中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）依法行政履職盡責(zé)，用心用情用力做好市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)，讓百姓放心消費(fèi)安心生活，讓市場(chǎng)環(huán)境公平透明可預(yù)期，是市場(chǎng)監(jiān)管人員扛在肩上、銘刻于心的使命初心。分布于城市與鄉(xiāng)村各個(gè)角落的數(shù)十萬(wàn)名基層市場(chǎng)監(jiān)管所人員就是踐行這一初心使命的一線工作者。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)古城西安的基層市場(chǎng)監(jiān)管所，傾聽(tīng)他們?cè)诒O(jiān)管一線的故事。其中，兩本被基層監(jiān)管所所長(zhǎng)珍愛(ài)的監(jiān)管手冊(cè)，吸引了記者的目光。

仲春時(shí)節(jié)，草長(zhǎng)鶯飛，春色斑斕，不由得讓人流連。3月25日上午10點(diǎn)剛過(guò)，陜西省西安市雁塔區(qū)電子城市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電子城所）小院內(nèi)，已是一番緊張忙碌的景象。兩位來(lái)投訴的消費(fèi)者前腳剛離開(kāi)，在副所長(zhǎng)辦公室外等候的記者，趕緊見(jiàn)縫插針“逮”住副所長(zhǎng)余佳，“所里每天從12315和12345平臺(tái)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的消費(fèi)者投訴有20多起，每一件投訴我們都力爭(zhēng)讓群眾滿(mǎn)意，讓來(lái)到所里的投訴都有著落。”

位于西安市繁華市區(qū)的電子城所，2020年6月組建，現(xiàn)有27名市場(chǎng)監(jiān)管干部，轄區(qū)范圍約18平方公里，市場(chǎng)主體6萬(wàn)余家，僅2萬(wàn)多企業(yè)數(shù)量一項(xiàng)，就與西安市一些區(qū)縣監(jiān)管局整體企業(yè)規(guī)模相當(dāng)。

“目前，基層所整合了原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、價(jià)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等監(jiān)管職能，疊加到當(dāng)?shù)卣渴鸢才诺钠渌ぷ髦希F(xiàn)有監(jiān)管人員每天都處于高度緊張狀態(tài)。另一方面，監(jiān)管工作涉及的數(shù)百部法律法規(guī)規(guī)章，對(duì)于所有基層監(jiān)管人員都是一次大考，也是必須奮力做好的試卷。”余佳說(shuō)，“在學(xué)中干，在干中學(xué)，我自己首先就要做好表率。”

采訪間隙，余佳桌上放置的一本封面已經(jīng)被“翻爛”的《投訴舉報(bào)處理參考手冊(cè)》進(jìn)入了記者視線。“所里接到的模棱兩可、不好處理的消費(fèi)者投訴都放在我這里。行政調(diào)解的前提是依規(guī)依法，近2年來(lái)，這本手冊(cè)給我從事調(diào)解工作提供了不少幫助，我對(duì)它是‘愛(ài)不釋手’，時(shí)刻翻閱、琢磨學(xué)習(xí)。”

為了更好地處理消費(fèi)者投訴，把從“翻爛”的手冊(cè)上學(xué)到的法律“武器”轉(zhuǎn)化為真誠(chéng)服務(wù)，把“冰冷”的電話(huà)調(diào)解轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;溫情”現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。2021年5月，電子城所在西安市率先成立了消費(fèi)糾紛調(diào)解室。調(diào)解室內(nèi)墻上寫(xiě)著的“黨情系民心 維權(quán)顯真情”十個(gè)大字，滲透著基層市場(chǎng)監(jiān)管人的日夜付出，他們讓走進(jìn)這個(gè)調(diào)解室的500多位當(dāng)事消費(fèi)者，滿(mǎn)意而歸。

“發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，是我們戰(zhàn)勝工作中一切困難的法寶。”余佳信心滿(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)，“然而，要想更好地為百姓服務(wù)，為轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)主體服務(wù)，就得提升監(jiān)管水平和效能，加速推進(jìn)基層監(jiān)管所的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化法治化建設(shè)，這是我們面臨的一項(xiàng)重大課題。”

告別之際，余佳告訴記者，她多么希望自己珍愛(ài)的這本被“翻爛”的手冊(cè)，能夠愈翻愈新，最終呈現(xiàn)出一份簇新的監(jiān)管手冊(cè)，給出萬(wàn)千基層市場(chǎng)監(jiān)管人員需要的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)“答案”。

