中國消費者報報道（陳紅生 記者薛慶元）近年來，家具行業(yè)興起“全屋定制”的熱潮。由于定制家具可以按照消費者的喜好進(jìn)行量身定做，在外觀和功能上都更好地滿足了消費者的個性化需求，因此越來越受到消費者的青睞。然而，近一段時間以來，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)陸續(xù)接到近20起消費者關(guān)于全屋定制家具的投訴，投訴主要是反映商家逾期交付、變更計價方式、測量數(shù)據(jù)虛報、贈送及抽獎的獎品不符、違約索賠難等問題。針對這些投訴，鎮(zhèn)江市消協(xié)進(jìn)行了分析點評，并發(fā)布消費提示。
顧家家居”不顧家“ 商家違約索賠難
“全屋定制”產(chǎn)品不是“一手交錢，一手交貨”，一旦遇上不靠譜的經(jīng)銷商，消費者就很容易陷入維權(quán)難的困境，相關(guān)的消費糾紛案例也層出不窮。
消費者王女士在今年初投訴反映，去年5月2日參加了句容“顧家家居”全屋定制在南京江寧一個小區(qū)做的現(xiàn)場活動。促銷現(xiàn)場說3萬元可以返還6000元物業(yè)券和一些贈品，可6000元的物業(yè)券和一些贈品始終未兌現(xiàn)，工期也沒有按合同約定完成。聯(lián)系公司不下幾十次，一直都沒有解決。王女士要求商家履行合同約定并承擔(dān)違約賠償責(zé)任。
另一位消費者王女士也投訴“顧家家居”全屋定制。去年8月23日，她與“顧家家居”簽訂全屋定制及軟裝合同，可到今年3月15日，餐桌椅、床、床頭柜、床墊、沙發(fā)、電視柜都一直沒有交付，而且安裝的柜體有一扇門壞了，需要維修。王女士要求商家盡快按合同約定履行義務(wù)并賠償違約損失。
5月10日，消費者孫先生投訴稱，去年8月2日，在句容“顧家家居”繳納了1萬元的全屋家居定制訂金，同年8月22日與商家簽訂了全屋定制銷售合同，繳納尾款6.5萬元，并確認(rèn)了全屋定制效果圖，合同約定今年1月23日前完工。其間，孫先生多次催促商家及時安裝家具，但商家只是應(yīng)付了事。之后，”顧家家居”總公司與實際經(jīng)銷商發(fā)生糾紛，目前柜子及家具均未下單排產(chǎn)。孫先生要求商家按合同履行全屋定制的責(zé)任，并按合同約定進(jìn)行違約賠償。
《民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
鎮(zhèn)江市消協(xié)指出，對于“顧家家居”的違約行為，消費者除了直接聯(lián)系店家，要求其履約之外，還可以找消費者協(xié)會或店家所在市的市場監(jiān)管部門投訴。如果仍無法維權(quán)，消費者可以直接向店家所在地的法院起訴，通過法院判決維護自己權(quán)益。
鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者，在定制家具時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真簽訂書面合同，合同內(nèi)容要明確，對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細(xì)填寫。值得注意的是，經(jīng)銷商往往不會提及違約責(zé)任，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者會陷入被動局面。因此，在商家提供的合同樣本基礎(chǔ)上，消費者不妨補充約定違約責(zé)任，以保障自身權(quán)益。
兔寶寶無”寶寶“ 贈品魚目混珠
現(xiàn)在買東西，無論是實體店還是電商，為迎合消費者的心理或者留住顧客，都會借機開展促銷活動，其中，購物送贈品是促銷慣用的方式之一。在動輒數(shù)千元乃至上萬元的全屋定制消費中，贈品促銷也引發(fā)了一些消費糾紛。
消費者丁先生投訴反映，簽約“兔寶寶”定制全屋家具，商家承諾贈送一條希爾頓羽絨被，但是丁先生收到后發(fā)現(xiàn)贈品不是羽絨被，更不是希爾頓的。丁先生要求商家按承諾贈送希爾頓羽絨被。經(jīng)鎮(zhèn)江新區(qū)市場監(jiān)管局丁卯分局相關(guān)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由商家重新更換一條新被子給消費者。
消費者束先生投訴稱，他去年在丹陽開發(fā)區(qū)森林家具城2樓的百得勝全屋定制店定制家具時，有一個抽獎環(huán)節(jié)。束先生當(dāng)時抽中了一個小米智能電飯煲（有抽獎憑條），但商家將抽獎產(chǎn)品送至其家中時，束先生發(fā)現(xiàn)商家送的是其他品牌的電煮鍋，與當(dāng)時抽獎的獎品不符。經(jīng)丹陽市市場監(jiān)管局曲阿分局工作人員調(diào)解，商家已按承諾的抽獎品牌贈送。
鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，從《民法典》來解釋，商家承諾購物送贈品，實質(zhì)上是一種要約行為，只要做出承諾，該合同即告成立，商家贈送物品就成為買賣合同中的一項條款，商家就有義務(wù)按照與消費者的約定提供贈送的商品，并為贈品的瑕疵承擔(dān)完全責(zé)任。
贈品也是商品，因此商家不僅應(yīng)當(dāng)按照約定給付贈品，也要保證贈品的質(zhì)量。依據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。
鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者，在簽訂“全屋定制”的銷售合同或者協(xié)議時，應(yīng)要求商家將贈予商品的內(nèi)容或服務(wù)寫入合同中，并約定交付時間，避免發(fā)生不必要的糾紛。如果商家拒絕寫入合同，那就一定要多留一個心眼。消費者參加促銷活動取得贈品時，一定要保留好購買商品時簽訂合同的影像及錄音資料、銷售現(xiàn)場照片、要約宣傳單頁、與銷售人員的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄等，一旦贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題或假冒偽劣情況，消費者應(yīng)依法維權(quán)。
全友家居不”全有“ 計價模糊不清
“全屋定制”家具的計價方法也讓很多消費者摸不著頭腦，不同商家的計價方式各有不同，可謂是五花八門。有按延米計價，有按展開面積計價，也有按投影面積計價的。不同計價方式算下來的價格也不同，而且絕大多數(shù)消費者根本不清楚其中的核算規(guī)則。還有一些商家的銷售人員在介紹“全屋定制”家具之時，往往只給消費者說明家具主體材料的價格，卻沒有說明是否包含五金配件的價格，從而引發(fā)了消費糾紛。
消費者陶先生投訴稱，他在丹陽鶴巢家具城定制了全屋定制服務(wù)，共花費了11.8萬元，付的是全款，后來發(fā)現(xiàn)商家虛報測量數(shù)據(jù)。實際數(shù)據(jù)是1.8米，定制家具成品也是1.8米，可商家卻按2米收費，而且不止一處。陶先生聯(lián)系商家退差價款，商家卻以需要客戶承擔(dān)損耗為理由拒絕退款差價。
消費者徐女士投訴稱，2022年春節(jié)前在揚中市揚子商業(yè)廣場全友家居訂了4.98萬元的全屋定制套餐，其中有2.8萬元可以選擇家具，如果家具選超了則按78折支付多余款項。柜子總價超了就按990多元一平方米支付；如果家具沒有選足，則將多余的款項轉(zhuǎn)到柜子里，其他的沒有說明。商家后來要另外收6880元五金拉桿費用，可許女士在選家具時只選了2.6萬元，商家只同意將未選足的部分打6折轉(zhuǎn)到柜子里面。許女士對此不認(rèn)可，要求商家將未選足家具的款項轉(zhuǎn)到柜子的費用不可以打折，且要免除6880元五金拉桿費用。經(jīng)揚中市市場監(jiān)管局城區(qū)分局執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，商家同意按照合同約定，將家具多余款項折扣轉(zhuǎn)入柜子定制產(chǎn)品，但6880元的五金拉桿費用不在合同約定之內(nèi)，要另外收費。
據(jù)了解。目前我國并沒有對定制家具計價制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而某些不法商家也會利用計算方法的復(fù)雜來欺騙消費者。
鎮(zhèn)江市消協(xié)表示，《消費者權(quán)益保護法》第八條明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。因此，提供“全屋定制”的商家應(yīng)當(dāng)在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計價方式，并有義務(wù)向消費者進(jìn)行解釋和說明。對于可能影響產(chǎn)品最終結(jié)算價格的測量數(shù)值、面積、五金件使用情況等信息，應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)確明示和告知。
鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者，在簽訂“全屋定制”的合同前，最好先去市場上了解一下主流品牌全屋定制的材料和價格，避免上當(dāng)受騙。如果對計價方式有疑問，可要求銷售人員列明一張標(biāo)注定制家具尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、材料、五金件的詳細(xì)清單，并就質(zhì)量、色差、售后等問題與商家明確商定，并寫入合同。
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