擔責任，積極化解矛盾。最終，當事雙方達成和解。由商家賠償消費者3000元，并負責將床靠背上的兩個小孔進行修補，同時為消費者更換沙發(fā)，款式任其挑選，多退少補，多出部分差價給予7折優(yōu)惠，消費者對此結果表示滿意。
馬鞍山市消保委在辦理上述案件的過程中，又接到一起消費者對該家具店的投訴。消費者王先生投訴稱，其于2022年5月花費2.7萬元在該店購買了一組家具，到貨后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有些劃痕，隨后聯(lián)系店家進行更換，先后換了三次貨，最后換來的產(chǎn)品仍然有不同程度的劃痕，因此要求退貨，遭到商家拒絕。
馬鞍山市消保委了解情況后，2月6日組織當事雙方調解。經(jīng)調解，商家同意為王先生辦理退貨，并承諾在規(guī)定期限內(nèi)退還貨款2.7萬元。
2月13日，《中國消費者報》在采訪中了解到，真皮沙發(fā)和床出現(xiàn)不同程度的破損和劃痕，是貨物在運輸搬運中受損導致。經(jīng)過馬鞍山市消保委的溝通引導后，芝華士家具店負責人表態(tài)，今后將不斷完善經(jīng)營行為，提升服務品質，加強與消費者的溝通，主動承擔經(jīng)營者責任，堅持以優(yōu)質的服務取信于廣大消費者。
馬鞍山市消保委秘書長張巍巍在接受《中國消費者報》采訪時表示，上述兩起糾紛屬于較為典型的家居建材消費糾紛。針對商品出現(xiàn)的質量問題或瑕疵，依據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。經(jīng)營者應履行相應的退、換貨、修理等義務，不應推脫責任。
馬鞍山市消保委同時提醒廣大家居建材經(jīng)營者要充分尊重消費者，嚴格履行合格產(chǎn)品交付義務，切實落實相關服務承諾，提升服務品質，妥善化解消費糾紛。（陶維）