連日來(lái)，記者在基層市場(chǎng)監(jiān)管所采訪過(guò)程中，始終在尋找余佳所說(shuō)的這個(gè)“答案”。3月28日下午3點(diǎn)，記者走進(jìn)西安市碑林區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局南院門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)南院門(mén)所）。今年3月5日，市場(chǎng)監(jiān)管總局表彰了全國(guó)12個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)表現(xiàn)突出單位，南院門(mén)所位列其中。見(jiàn)到王鳳輝所長(zhǎng)之前，記者心中充滿(mǎn)了好奇：2018年4月10日之后，陸續(xù)整合的基層市場(chǎng)監(jiān)管所面臨的市場(chǎng)監(jiān)管人員能力規(guī)模與滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活需要之間的矛盾，眾多所長(zhǎng)心中渴盼的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化法治化問(wèn)題，在小小的南院門(mén)所是如何實(shí)現(xiàn)破題的？

南院門(mén)所很小。管轄面積大約1.1平方公里，市場(chǎng)主體數(shù)量超過(guò)1萬(wàn)戶(hù)，企業(yè)2000多戶(hù)。轄區(qū)內(nèi)分布著鐘樓、西安城墻、永寧門(mén)、湘子廟街等標(biāo)志性文化印記。管理范圍雖然不大，轄區(qū)位置卻很重要。2021年4月，南院門(mén)所被確定為全國(guó)基層市場(chǎng)監(jiān)管所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)所。該所還多次榮獲西安市和碑林區(qū)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，因標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)成績(jī)突出，王鳳輝剛剛被選為西安市碑林區(qū)人大代表。

話(huà)音高亢，腰板筆直，一身挺括的市監(jiān)制服——這是王鳳輝給記者的第一印象。10年軍旅生涯和25年基層工作實(shí)踐，養(yǎng)成了王鳳輝雷厲風(fēng)行、敢闖敢拼的務(wù)實(shí)作風(fēng)。2019年機(jī)構(gòu)合并后，擔(dān)任南院門(mén)所所長(zhǎng)職務(wù)的王鳳輝，面臨著監(jiān)管隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、監(jiān)管人員數(shù)量不足的問(wèn)題。不過(guò)難題很快迎來(lái)了解決良機(jī)。2021年4月，領(lǐng)受試點(diǎn)使命的王鳳輝火速投入到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)工作中。“通過(guò)多次外出考察學(xué)習(xí)兄弟省市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在本單位內(nèi)部推行的試點(diǎn)改革，我們的思路越來(lái)越清晰，那就是通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)范體現(xiàn)改革實(shí)效，讓這一項(xiàng)帶動(dòng)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)工作。”王鳳輝的話(huà)語(yǔ)鏗鏘有力、擲地有聲。

記者的筆觸在飛快滑動(dòng)，記錄著南院門(mén)所的諸多創(chuàng)新舉措，無(wú)意間發(fā)現(xiàn)王鳳輝的雙手時(shí)不時(shí)在一本簇新的書(shū)本上摩挲。這是一本什么樣的書(shū)，讓他如此“手不釋卷”？原來(lái)是一本厚達(dá)272頁(yè)的大16開(kāi)《市場(chǎng)監(jiān)督管理所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè)》，手冊(cè)分為綜合管理、業(yè)務(wù)規(guī)范、標(biāo)識(shí)規(guī)范、基礎(chǔ)保障4個(gè)部分。其中業(yè)務(wù)規(guī)范部分涵蓋的23項(xiàng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)是全手冊(cè)的精華所在。“這本手冊(cè)是我們?nèi)?6位監(jiān)管人員近1年改革試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，蘊(yùn)藏著大家的智慧與汗水。”王鳳輝說(shuō)，“有了這本指導(dǎo)手冊(cè)，我們基層監(jiān)管人員的日常管理、業(yè)務(wù)管理、黨建工作，干什么，怎么干，如何讓群眾滿(mǎn)意，怎樣依法行政，在這里都能找到‘答案’。”

從余佳手里被“翻爛”的監(jiān)管手冊(cè)到王鳳輝手里被“摩挲”良久的監(jiān)管手冊(cè)，一“舊”一“新”兩本監(jiān)管手冊(cè)的背后，蘊(yùn)含著基層監(jiān)管人員多年的聚合之力，浸潤(rùn)著大家的汗水與辛勞；從“舊”到“新”，兩本監(jiān)管手冊(cè)的蛻變，體現(xiàn)出基層監(jiān)管人員多年的聚變之效，擘畫(huà)出一條基層監(jiān)管人員不懈探求的創(chuàng)新改革之路，也是一條全體基層市場(chǎng)監(jiān)管人員服務(wù)群眾服務(wù)市場(chǎng)主體的偉大奮斗之路。