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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者顧艷偉）11月8日，廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“2022年廣西共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”（以下簡稱調(diào)查報(bào)告），通過對(duì)廣西區(qū)內(nèi)17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)共享（電動(dòng)）自行車出行行業(yè)滿意度總體良好，但該行業(yè)也存在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、個(gè)人信息安全難以保障、強(qiáng)制推送商業(yè)信息等問題。針對(duì)調(diào)查報(bào)告中存在的問題，廣西消委會(huì)提出，行業(yè)要加強(qiáng)自律，行政部門要加強(qiáng)監(jiān)管的相關(guān)建議。

廣西共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)消費(fèi)調(diào)查情況發(fā)布暨不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)會(huì)。顧艷偉/攝

新老用戶騎行價(jià)格收費(fèi)不合理

廣西某高校大學(xué)生小黃是共享電動(dòng)自行車的深度用戶，平時(shí)在學(xué)校上課及出行均會(huì)騎行，每月使用次數(shù)超過20次。最近，他在辦理共享電動(dòng)自行車騎行卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)開卡費(fèi)用會(huì)隨著使用頻次增多而增加，“我懷疑碰到了大數(shù)據(jù)殺熟”。

南寧市民李女士也遇到過類似情況，“騎行越多，收費(fèi)越貴，一段時(shí)間不用又會(huì)便宜一些，老用戶得不到優(yōu)惠”。每個(gè)工作日，李女士都要靠共享電動(dòng)車接駁地鐵，對(duì)殺熟的情況頗感無奈。

價(jià)格收費(fèi)不合理的體現(xiàn)。廣西消委會(huì)制圖

調(diào)查報(bào)告顯示，在共享電動(dòng)自行車的價(jià)格方面，哈啰出行的起步價(jià)相對(duì)較高，15分鐘內(nèi)3元；小騎神出行、小溜共享、小唄出行的起步價(jià)雖低但時(shí)長短，限制在5分鐘內(nèi)。時(shí)長費(fèi)方面，出行南寧、車便捷、小溜共享、小唄出行的時(shí)長費(fèi)較高，為1元/5分鐘。

各品牌共享（電動(dòng)）自行車收費(fèi)計(jì)價(jià)規(guī)則（數(shù)據(jù)截至2022年8月31日）。廣西消委會(huì)制圖

廣西消委會(huì)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分品牌需掃碼同意用戶協(xié)議和隱私政策或者進(jìn)行授權(quán)、注冊(cè)、登錄后，才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者無法比較價(jià)格選擇更優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務(wù)，這侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。超過兩成的消費(fèi)者認(rèn)為共享電動(dòng)自行車收費(fèi)不合理，主要表現(xiàn)在起步價(jià)高、各類調(diào)度費(fèi)高、時(shí)長費(fèi)高等方面。其中，12.7%的人遭遇過“新老用戶騎行價(jià)格收費(fèi)不合理”，即存在大數(shù)據(jù)殺熟。

近兩成消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露

近年來，App過度收集個(gè)人信息已成為一大頑疾，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，相關(guān)部門也多次查處通報(bào)，仍屢禁不止。

調(diào)查報(bào)告顯示，在使用共享電動(dòng)自行車過程中，39.9%的消費(fèi)者被收集過通訊錄及通話信息，35.1%的消費(fèi)者被收集過行蹤信息。此外，銀行卡、地址、消費(fèi)狀況等信息也被大量收集。

關(guān)于用戶個(gè)人信息是否妥善管理，近六成的受訪消費(fèi)者選擇相信運(yùn)營企業(yè)會(huì)妥善管理，但17.1%的消費(fèi)者表示個(gè)人信息曾被泄露過，其中3.4%的消費(fèi)者表示個(gè)人信息經(jīng)常被泄露。

