中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）日前，浙江省寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2022年上半年投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告。1至6月，全市市場監(jiān)管部門共受理消費投訴舉報60584件，同比上升9.0%，環(huán)比下降15.0%，幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2281.1萬元。其中，消費投訴45188件，同比上升21.3%，環(huán)比下降10.7%，調(diào)解成功率60.0%，實施“投訴轉(zhuǎn)案件”617件，同比提升510.9%，發(fā)布消費投訴公示65期；接收舉報15396件，同比下降16.0%，環(huán)比下降25.6%，線索查實立案2379件，罰沒款133.7萬元，立案率同比上升86.7%。
寧波市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員正在處理相關(guān)消費投訴。資料圖片
從總體情況看，全市受理總量較2021年同期略有上升，消費投訴在總量中的占比攀升至74.6%，舉報占比較2021年同期減少8個百分點。這與寧波市上半年經(jīng)濟(jì)運行總體回穩(wěn)向好的情況相適應(yīng)，消費投訴舉報總量未出現(xiàn)大幅波動。
從來源渠道看，全國12315平臺共接收投訴舉報31804件，在總量中的占比從2021年上半年的30.3%提高到52.5%。浙江政務(wù)服務(wù)平臺（12345）來源投訴舉報26905件，在總量中的占比較2021年上半年下降23.5個百分點。消費者發(fā)起投訴舉報的方式已由過去電話撥打為主向電腦端、手機端線上反映轉(zhuǎn)變。
從區(qū)域受理量看，寧波市市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報量在地區(qū)分布上呈現(xiàn)明顯的集中性。數(shù)量上，慈溪、鄞州、海曙三地接收數(shù)量之和占全市總量的58.3%，與2021年上半年的60.3%相比略有回落。其中，三地投訴量共26752件，占全市消費投訴總量的59.2%，舉報量共8577件，占全市舉報總量的55.7%。增量上，北侖、杭州灣、鄞州三地投訴舉報同比增幅較大，分別達(dá)到45.2%、40.7%、33.4%。
從消費投訴構(gòu)成看，商品類投訴33858件，服務(wù)類投訴11330件。投訴對象方面，商品類投訴量居前五的分別為家用電器、一般食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具，同比均出現(xiàn)較大幅度上升，但增速明顯放緩，如家用電器類投訴量雖較2021年同期上升35.3%，但增幅同比減少49.5個百分點。投訴問題方面，質(zhì)量類投訴量15271件，同比下降4.6%，但仍在各投訴類型中占比最多，達(dá)33.8%，其中網(wǎng)購質(zhì)量問題類投訴7001件，同比上升38.9%。
值得注意的是，消費投訴正呈現(xiàn)由線下向線上轉(zhuǎn)移的趨勢。上半年已辦結(jié)件中，線上消費投訴18241件，占比46.6%，同比上升56.2%，線下消費投訴20923件，占比53.4%，同比下降14.7%，這與網(wǎng)絡(luò)零售快速發(fā)展現(xiàn)狀相適應(yīng)。
從投訴調(diào)處情況看，依托全國12315平臺，上半年，寧波市新增ODR（消費糾紛在線調(diào)解）企業(yè)17家，累計達(dá)1172家，數(shù)量位居全省第一。ODR企業(yè)主動處理消費爭議713件，源頭和解520件，和解成功率達(dá)72.9%，有效引導(dǎo)企業(yè)自行和解糾紛、落實主體責(zé)任、提高消費維權(quán)效能。
寧波市市場監(jiān)管局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，市場監(jiān)管部門將強化消費糾紛源頭化解，加大重點地區(qū)、重點領(lǐng)域、重點問題的事中事后監(jiān)管，不斷提升消費者權(quán)益保護(hù)工作力度，切實營造安全放心的消費環(huán)境和公平競爭的市場環(huán)境，增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。
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