中國消費者報合肥訊 消費遭遇不公平格式條款，七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn)，培訓機構(gòu)違規(guī)收費退費難……1月11日，安徽省消保委發(fā)布2022年投訴分析報告，報告顯示，2022年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴23386件，已解決22355件,解決率95.59%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3308.93萬元。

質(zhì)量投訴位居第一

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量8561件，占36.61%；售后服務(wù)4848件，占20.73%；合同3235件，占13.83%；價格2170件，占9.28%；安全1844件，占7.89%；虛假宣傳1830件，占7.83%；假冒293件，占1.25%；其他283件，占1.21%；計量238件，占1.02%；人格尊嚴84件，占0.36%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。

根據(jù)投訴商品分析，食品類4215件，占29.73%；日用商品類2363件，占16.67%；家用電子電器類2189件，占15.44%；服裝鞋帽類2061件，占14.54%；交通工具類847件，占5.97%；房屋及建材類742件，占5.23%；首飾及文體用品類672件，占4.74%；煙、酒和飲料類504件，占3.56%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類483件，占3.41%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類101件，占0.71%；其中，食品類、日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會服務(wù)類3352件，占39.22%；銷售服務(wù)1597件，占18.68%；文化、娛樂、體育服務(wù)1116件，占13.06%；教育培訓服務(wù)981件，占11.48%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)507件，占5.93%；電信服務(wù)242件，占2.83%；公共設(shè)施服務(wù)239件，占2.80%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)230件，占2.69%；郵政業(yè)服務(wù)134件，占1.57%；衛(wèi)生保健服務(wù)67件，占0.78%；旅游服務(wù)50件，占0.59%；保險服務(wù)17件，占0.20%；金融服務(wù)15件，占0.18%；其中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

食品類投訴增長明顯

2022年共受理食品類投訴4215件，占投訴總量29.73%，相較與2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問題主要集中在食品的質(zhì)量、安全、價格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標識甚至是廣告宣傳等多個方面問題突出。

2022年2月18日，安慶市消保委接到消費者紀某投訴，稱某食品有限公司生產(chǎn)的桂花方糕食品中有頭發(fā)。經(jīng)電話溝通調(diào)解，商家對給消費者帶來不良消費體驗表示抱歉，并給予298元補償。

銅陵市消費者韓女士在某食品經(jīng)營部購買了6袋速凍餃子，合計55元，其中一袋香菇豬肉餃子超過保質(zhì)期2個月左右。經(jīng)消保委調(diào)解，商家賠償韓女士300元。

安徽省消保委建議，食品類投訴的種類復雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，很多問題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn)，消費者存在舉證困難，雙方責任難認定，給調(diào)解帶來了難題。經(jīng)營者在日常經(jīng)營中要加強對食品質(zhì)量、安全的把控。有關(guān)行政部門要加強監(jiān)管，加大對經(jīng)營者違法行為的懲罰力度。消費者購買商品時要仔細查驗，理性消費，不斷增強依法維權(quán)意識和能力。

售后服務(wù)問題突出

2022年售后服務(wù)類投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列，比上一年度3727件上升了30.08%。售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)總稱，其目的就在于提高客戶的滿意度，建立客戶的忠誠度，但有些商家在遇到消費者售后服務(wù)問題上，為了規(guī)避自己的責任，對服務(wù)人為設(shè)置障礙，造成消費者體驗度差，引發(fā)投訴。

消費者王某向銅陵市消保委投訴，他于2021年1月在某品牌手機專賣店購買了某品牌手機，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機使用。2022年1月份手機主板損壞，導致無法開機，因仍在“三包”期內(nèi)，遂聯(lián)系客服維修，,被告知必須先自費維修外屏后，方可給予免費更換主板。王先生認為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板。經(jīng)消保委調(diào)解，手機售后服務(wù)商與消費者達成和解，同意協(xié)商處理。

消保委建議，售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是企業(yè)品牌形象的重要構(gòu)成部分和企業(yè)競爭力的重要手段之一。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑之一。企業(yè)應(yīng)加強售后服務(wù)人員個人素養(yǎng)及工作能力，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，才能獲得市場競爭優(yōu)勢。

格式條款不公平

在日常生活中，消費者經(jīng)常會遇到需要簽訂合同的消費活動。很多商家為了規(guī)避自身責任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設(shè)置不公平內(nèi)容和霸王條款。此類不公平格式條款多出現(xiàn)在商場超市、餐飲服務(wù)、攝影婚慶、健身服務(wù)、駕駛培訓、停車服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等消費領(lǐng)域中，讓消費者防不勝防。

2022年1月18日，一位消費者向蕪湖市灣沚區(qū)消保委反映，他于1月16日在某書店購買了一本教科書，當時店員承諾買錯版本可換貨。后消費者發(fā)現(xiàn)教科書版本買錯，在與經(jīng)營者協(xié)商換貨時，經(jīng)營者以店堂告示“書出店門概不退換”為由拒絕。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者進行換貨處理。

