中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，剛用一年的手機(jī)，屏幕就壞了，售后維修時(shí)無(wú)法提供屏幕配件，“必須加錢換購(gòu)新款手機(jī)”。消費(fèi)者們紛紛質(zhì)疑“這是什么道理”？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“手機(jī)只換不修”的投訴并非少數(shù)，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。

魅族客服：暫無(wú)屏幕配件

可加3399元換購(gòu)新機(jī)

7月19日，山東臨沂消費(fèi)者李先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映：“去年6月，我在魅族京東自營(yíng)旗艦店支付3499元購(gòu)買了一款魅族17 Pro手機(jī)。今年7月初，手機(jī)不小心受到擠壓后內(nèi)屏出現(xiàn)漏液。我打電話咨詢魅族客服是否可以更換屏幕，對(duì)方稱沒有配件。7月4日，我又去了魅族售后的官方授權(quán)店要求換屏，工作人員查詢后，告訴我有配件，于是我交了300元訂金訂貨。”但沒過多久，該授權(quán)店工作人員向李先生反饋說，配件已無(wú)庫(kù)存，無(wú)法換屏，只能退還訂金。李先生再度聯(lián)系魅族官網(wǎng)在線客服，客服人員表示可以加錢換購(gòu)魅族18系列的手機(jī)。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過李先生提供的通話錄音了解到，7月9日，針對(duì)李先生的情況，魅族客服人員提供了兩種解決方案：一種是回收李先生的舊手機(jī)，然后加錢換購(gòu)魅族18系列的新手機(jī)；另一種是給李先生申請(qǐng)屏幕售后維修，但等待時(shí)間較長(zhǎng)，無(wú)法告知具體時(shí)間。

魅族售后給出的維修方案是加價(jià)換購(gòu)新機(jī)。資料圖片

李先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》：“魅族客服表示，可以按900元的價(jià)格回收我的舊手機(jī)，但魅族18 Pro手機(jī)（全網(wǎng)通公開版12+256GB）在魅族官網(wǎng)的售價(jià)是4299元，我需要補(bǔ)3399元才能換購(gòu)，這樣十分不劃算，因此我拒絕了該方案?！?/p>

7月20日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過魅族官網(wǎng)聯(lián)系在線客服詢問魅族17 Pro手機(jī)屏幕損壞是否可以更換配件，客服人員回復(fù)：“可以到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)或官網(wǎng)申請(qǐng)寄修，具體需要網(wǎng)點(diǎn)收到機(jī)器后核實(shí)?！薄吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》追問：魅族售后給出的方案是加錢換購(gòu)18系列的手機(jī)，為什么不能直接換屏？客服人員則表示，建議考慮此方案。

魅族售后建議考慮回收舊手機(jī)加錢換新機(jī)方案。資料圖片

vivo售后：該款瀑布屏已停產(chǎn)
可加錢換購(gòu)新款機(jī)或換殘次屏

家住黑龍江哈爾濱的李彩丹使用的是vivo品牌手機(jī)，也遭遇到了類似問題。

“一年前我花4999元買了一部vivo NEX 3S手機(jī)，這款手機(jī)是瀑布屏設(shè)計(jì)，今年7月3日，手機(jī)屏幕摔碎了，我去vivo售后門店請(qǐng)求換屏，工作人員告訴我該款手機(jī)和屏幕都停產(chǎn)了，建議將手機(jī)折舊后，再添錢換購(gòu)新款手機(jī)，被我拒絕?！崩畈实?duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說，隨后，vivo客服又表示可以給她換一個(gè)有劃痕的殘次屏，價(jià)格是1180元，也被她拒絕。“這兩種方案我都無(wú)法接受，我還是想換那款價(jià)格為1380元的原廠原裝屏幕?！崩畈实?duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，vivo NEX 3S手機(jī)于2020年3月14日10點(diǎn)正式開售。7月21日，vivo官網(wǎng)顯示該型號(hào)手機(jī)“商品已下架”?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》詢問vivo在線客服：該型號(hào)手機(jī)是什么時(shí)間停產(chǎn)的？為何停產(chǎn)下架？客服則表示，具體的時(shí)間沒有相關(guān)信息。

