中國消費者報報道（記者任震宇）2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了多款家電的用戶滿意度監(jiān)測。12月16日，中國質(zhì)量協(xié)會公布了電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)四類家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果。

電視：“護眼效果”評價最低

本次監(jiān)測10個主流電視品牌，共完成有效測評問卷1557份。結(jié)果顯示，2022年電視行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平，用戶滿意度處于較高水平。我國國產(chǎn)電視的畫質(zhì)、顯示技術(shù)、智慧應(yīng)用等領(lǐng)域已經(jīng)處于世界先進水平。高品質(zhì)的產(chǎn)品使得用戶感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.2分和0.3分，用戶抱怨率為4.8%，抱怨率較低。

作為消費主流群體的年輕人，對外觀和顏值的追求已成共識。在購買電視影響因素中，38.9%的用戶會重點考慮外觀、款式、尺寸因素。監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，70寸及以上用戶的滿意度得分最高，其次是65寸的用戶。

由于有更好的觀看體驗，4K、8K高清電視用戶滿意度水平高于其他類型的電視，但是高昂的價格是影響8K高清電視市場占有率提升的主要制約因素。

在功能方面，具有視頻通話功能的電視用戶滿意度得分最高，用戶再次溝通、推薦具有語音交互、視頻通話等智能功能電視的意愿也更加強烈。發(fā)揮電視的大屏優(yōu)勢，進一步優(yōu)化、完善電視的語音交互、視頻通話、與其他設(shè)備的互聯(lián)互通等智能功能，彌補交互、應(yīng)用等短板，適應(yīng)用戶更多的需求，是突破目前電視行業(yè)困境的關(guān)鍵。

對產(chǎn)品質(zhì)量和性能的具體評價中，對“護眼效果”的評價最低。隨著電子產(chǎn)品的增多，視力問題越來越嚴重，尤其是青少年視力問題更為突出，家長對電視護眼功能的需求越來越多。提升電視屏幕的護眼性能，減少對眼睛的傷害是未來電視性能提升的重點之一。

2022年，電視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量同比上升，整體服務(wù)滿意度同比上升4.3%，售后服務(wù)質(zhì)量同比提升5.3%。其中，“售后服務(wù)專業(yè)性”上升幅度最大，用戶對售后服務(wù)人員的專業(yè)知識和技能水平認可度高，其次是售后服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時性，售后服務(wù)收費合理性依然是服務(wù)短板。線上渠道服務(wù)質(zhì)量略高于線下渠道，其同比提升幅度也高于線下渠道。

冰箱：耗電量、除味效果仍是滿意度短板

本次監(jiān)測11個主流冰箱品牌，共完成有效測評問卷1778份。結(jié)果顯示，2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶抱怨率同比下降0.8%。由于冰箱近兩年價格連續(xù)處于上漲的態(tài)勢，用戶感知價值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。價位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平，用戶更認可高價位冰箱的冷藏保鮮效果、內(nèi)部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。節(jié)能環(huán)保成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實際表現(xiàn)與用戶需求有差距，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低。

冰箱凈味除菌效果同比提升，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細菌等。冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現(xiàn)同比下降。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點提升。

用戶對線上和線下渠道銷售過程服務(wù)的整體體驗相比配送、安裝服務(wù)表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專業(yè)、使用場景少，服務(wù)人員急于銷售產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度較差，購買過程繁瑣等。

用戶購買冰箱時參考社交分享類APP、直播和網(wǎng)絡(luò)輿情等線上渠道信息的提及率同比分別提高17.6%、9.5%和7%，但用戶對這些線上渠道的認可度較低，明顯低于實體店體驗和從親人朋友獲取的信息。

洗衣機：智能洗衣機滿意度最高

本次監(jiān)測了10個主流洗衣機品牌，共完成有效測評問卷1528份。結(jié)果顯示，2022年洗衣機行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)3年提高。品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的提升促進了用戶滿意度的持續(xù)提升，用戶對品牌的忠誠度也越來越高。洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量和性能連續(xù)監(jiān)測的7個指標中，有6個指標得分同比提高，其中操作簡便舒適性的得分提高最為明顯，同比提高了2.1%，其次是智能功能的穩(wěn)定性與使用方便性、脫水效果、質(zhì)量穩(wěn)定性。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，用戶對洗衣機各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。具有智能功能的洗衣機用戶滿意度85分，比其他洗衣機高2分。具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機用戶滿意度最高，其次是具有智能投放、手機APP控制等功能的洗衣機，而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機用戶滿意度相對較低。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進一步提升，靜音方面的短板依然突出。34.9%的用戶提到購買洗衣機的原因是出于節(jié)能環(huán)保的考慮，同比提高了5.6%；11%的用戶出于產(chǎn)品健康功能的考慮，同比提高了0.7%。相比洗衣機洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對洗衣機的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但依然是產(chǎn)品質(zhì)量中得分最低的指標。

2022年，洗衣機行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后專業(yè)性滿意度提升最多，其次是售后服務(wù)及時性、售后服務(wù)態(tài)度、整體購買過程的服務(wù)，得分同比提高均超過了3%，而售后服務(wù)收費合理性同比略有下降。除服務(wù)及時性外，線上客戶對服務(wù)各方面的評價都高于線下客戶。洗衣機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為51.6，同比提升6.2。洗衣機用戶消費體驗各個環(huán)節(jié)的加強，使得質(zhì)量消費體驗指數(shù)同比有了明顯提升。

空調(diào)：節(jié)能環(huán)保成為用戶考慮購買的第一因素

本次監(jiān)測了11個主流空調(diào)品牌，共完成有效測評問卷1800份。結(jié)果顯示，2022年，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶的感知質(zhì)量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空調(diào)價格上漲因素的影響，用戶感知價值同比下降1.2分。

節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調(diào)產(chǎn)品的第一因素。有45.1%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關(guān)注能耗等級、耗電量，提及率最高，同比提高了9.3%。這是開展測評以來“節(jié)能環(huán)保”因素首次超越“性價比高”“產(chǎn)品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。測評結(jié)果顯示，用戶對具有耗電記錄功能的空調(diào)滿意度為85分，比行業(yè)平均水平高2分。對新一級能效空調(diào)的滿意度為84分，高于其他能效等級水平。

空調(diào)智能化為用戶帶來更多便利、舒適，分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經(jīng)常使用空調(diào)的手機APP控制功能、自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風功能、自清洗功能和語音控制的智能功能，同比分別提高7%、4.7%、4.5%和5.7%。得分最高的智能體驗指標是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”，其得分為85.9分，同比提高1.1分，其次是“操作簡便舒適性”，得分為84.4分。

有11.6%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關(guān)注健康功能?？諝鈨艋δ艿脑u價中，新風空調(diào)的表現(xiàn)更佳，有關(guān)空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新，空氣中有異味等。

空調(diào)靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗不佳。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產(chǎn)品質(zhì)量指標表現(xiàn)較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢，其中85后用戶意見較大。

空調(diào)行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為47.3，同比提升4.3。用戶對購買空調(diào)品牌的喜愛度同比提高12.5%，推薦親朋好友購買的可能性同比提高11.4%，整體提升了空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量消費體驗。用戶對整體購買過程的服務(wù)體驗評價同比下降0.7分，對配送服務(wù)的評價同比下降0.3分。售后服務(wù)收費合理性得分依舊最低，用戶反映問題主要是收費高，保修期內(nèi)收費、收費不明確等。

宣傳渠道中社交分享類平臺和直播的提及率有明顯上升，但認可度較低，在提高這些新型渠道關(guān)注度的同時，更要注重這些渠道的可信程度。