消保委建議，相關(guān)主管部門應(yīng)該對經(jīng)營者加強監(jiān)管，切實規(guī)范相關(guān)行業(yè)的合同行為，引導經(jīng)營者規(guī)范使用合同示范文本，構(gòu)建不公平合同格式條款治理長效機制，營造誠信經(jīng)營、理性的消費環(huán)境。

老年消費領(lǐng)域忽悠多

老年人在購買保健品、被推銷免費低價旅游、虛高回報理財、投資養(yǎng)老項目、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域的投訴問題較突出。

2022年11月12日，望江縣消保委接到消費者徐某投訴，稱其父親在村門口聽聞商家售賣的一款凈水器比較好，且喝了凈水器的水對身體有益，當即購買的話還有紅包送，還能立減200元，沒有詳細了解機器性能就花3000多元購買了一臺。徐某認為其父被商家忽悠，希望消保委能協(xié)調(diào)處理幫助退貨退款。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退貨退款。

消保委建議，老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費體驗，各方都要著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費環(huán)境。

培訓機構(gòu)退費難 

今年因為疫情反復，教培機構(gòu)無法正常上課，違規(guī)收費、退費難、卷款跑路問題頻發(fā)，給消費者帶來一定的經(jīng)濟損失。投訴主要集中在退費問題上，經(jīng)營者不按合同約定退費、不按時退費，或者同意退費，在退費計算余額及程序上人為設(shè)置障礙。  

2022年9月21號，榮某等3位消費者向六安市消保委投訴稱，他們于2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購買的松鼠AI課，還剩下100多-200多節(jié)課，因個人原因要求退費，但培訓機構(gòu)計算出來退費金額與家長自己計算出來的退費金額差別較大。因為其中涉及到贈課部分，贈課越多，單價越少，退費金額相對也越少。家長覺得不合理。經(jīng)協(xié)調(diào)，培訓機構(gòu)為3位消費者退費9200元、14800元和10450元。

消保委建議，消費者在選擇培訓機構(gòu)時要多了解培訓機構(gòu)的教學質(zhì)量、資質(zhì)、財務(wù)等情況；對于培訓機構(gòu)的口頭承諾,應(yīng)進行書面約定，保留好宣傳資料等相關(guān)證據(jù)；對“包報名、包通過”“不通過即退費”等承諾應(yīng)當理性看待。行業(yè)主管部門要對現(xiàn)有各類培訓機構(gòu)劃清監(jiān)管責任，明確監(jiān)管主體及其職責，出現(xiàn)問題后各相關(guān)部門間應(yīng)協(xié)同治理，加大對培訓機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全。教培企業(yè)應(yīng)發(fā)揮自律作用，指導培訓機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù)，合法合規(guī)經(jīng)營。

直播帶貨問題突出

直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導消費者、價格欺詐等問題突出。

2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買珍珠，該直播團隊為了賣出貨物，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費者大受感動，就購買了珍珠，但戴了幾個月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導消費，要求退貨退款。經(jīng)核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費者的貨款。

消保委提醒，消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關(guān)購物記錄；商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入，也可以向消保委或市場監(jiān)管部門投訴，維護自己的合法權(quán)益。

消保委建議，《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，應(yīng)當遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，遵循社會公序良俗，真實、準確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導用戶。

七日無理由退貨承諾不兌現(xiàn)

各地都在推行線下實體店實行七日無理由退貨承諾服務(wù)，但是實際消費過程中，有商家只是把“七日無理由退貨”當成招攬消費者的噱頭和手段，遇到消費者要求按承諾退貨時就推三阻四。

2022年12月11日，蚌埠市消費者李某準備購買一部蘋果手機，經(jīng)過多家比較，她在線上選擇了一家在本市某商場有實體店的商家。商家在線上和線下門店均向消費者承諾，所售商品可以七日內(nèi)無理由退貨。12月12日，手機寄送到消費者手中。隨后，消費者發(fā)現(xiàn)其他商家有更優(yōu)惠價格，就拿著還未撤封的手機到該商家要求退貨。商家以手機售出后七日內(nèi)沒有功能性故障問題，不予退貨。消費者向蚌埠市消保委投訴。消保委工作人員表示，商場承諾“消費者可享受‘七日內(nèi)無理由退貨’的售后服務(wù)”，是向消費者明示的標準高于國家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾，合法有效?！坝兄Z必踐”是“三包”規(guī)定的基本要求，承諾既已作出，當然應(yīng)予兌現(xiàn)。經(jīng)調(diào)解，商家如數(shù)退還消費者購機款。

消保委提醒，線下實體店七日無理由退貨承諾服務(wù)，是線下實體店對消費者做出的高于法律規(guī)定的服務(wù)承諾，是實體店勇于承擔風險和責任的體現(xiàn)。承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當公開展示“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識，并將承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置明示。一旦做出無理由退貨的承諾，商家就要按承諾履行售后服務(wù)，讓消費者明明白白消費。（陶維）