中國消費者報合肥訊 3月15日，安徽省消保委公布2022 年元旦、春節(jié)電商網(wǎng)購消費體察結(jié)果，部分網(wǎng)絡(luò)平臺商家以“高端定制”為由，拒絕履行“七天無理由退貨”法定義務(wù)。
本次消費體察主要包括價格監(jiān)測、購物體驗、電商頁面展示信息與實物比對、物流快遞及售后服務(wù)等方面。網(wǎng)購消費體察志愿者以普通消費者身份，共收集連續(xù)性有效價格監(jiān)測樣本868個，實際購物體驗樣本380個。體察中發(fā)現(xiàn)，各平臺商品價格變化幅度不大，平臺監(jiān)測期內(nèi)商品價格總體平穩(wěn)。
在購物體察方面，發(fā)現(xiàn)的主要問題包括：個別平臺的部分商家所售商品頁面展示信息與最終購買收到的實物嚴(yán)重不符，商家虛標(biāo)原價、“低價配高圖”等問題突出；個別平臺存在大量商家對普通食品進(jìn)行功能化、療效化宣稱，在店鋪直播活動中，通過夸大宣傳、虛假廣告等隱瞞事實真相，明示或暗示商品具有“疾病預(yù)防或治療功能”等信息，誤導(dǎo)消費者下單購物；有商家在直播活動中大肆炒作的“貴金屬商品”和“名貴玉石”材質(zhì)，售價僅是個位數(shù)；某平臺多個商家提供的商品貨不對板，但在售后服務(wù)中，僅以“發(fā)錯貨”為由提供補發(fā)或退貨兩個選擇；有的商家在線客服形同虛設(shè)，售后服務(wù)嚴(yán)重缺位，一款購物體察商品下單一個月后，訂單顯示“已簽收”，但送貨地址非體察員預(yù)留地址，簽收人也不是體察員本人；個別平臺商家所提供的商品存在價格低、產(chǎn)品質(zhì)量低、使用評價低、消費者滿意度低的“四低”現(xiàn)象。
本次消費體察中，某電商平臺一商家頁面顯示信息為，一款標(biāo)價 898元的皮夾克，標(biāo)稱“綿羊皮”，體察員購買后對實物材質(zhì)存疑，通過在線客服聯(lián)系商家，商家承認(rèn)該商品材質(zhì)為“皮革”，并非所標(biāo)稱的“綿羊皮”，但僅給予 30 元補償。后經(jīng)平臺介入，商家承認(rèn)上述事實，在同意退貨的基礎(chǔ)上，僅同意經(jīng)濟補償 200 元，對消費者提出的“退一賠三”不予支持。
另有平臺商家以“高端定制”為由，明示所售商品不接受七天無理由退貨，體察員下單購買的兩件服裝，因服裝版型、顏色和合身程度均不滿意，申請退貨遭拒，商家展示該商品頁面有“定制”字樣，而該字樣僅在電腦版下可見，且該商品并非“消費者定做的商品”， 而是按照商家提供的尺寸顏色購買的商品。該商家表示，不接受“七天無理由退貨”的店堂告示，按照平臺規(guī)定的“不退不換”條件執(zhí)行。
本次消費體察中還發(fā)現(xiàn)，個別電商平臺監(jiān)管缺失，對商家的“嘩眾取寵”“低俗惡搞”式的促銷行為視而不見，對于部分商家故意使用容易引起歧義的語法錯誤表述語，以及在部分商品中有意使用引人誤解的“商標(biāo)”名稱等誘導(dǎo)性宣傳問題不聞不問，致使打著“TM”后綴，不能作為商標(biāo)被注冊許可的商品名稱，誤導(dǎo)消費者。
針對本次消費體察中發(fā)現(xiàn)的問題，安徽省消保委一方面約談部分問題商家較為集中的電商平臺，督促強化平臺治理，限期拿出問題整改意見；另一方面， 提醒廣大消費者網(wǎng)購商品應(yīng)遵循科學(xué)、理性、按需的原則，對于價格明顯違背普遍認(rèn)知的貴重物品，三思而行；對于某些平臺商家聲稱具有“疾病預(yù)防和治療”功能的商品，應(yīng)擦亮眼睛辨真?zhèn)?，莫被一些打著“祖?zhèn)髅胤健彼^中藥材的普通食品所蒙蔽。消費者在網(wǎng)購消費時務(wù)必保留購物憑證，必要時可通過截屏、錄屏等方式保留證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損，請及時通過正規(guī)途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。（陶維）
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