中國消費者報報道（記者任震宇）4月22日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護(hù)狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）?！赌甓葓蟾妗吩谑崂?ldquo;2021年消費者保護(hù)工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時指出，2021年，重點領(lǐng)域消費侵權(quán)現(xiàn)象治理取得重要成績，但相關(guān)問題依然不容忽視。對于消費侵權(quán)問題較為多發(fā)或成為輿情熱點事件的領(lǐng)域，仍需要提高治理力度和水平。

過度收集利用消費者個人信息現(xiàn)象仍然較多

中消協(xié)曾發(fā)布“守護(hù)安全 暢通消費”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示，個人信息泄露等成消費安全熱點問題。一是互聯(lián)網(wǎng)平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務(wù)，消費者讓渡自身部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。網(wǎng)絡(luò)交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權(quán)，實踐中還存在邊界不清的情況。

二是APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場景的個性化推送，易引發(fā)部分消費者內(nèi)心不適和不安全感。

三是消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號，消費者個人信息因此被APP或平臺獲取掌握，但多數(shù)APP或平臺對于用戶網(wǎng)絡(luò)交易及由此產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，其保護(hù)水平遠(yuǎn)未達(dá)到用戶金融數(shù)據(jù)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。

食品安全風(fēng)險仍需警惕

2021年食品安全治理成績顯著，形勢總體向好，但風(fēng)險依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發(fā)。2021年1月至5月,各地公安機關(guān)破獲食品安全犯罪案件5100余起,抓獲犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標(biāo)簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢。主要問題有：食物變質(zhì)過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范；部分網(wǎng)購食品屬“三無”產(chǎn)品；個別不法商家篡改生產(chǎn)日期；炒作概念虛假宣傳；網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

新能源智能汽車消費引發(fā)維權(quán)新問題

2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。這些問題的存在，說明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者還需不斷增強質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量誠信自律意識，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二是新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問題。如2021年4月上海車展特斯拉車主維權(quán)的事件，11月廣州車展車主現(xiàn)場維權(quán)事件，反映出消費者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點、難點和堵點。

三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。

四是明碼標(biāo)價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。價外加價問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準(zhǔn)匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全抑止。

預(yù)付式消費領(lǐng)域違約跑路及校外教育培訓(xùn)退費難問題突出

預(yù)付式消費糾紛的解決一直是消費者權(quán)益保護(hù)工作面臨的難點。2021年全國消協(xié)組織受理消費投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費糾紛有關(guān)。由于校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費模式，一些培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費用難追討；部分培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓(xùn)費用；有的機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理“消費貸”，機構(gòu)關(guān)門后，消費者仍需按期還貸。

隨著相關(guān)政策逐步落地，部分學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)面臨停業(yè)或轉(zhuǎn)型，行業(yè)調(diào)整伴生的消費風(fēng)險還會陸續(xù)釋放。預(yù)付式消費模式的健康發(fā)展，還需要建立更完備的法律規(guī)則、更有效的風(fēng)險防范機制和監(jiān)管措施。

未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復(fù)雜

2021年，消費領(lǐng)域侵害未成年、老年消費者權(quán)益的現(xiàn)象仍比較突出且情形復(fù)雜，相關(guān)問題存在較多爭議。

未成年人線上線下過度消費引發(fā)的糾紛是中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費維權(quán)十大輿情熱點之一。引發(fā)的糾紛主要有：一是未成年人花費數(shù)額較大款項給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺拒絕。二是未成年人花費數(shù)千元購買手機、寵物、游戲卡牌等，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨，與商家產(chǎn)生糾紛。三是個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費。由于未成年人、監(jiān)護(hù)人、經(jīng)營者的立場、動機和訴求不同，如何在保護(hù)消費者權(quán)益前提下，兼顧交易當(dāng)事人的合理預(yù)期，是當(dāng)下面臨的新問題。

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域。問題主要表現(xiàn)為：一是一些經(jīng)營者用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導(dǎo)等手段，誤導(dǎo)老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。三是利用老年人識別能力差、相關(guān)金融和科技知識欠缺等弱點，誘導(dǎo)老年人購買保險、理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。四是誘導(dǎo)老年人投資“以房養(yǎng)老”項目，利用相關(guān)法律規(guī)定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產(chǎn)。五是電視購物售后服務(wù)差、退貨難。老年消費者新知識掌握不足、購物渠道有限，對電視臺的宣傳比較信任。但老年消費者反映貨不對板、發(fā)生問題后無法聯(lián)系經(jīng)營者、售后服務(wù)無法保障、維權(quán)困難的情況較多。各類侵害老年消費者權(quán)益行為中，虛假宣傳或誤導(dǎo)性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。