中國消費者報天津訊（記者 萬曉東）針對德邦快遞被投訴不履行保價約定、拖延處理的問題，近日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布消費警示，警示德邦快遞要正確認知自身社會責任，以誠實信用原則積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，提高快遞質(zhì)量安全，依法依規(guī)履行保價約定。
今年6月，消費者范先生通過德邦快遞從天津快遞一臺音響設備至上海，快遞費150元，并選擇2000元保價?？爝f物品送達后，收件人發(fā)現(xiàn)該音響設備的CD面板、機器外殼破損，部分線路損壞，無法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞客服，要求依保價進行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。范先生不認可，7月19日投訴至天津市消費者協(xié)會。
受理投訴后，天津市消協(xié)工作人員查看了消費者提交的快遞單、設備損毀照片等資料，快遞單顯示“保價聲明：2000”。
在核實寄件情況后，天津市消協(xié)工作人員三次將消費者投訴反饋至德邦快遞客服，客服均表示查詢到了消費者訂單且消費者進行了2000元保價，承諾將投訴升級后會反饋處理結果。
7月29日，在未收到任何回復的情況下，天津市消協(xié)向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就本投訴的寄件、理賠情況進行核實，并針對保價制度、理賠制度、售后制度進行調(diào)查。德邦快遞客服中心同日郵件回復稱：“您反饋的問題我司非常重視，已安排涉及部門具體核實跟進，后續(xù)請留意與我司人員溝通處理?！逼浜螅谝?guī)定期限內(nèi)天津市消協(xié)未收到任何回復。
8月8日，天津消協(xié)發(fā)出催辦函。德邦快遞客服中心同日郵件回復：“您的問題我們非常重視，目前已安排專人跟進處理中，非常抱歉給您造成不便?！比欢两?，天津市消協(xié)未未收到其他任何回復和反饋。
《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！多]政法》第四十五條第二款規(guī)定，郵政普遍服務業(yè)務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規(guī)定。第五十九條規(guī)定，關于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償?！睹穹ǖ洹返诎税偃龡l規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定；仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。
依據(jù)上述法律規(guī)定，天津市消協(xié)認為， 德邦快遞單“保價聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損毀后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應負的責任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強勢地位侵害消費者公平交易權、求償權等合法權益。
天津市消協(xié)相關負責人表示，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織，履行“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”等八項公益性職責。德邦快遞作為被投訴方，應當配合消費者協(xié)會依法進行的調(diào)查、調(diào)解，但天津市消協(xié)3次電話、2次函件的主動溝通均未收到具有實質(zhì)意義的回復。天津消協(xié)認為：德邦快遞承諾對消協(xié)調(diào)查升級處理和反饋，實際卻置之不理，對消協(xié)依法調(diào)查有諾不踐，顯示其基本的誠信意識缺失。