個(gè)人信息被泄露的原因/表現(xiàn)。廣西消委會(huì)制圖

對(duì)于個(gè)人信息被泄露的原因，消費(fèi)者選擇最多的是“注冊(cè)時(shí)，收集與車輛使用無關(guān)聯(lián)的個(gè)人信息”，占比為30.5%；其次是“收到的平臺(tái)商業(yè)廣告針對(duì)性強(qiáng)”“收到垃圾短信和郵件”，占比分別為27.1%、25.7%。

彈窗廣告涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)

App彈窗廣告關(guān)不掉、誘導(dǎo)點(diǎn)擊等行為嚴(yán)重影響用戶使用體驗(yàn)。在模擬消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查中，17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌中，僅有出行南寧、共馳電單車、小騎神出行、小桂出行4個(gè)品牌沒有遇到彈窗廣告情況。其余13個(gè)品牌在使用時(shí)均彈出廣告，廣告類型有保險(xiǎn)、購物、騎行卡新用戶優(yōu)惠等，廣告推送有“0元購保險(xiǎn)”“分期網(wǎng)貸注冊(cè)免騎行n次”等第三方不安全網(wǎng)頁的情況。

廣告彈出對(duì)消費(fèi)使用的影響。廣西消委會(huì)制圖

廣告彈出類型。廣西消委會(huì)制圖

“超八成的消費(fèi)者認(rèn)為，彈窗廣告對(duì)使用體驗(yàn)有較大影響。”廣西消委會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競(jìng)瑩說，不少消費(fèi)者表示彈窗廣告涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)。比如推送的保險(xiǎn)信息，讓消費(fèi)者誤以為用車前需購買保險(xiǎn)。她曾接到一名老年消費(fèi)者的投訴稱，使用共享（電動(dòng)）自行車后被莫名扣了200元。經(jīng)過調(diào)查，她發(fā)現(xiàn)原來老人是誤觸了用車界面的彈窗廣告，廣告跳轉(zhuǎn)到一個(gè)保險(xiǎn)購買界面，在消費(fèi)者完全不知情的情況下，保險(xiǎn)企業(yè)自動(dòng)從其銀行卡內(nèi)扣除了費(fèi)用。

人工客服電話經(jīng)常打不通

調(diào)查報(bào)告顯示，17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌的消費(fèi)者滿意度平均分為84.16分，總體表現(xiàn)良好。不過，71.2%的消費(fèi)者曾遇到過服務(wù)質(zhì)量問題，在尋求售后服務(wù)時(shí)，又常遇到“找不到運(yùn)營企業(yè)線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”“人工客服電話打不通”等問題。

調(diào)查數(shù)據(jù)反映，有13個(gè)品牌的消費(fèi)者反映“聯(lián)系不到工作人員的情況”，分別是哈啰、小遛出行、一嗖智行、自由行、松果出行、出行南寧、新邁出行、喵走出行、騎電單車、共馳電單車、車便捷等。

另外，調(diào)查體驗(yàn)人員試圖從微信小程序客服中心公示的客服電話接入人工客服，結(jié)果是自由行、小遛共享未找到客服電話聯(lián)系方式，新邁出行公示的號(hào)碼為“空號(hào)”狀態(tài)，共馳電單車的所公示的電話為“關(guān)機(jī)”狀態(tài)。

格式條款侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)利

在對(duì)共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)中，廣西消委會(huì)發(fā)現(xiàn)部分條款存在“運(yùn)營企業(yè)免除自身責(zé)任”“加重消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)”“排除或者限制消費(fèi)者合法權(quán)利”等現(xiàn)象。

新邁出行、哈啰出行等企業(yè)約定，用戶開鎖提車即視為認(rèn)同車輛完整性、安全性。此時(shí)使用車輛發(fā)生任何意外或傷害事故，用戶須自行承擔(dān)責(zé)任。

廣西消委會(huì)律師團(tuán)成員郭建強(qiáng)、歐陽澤明兩位律師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指出，消費(fèi)者用車前的簡單觀察，并不能發(fā)現(xiàn)如剎車失靈、零部件松動(dòng)等較為隱蔽，甚至是在使用后才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，所以“開鎖”不等于認(rèn)可車輛安全，因車輛質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)損害的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)運(yùn)營管理、服務(wù)需求。廣西消委會(huì)制圖

