中國消費者報報道（記者黃劼）收費標(biāo)準(zhǔn)沒有明示，充值余額不作退還，消費者個人信息的收集和使用不規(guī)范……今年上半年，深圳市消費者委員會對9個電動自行車充電設(shè)備品牌開展消費監(jiān)督調(diào)查，梳理分析了用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策等材料，并就發(fā)現(xiàn)問題向相關(guān)經(jīng)營者發(fā)出監(jiān)督函。9月27日，深圳市消委會發(fā)布了此次消費監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的五大問題以及經(jīng)營者的整改情況。

據(jù)悉，此次調(diào)查的9個電動自行車充電設(shè)備品牌涉及小綠人、猛犸充電、福寶充電、綠方塊、拉拉充、伍壹換電、閃開來電、叮叮充電、這鋰換電。

監(jiān)督調(diào)查

充電服務(wù)存在五大問題

收費標(biāo)準(zhǔn)未明示。在被調(diào)查的9個電動自行車充電設(shè)備品牌中，僅有北京綠星小綠人科技有限公司和深圳綠能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司做到收費標(biāo)準(zhǔn)明示，消費者掃描二維碼即可看到收費標(biāo)準(zhǔn)。其他7個品牌均未明示收費標(biāo)準(zhǔn)，未做到醒目直觀，消費者不能一目了然地看到收費標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在：消費者需掃描二維碼同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊完成后，才能看到收費標(biāo)準(zhǔn)；消費者需掃描二維碼關(guān)注微信公眾號或者下載App注冊之后才能看到收費標(biāo)準(zhǔn)。深圳市消委會律師團(tuán)律師認(rèn)為，未以顯著方式告知消費者收費標(biāo)準(zhǔn)，未充分保障消費者的知情權(quán)，不利于消費者在接受服務(wù)之前直觀地了解服務(wù)的定價以及變價，這些行為涉嫌侵害消費者的知情權(quán)。

消費者締約權(quán)利受限制。一是未以顯著的方式提醒消費者注意重點條款的內(nèi)容。消費者勾選/點擊即視為同意用戶協(xié)議、隱私政策，部分經(jīng)營者對電動自行車充電設(shè)備的使用規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容、充值規(guī)定、爭議解決等關(guān)系消費者權(quán)利義務(wù)的重點條款，沒有以加粗或者下劃線等方式提示消費者。二是對于經(jīng)營者提供的格式合同，消費者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該服務(wù)。三是后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更，部分經(jīng)營者沒有履行通知和說明的義務(wù)。根據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這些行為涉嫌限制了消費者的締約權(quán)利。

充值余額不作退還。在經(jīng)營者與消費者簽署的用戶服務(wù)協(xié)議發(fā)現(xiàn)，有6個品牌經(jīng)營者均在其事先擬好的用戶協(xié)議中約定，消費者一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請。根據(jù)《民法典》和《消法》的相關(guān)規(guī)定，如果由于經(jīng)營者無法提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退還消費者剩余的金額。由此，一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請的約定不符合法律規(guī)定。

免責(zé)條款過于寬松。一是經(jīng)營者通過格式條款，單方約定不對服務(wù)提供任何擔(dān)保，使用過程中產(chǎn)生的損失和責(zé)任由消費者自行承擔(dān)，經(jīng)營者不承擔(dān)任何責(zé)任。二是部分經(jīng)營者加重消費者對損害賠償?shù)淖C明責(zé)任。如：在出現(xiàn)意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務(wù)本身的固有缺陷直接導(dǎo)致，否則經(jīng)營者不承擔(dān)法律責(zé)任。根據(jù)《民法典》和《消法》等相關(guān)法律的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)保證所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合安全使用的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定，依法承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，賠償消費者的損失。

消費者個人信息的收集、使用不規(guī)范。一是涉嫌過度收集消費者個人信息。部分經(jīng)營者在提供服務(wù)時，收集的信息包括消費者的性別、地址等信息，消費者如果不同意經(jīng)營者收集這類信息，會導(dǎo)致消費者無法正常使用部分或全部服務(wù)。經(jīng)營者收集個人信息應(yīng)當(dāng)限于實現(xiàn)處理目的最小范圍，不得過度收集消費者個人信息，并且應(yīng)提前向消費者說明收集該信息的必要性和相應(yīng)的用途，保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，并且不得隨意以消費者不同意收集這類信息為由，拒絕提供部分或者全部服務(wù)。二是未遵守與第三方共享個人信息的法律規(guī)定。消費者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用該服務(wù)。部分經(jīng)營者在向第三方共享信息時并未單獨取得消費者的同意，也沒有告知消費者第三方的詳細(xì)信息。根據(jù)《 個人信息保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這些行為不符合經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的規(guī)定。

監(jiān)督效果

九大品牌全部整改

今年7月，深圳市消委會陸續(xù)向調(diào)查的9個品牌的經(jīng)營者寄出監(jiān)督函，要求經(jīng)營者認(rèn)真比照檢查，針對存在問題提交書面情況說明及整改方案。被調(diào)查經(jīng)營者均表示對問題進(jìn)行整改，并承諾盡快在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一上線新用戶協(xié)議和隱私政策。

目前，這些經(jīng)營者均已落實整改措施，整改率100%，此次消費監(jiān)督效果明顯。

可以直接或掃碼即可看到收費標(biāo)準(zhǔn)。消費者在充電設(shè)備場地的明顯位置看到張貼的收費標(biāo)準(zhǔn)，或者直接掃描充電設(shè)備處張貼的二維碼即可看到收費標(biāo)準(zhǔn)，無需同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊完成或者下載App注冊，就能看到使用電動自行車充電設(shè)備服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，切實保障了消費者的知情權(quán)。

對格式條款的訂立與變更采取合理的方式提示。經(jīng)營者承諾后續(xù)上線的用戶協(xié)議和隱私政策等，將對合同重點條款以加粗、下劃線方式提示消費者，并讓消費者有閱讀電子合同的時間，后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權(quán)利。

未消費的充值余額將退還消費者。經(jīng)營者承諾將退還消費者未消費的充值余額，并將完善退款程序，消費者通過線上可以直接完成退款或者聯(lián)系人工客服退款。

修改調(diào)整免責(zé)條款。經(jīng)營者承諾將重新梳理免責(zé)條款，刪改加重消費者責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利的條款，依法修改調(diào)整優(yōu)化相關(guān)免責(zé)條款，依法保護(hù)消費者合法權(quán)益，將盡快上線新的用戶協(xié)議。

收集、使用消費者個人信息遵守法律規(guī)定。經(jīng)營者承諾遵守收集消費者個人信息的法律規(guī)定，不過度收集消費者個人信息。經(jīng)營者承諾與第三方共享個人信息遵循法律規(guī)定，并對消費者的個人信息采取嚴(yán)格保護(hù)措施，切實保障消費者合法權(quán)益。