中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）山東省寧陽縣市場監(jiān)管局緊緊圍繞維護市場公平競爭秩序，切實踐行以人民為中心的發(fā)展理念，將消費維權(quán)工作融入政府經(jīng)濟工作大盤中，整合工作力量，打造服務(wù)平臺，細化工作流程，創(chuàng)新工作機制，實行“122”限時回應(yīng)、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度，充分發(fā)揮風(fēng)向標功能，為維護市場經(jīng)營秩序和消費者合法權(quán)益做出貢獻，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。

2019年以來，寧陽縣市場監(jiān)管局共受理各類投訴舉報8836件，辦結(jié)率、回訪率100%，滿意率99.17%，挽回經(jīng)濟損失158萬余元。發(fā)展ODR企業(yè)736家，實現(xiàn)糾紛在線和解，努力構(gòu)建經(jīng)營主體自律、社會共同參與、執(zhí)法監(jiān)管有力的共治格局；成立規(guī)范化消費維權(quán)服務(wù)站13個，及時接收處理消費者咨詢、投訴，把消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。

民有呼、我有應(yīng)  全力打造服務(wù)平臺

寧陽縣市場監(jiān)管局選派3名精干心細的女同志成立12315投訴舉報中心，強化工作力量；每個所成立至少由2人組成的投訴舉報處置工作小組，確定1名工作人員為投訴舉報工作聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)工作人對人、點對點，織就了投訴舉報處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細化工作流程，制定出臺了《投訴舉報工作暫行規(guī)范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報處置流程，在接收、受理、回應(yīng)、派發(fā)、承辦、回復(fù)、催辦、督辦、檔案等各個環(huán)節(jié)進行細節(jié)控制，提升了處置工作的制度化、標準化水平；加強專業(yè)學(xué)習(xí)，每月組織人員進行專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)政策法規(guī)，講解典型案例，積累經(jīng)驗，增長才干，提升受理時的綜合判斷能力和承辦時的專業(yè)處置能力。

解民憂、踐使命  接訴即辦顯擔(dān)當(dāng)

嚴格時限，快速回應(yīng)消費者訴求。建立投訴舉報“24小時回應(yīng)”機制，實行“122”限時回應(yīng)，對于消費者反映的問題，局所各由1名聯(lián)絡(luò)員即時負責(zé)，2小時內(nèi)完成分派，利用12345政務(wù)服務(wù)熱線和12315投訴舉報處置兩個平臺，24小時內(nèi)向投訴人進行電話、短信回應(yīng)。建立應(yīng)急服務(wù)機制，嚴格實行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號，處理情況每月通報。實行科室會商制度，重點解決“疑難雜癥”，充分發(fā)揮法制科、消保科的作用，及時召開會商會議，尋找法律依據(jù)，確定解決辦法。

注重質(zhì)量，申訴辦理再提效。調(diào)解糾紛前，精心準備，研究案情，制定方案。在首次承辦中，注重檢查流程，全面了解事實，保留調(diào)解證據(jù)，確保調(diào)解立案有依據(jù)、高質(zhì)量。

加強分析研判，及時跟進反饋。接到投訴舉報后，第一時間對訴求人的想法進行剖析，堅持依法、依據(jù)、依理處理的原則，找到訴求問題的根源，高效及時解決。同時，按照“誰辦理誰負責(zé)，誰負責(zé)誰回復(fù)”的原則，將處理結(jié)果在受理時限內(nèi)告知投訴舉報人，扎實做好與投訴舉報人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者的合理訴求。延長跟蹤處理進程，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)后，對協(xié)調(diào)過程中仍未達成一致意見的投訴件，進一步進行協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴的產(chǎn)生。

暖民心、攻難點  真抓實干抓處置

及時處置，有效化解社會矛盾。2019年9月，寧陽縣市場監(jiān)管局成功調(diào)解了一起持續(xù)3個月跨省消費投訴案件，最終促成廠家、經(jīng)銷商及消費者達成一致意見。2020年春節(jié)后，關(guān)于防疫物資的投訴增多，該局加班加點，受理處置疫情工單356件，安撫了群眾情緒，穩(wěn)定了市場秩序。該局高度重視糾紛調(diào)解，以法教人、以理服人、以情感人，引導(dǎo)消費者與經(jīng)營者換位思考，有效解決了一些難度大的投訴。

提前介入，強化風(fēng)險防范。為解決投訴多、人手少之間的矛盾，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進行，將監(jiān)督抽檢指標同投訴舉報熱點結(jié)合，各所依法加強市場主體管理，對消費者投訴較多的品類，督促經(jīng)營者加強自律，引導(dǎo)其主動履行社會責(zé)任。建立風(fēng)險企業(yè)檔案，定期開展企業(yè)約談，提高重點單位監(jiān)管頻次，對健身、教培等機構(gòu)退費頻發(fā)的行業(yè)，強化風(fēng)險意識與行業(yè)監(jiān)管。建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案，及時發(fā)現(xiàn)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問題，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。2022年4月，該局成功調(diào)解兩起關(guān)于教培機構(gòu)預(yù)付費退費的投訴，最終促成商家為消費者退費，兩起投訴共退費4萬余元。

順民心、優(yōu)服務(wù)  織密工作推進監(jiān)管網(wǎng)

注重分析，發(fā)揮“風(fēng)向標”功能。建立投訴舉報事項總臺賬、分類臺賬及日報、月報備忘錄，實行數(shù)據(jù)日報告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對投訴舉報數(shù)據(jù)進行點、線、面全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會熱點焦點、輿情風(fēng)險點、食品藥品安全敏感點等市場監(jiān)管“風(fēng)向標”，并將情況反饋。實行日報告制度，每日投訴舉報當(dāng)天匯總直報局長，重要信息隨時報告，充分發(fā)揮好投訴舉報工作的監(jiān)管觸角作用。

精細服務(wù)，全面優(yōu)化市場環(huán)境。在辦理咨詢類熱線問題時，按照“高效、專業(yè)、便民”原則，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室，由其跟進服務(wù)。疫情防控期間，對相關(guān)企業(yè)應(yīng)急審批、備案注冊、技術(shù)服務(wù)等方面，現(xiàn)場辦公，盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)達標、產(chǎn)品合格，為疫情防控貢獻力量。

結(jié)合實際，扎實推進服務(wù)站建設(shè)。按照省局消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，對創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè)、人員配置和資料臺賬等情況提出改進建議；同時積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細講解消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，指引企業(yè)按照意見要求處理消費投訴，扎實推進消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。