“根據(jù)公司策略，手機(jī)更新?lián)Q代是正常的市場(chǎng)規(guī)律，下架是產(chǎn)品下架，跟售后沒關(guān)系?！碑?dāng)天下午，vivo售后的客服人員致電《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，vivo NEX 3S手機(jī)的維修是和海外的一個(gè)生產(chǎn)商合作，受疫情影響，該生產(chǎn)商因物流等原因無(wú)法供貨，因此屏幕缺貨。這款手機(jī)顯示屏的價(jià)格是1380元，同時(shí)還有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面沒有問題，但外觀方面有點(diǎn)瑕疵，比如充電接口處有明顯的劃傷等。

客服人員表示，目前這兩款屏幕都沒有貨，vivo廠商給消費(fèi)者提供“優(yōu)惠換購(gòu)”活動(dòng)，消費(fèi)者支付手機(jī)屏幕費(fèi)用可以換一個(gè)配置稍差的手機(jī)，支付屏幕費(fèi)用和差價(jià)，可以任選vivo的機(jī)型換一個(gè)高配置的手機(jī)，若參加換購(gòu)會(huì)給消費(fèi)者一些優(yōu)惠。

類似投訴數(shù)量不少

魅族、vivo等品牌較突出

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴并非少數(shù)。在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“手機(jī)+只換不修”，結(jié)果顯示有255條相關(guān)投訴，反映的問題有手機(jī)廠商拒不維修舊手機(jī)、要求消費(fèi)者折舊后更換新手機(jī)等，投訴對(duì)象涉及華為、小米、realme真我、三星、OPPO等。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上分別搜索關(guān)鍵詞“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，結(jié)果分別顯示有179條和9條相關(guān)投訴，其中多條投訴反映該品牌型號(hào)手機(jī)在售后維修時(shí)無(wú)法提供配件，只給消費(fèi)者提供加錢換購(gòu)新款手機(jī)的解決方案。

網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上關(guān)于魅族品牌售后問題的投訴不少。資料圖片

專家觀點(diǎn)

停產(chǎn)后兩年內(nèi)應(yīng)保證配件供應(yīng)
不支持手機(jī)售后維修涉嫌違法

7月24日，北京中銀律師事務(wù)所律師阮萬(wàn)錦在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，依據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（2001年11月15日實(shí)施）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）第六條規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費(fèi)修理業(yè)務(wù)和“三包”有效期外的收費(fèi)修理業(yè)務(wù)?！镑茸?7Pro手機(jī)是在售狀態(tài)，尚未停產(chǎn)，手機(jī)廠商應(yīng)當(dāng)提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的屏幕配件。手機(jī)廠商拖延維修換屏，要求消費(fèi)者加錢換購(gòu)新款手機(jī)的行為不合法?！?/p>

阮萬(wàn)錦表示，《規(guī)定》第七條還規(guī)定，生產(chǎn)者（進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：（五）按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產(chǎn)品停產(chǎn)后兩年內(nèi)，繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。如果消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)，與銷售方協(xié)商約定了修理合同或者協(xié)議，現(xiàn)在仍然處于約定的修理期內(nèi)，手機(jī)廠商應(yīng)當(dāng)提供更換屏幕的修理服務(wù)。若沒有約定，則生產(chǎn)者應(yīng)保證在手機(jī)停產(chǎn)下架后兩年內(nèi)，提供維修換屏的服務(wù)。

“vivo NEX 3S手機(jī)是2020年3月上市，停產(chǎn)下架如未超過兩年，手機(jī)廠商以疫情供應(yīng)商無(wú)法供貨為由拒絕提供維修配件是不合法的。”阮萬(wàn)錦分析道。

阮萬(wàn)錦表示，依據(jù)《規(guī)定》，在“三包”有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利，修理、換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和“三包”憑證辦理。消費(fèi)者享有手機(jī)“三包”有限期內(nèi)的免費(fèi)修理的權(quán)利以及“三包”有效期外、產(chǎn)品停產(chǎn)后至少兩年內(nèi)的收費(fèi)修理的權(quán)利。手機(jī)廠商在該修理期間內(nèi)應(yīng)該支持維修換屏。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的”的情形，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。阮萬(wàn)錦分析道：“如果手機(jī)廠商不支持應(yīng)當(dāng)更換屏幕的情形，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定維護(hù)自身合法權(quán)益。除了民事責(zé)任，相關(guān)企業(yè)還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任?！保?strong>杜科）