另外，“喵走出行”約定，企業(yè)有權(quán)向消費(fèi)者推送商業(yè)信息，默認(rèn)消費(fèi)者同意接收，企業(yè)無須對(duì)廣告或商業(yè)推介內(nèi)容負(fù)責(zé)。郭建強(qiáng)、歐陽澤明兩位律師指出，網(wǎng)絡(luò)并不是“法律的真空地帶”，各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)同樣要依法依規(guī)開展，法律規(guī)定，企業(yè)推送廣告前必須取得消費(fèi)者的明確同意，否則，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果發(fā)布了關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，平臺(tái)方作為廣告發(fā)布者須承擔(dān)所造成的損害的連帶責(zé)任。

“一嗖出行”將信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)、連接故障，電腦、通訊或其他系統(tǒng)的故障，電力故障等情形納入不可抗力范圍。這種無限擴(kuò)大不可抗力范圍的行為，導(dǎo)致其與消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)嚴(yán)重不對(duì)等，侵害消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。

消委會(huì)呼吁

加大執(zhí)法力度規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為

針對(duì)共享電動(dòng)自行車行業(yè)存在的問題，廣西消委會(huì)秘書長唐楚堯呼吁，行業(yè)組織和監(jiān)管部門要重視消費(fèi)者的意見和需求。行政部門要及時(shí)引導(dǎo)共享（電動(dòng)）自行車龍頭企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，牽頭成立行業(yè)協(xié)會(huì)，制定行業(yè)自律公約。一方面規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，避免無序競(jìng)爭，提高行業(yè)總體服務(wù)水平，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。另一方面強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任，傾聽消費(fèi)者的呼聲，滿足消費(fèi)者的公平訴求，采取有效措施保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)權(quán)等，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)。

消費(fèi)者對(duì)政府部門提升行業(yè)的管理需求。廣西消委會(huì)制圖

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的各類行業(yè)管理亂象和服務(wù)質(zhì)量問題，建議各地出臺(tái)并完善相應(yīng)的共享（電動(dòng)）自行車《管理辦法》，編制并完善行業(yè)健康發(fā)展相關(guān)文件，不斷提升服務(wù)型監(jiān)管水平；開發(fā)集運(yùn)行監(jiān)測(cè)、服務(wù)考核、數(shù)據(jù)分析、信息共享為一體的市級(jí)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)或車輛合規(guī)性掃碼小程序，隨時(shí)掌握企業(yè)是否按照要求投放車輛和車輛清理回收以及使用服務(wù)全流程監(jiān)控等動(dòng)靜態(tài)數(shù)據(jù)；對(duì)在轄區(qū)內(nèi)投放共享（電動(dòng)）自行車的運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行定期考核，對(duì)考核不合格的企業(yè)建立退出機(jī)制，優(yōu)勝劣汰，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量；加大“文明騎行”宣傳力度，要求企業(yè)建立健全用戶信用評(píng)價(jià)制度與管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)用戶違規(guī)騎行及停放等行為的信用管理與約束，由當(dāng)?shù)毓步痪块T將用戶違法處罰信息報(bào)送企業(yè)，建立用戶“黑名單”。

廣西消委會(huì)建議有關(guān)部門及時(shí)出臺(tái)并推行協(xié)議示范文本，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為；不定期開展針對(duì)“霸王條款”“合同陷阱”“優(yōu)惠卡使用套路”等現(xiàn)象的專項(xiàng)整治，特別是對(duì)共享（電動(dòng)）自行車運(yùn)營企業(yè)加重消費(fèi)者義務(wù)、不合理免除經(jīng)營者責(zé)任、擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)制捆綁銷售等突出問題，加大執(zhí)法查處力度，曝光一批典型案件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。