中國消費者報福州訊（記者張文章）針對消費者投訴舉報逐年上升的現(xiàn)狀，福建省福州市市場監(jiān)管局立足職能職責(zé)，堅持問題導(dǎo)向、民生導(dǎo)向，積極轉(zhuǎn)變觀念，自7月起在全系統(tǒng)部署開展消費維權(quán)“降訴增效”活動，把消費維權(quán)工作放在落實省市“提高效率、提升效能、提增效益”行動大局中去考量、謀劃、實踐，促進(jìn)消費維權(quán)工作關(guān)口前移，提增消費維權(quán)工作效能，共同推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
在消費維權(quán)效能上下功夫。2022年上半年，福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心通過12315市場監(jiān)管熱線、全國12315平臺和福州市12345平臺等渠道共接到消費者各類投訴39364件。消費者訴求主要集中在電商平臺、線下商超、通信、健身場館、網(wǎng)絡(luò)運營等領(lǐng)域，“食品安全”“不履行服務(wù)承諾”“虛假宣傳”“外賣訂單超時”等問題反映比較突出。
如何降低投訴總量，快捷處置消費糾紛？今年7月，福州市市場監(jiān)管局制定出臺《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》，將降低投訴舉報數(shù)量或增幅作為對各縣（市）區(qū)績效考評的重要指標(biāo)。積極推進(jìn)在線糾紛解決機制（ODR）建設(shè)，鼓勵經(jīng)營者積極申報成為ODR企業(yè)，采取切實有效措施，提高企業(yè)運用ODR的積極性，推動12%的消費糾紛在源頭化解。設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)經(jīng)營者在人流集中區(qū)設(shè)置服務(wù)站點，明晰標(biāo)志標(biāo)識，設(shè)置導(dǎo)引牌，公示投訴舉報電話，靠前受理消費糾紛，推動在消費維權(quán)服務(wù)站解決爭議。
在放心消費創(chuàng)建上想辦法。在對家具、建材、家電等大型商場調(diào)研基礎(chǔ)上，福州市市場監(jiān)管局草擬了《福州市消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，積極推動晉安區(qū)喜盈門建材家居廣場、倉山紅星美凱龍試點建立先行賠付資金池，形成集受理、調(diào)處、賠償于一體的消費維權(quán)一站式流程，為提高消費糾紛和解效率、實現(xiàn)降訴增效目標(biāo)做了積極嘗試。在此期間，福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽帶領(lǐng)市局消費者權(quán)益保護(hù)處、消費者投訴舉報指揮中心、市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人，全面調(diào)研“先行賠付”放心消費落實工作，詳細(xì)了解企業(yè)消費投訴情況、投訴處理情況和日常經(jīng)營情況，對投訴的規(guī)范運作和企業(yè)日常運營進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。同時，要求轄區(qū)市場監(jiān)管部門加強對企業(yè)的指導(dǎo)幫扶力度，對企業(yè)處理消費投訴中存在的問題要有明確了解，為進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)、解決企業(yè)實際困難、推動政企良性互動奠定基礎(chǔ)。拓展工作覆蓋面，推進(jìn)“先行賠付”等放心消費制度“點、線、面”同步發(fā)力，利用喜盈門建材家居廣場、紅星美凱龍等龍頭示范企業(yè)，帶動轄區(qū)放心消費各項服務(wù)全覆蓋、強落實。
在日常行政指導(dǎo)上出對策。結(jié)合市場監(jiān)管局職責(zé)，針對輿情關(guān)注、反復(fù)投訴、與百姓生活密切相關(guān)的企業(yè)總部、綜合體，定期開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)。7月8日，召集百貨大型商超、通信運營商、外賣平臺、網(wǎng)絡(luò)運營公司和連鎖健身機構(gòu)等10家市場主體召開消費維權(quán)“降訴增效”動員部署暨行政指導(dǎo)會。會上通報了上半年福州市與百姓生活密切相關(guān)且消費投訴量居前的企業(yè)存在的5類問題，通報了ODR企業(yè)辦結(jié)反饋、和解成功率等指標(biāo)落實問題，并分別提出指導(dǎo)意見。會上就《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》進(jìn)行解讀，引導(dǎo)市場主體依法誠信經(jīng)營，健全完善消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，進(jìn)一步提升消費者投訴舉報處置效能。同時，向企業(yè)發(fā)放《行政指導(dǎo)建議書》，幫助投訴量大的企業(yè)梳理問題、分析原因、研究對策；幫助企業(yè)建立和完善消費爭議快速處理機制，使消費維權(quán)工作關(guān)口前移。對降訴效果不明顯、投訴量大且居高不下的經(jīng)營者，一律抄報相關(guān)行業(yè)主管部門或企業(yè)總部。7月22日，福州市市場監(jiān)管局會同倉山區(qū)市場監(jiān)管局來到福建永輝超市有限公司召開降訴增效行政指揮暨ODR企業(yè)投訴處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，為永輝超市連鎖65家門店負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干深入解讀《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動的方案》并對ODR（在線糾紛解決）企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
在解決“急、難、愁、盼”問題上求實效。今年以來，福州市市場監(jiān)管局助力服務(wù)企業(yè)紓困解難，落實解決企業(yè)實際困難的幫扶措施，推動消費維權(quán)工作取得實效。同時，聚焦群眾“急、難、愁、盼”問題，將侵害消費者權(quán)益的突出問題納入全市市場監(jiān)管系統(tǒng)“民生領(lǐng)域案件查辦鐵拳行動”，圍繞網(wǎng)絡(luò)市場、假冒偽劣、廣告、價格等重點領(lǐng)域，進(jìn)一步加大對百姓關(guān)切痛恨違法行為的重拳打擊力度，維護(hù)良好市場秩序；扎實開展“整治臟亂差店家入駐外賣平臺問題 強化外賣商家審核監(jiān)管”等“點題整治”行動；暢通12315投訴舉報渠道，及時核查和處理投訴舉報線，努力化解消費糾紛，扎實推進(jìn)放心消費創(chuàng)建，不斷提升消費者的獲得感，營造良好消費環(huán)境。
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