中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（仇冰 陳紅生 記者薛慶元）2021年，江蘇鎮(zhèn)江市消協(xié)“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)共登記消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)42135件，解決各類(lèi)消費(fèi)糾紛12837件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1359.89萬(wàn)元，轉(zhuǎn)交執(zhí)法線索7327條，解答消費(fèi)咨詢(xún)21971件。涉及長(zhǎng)江禁捕、轉(zhuǎn)供電亂收費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)等各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)投訴舉報(bào)1741件。全年開(kāi)展“6.18”“雙11”兩輪網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)綜合性監(jiān)測(cè)，共監(jiān)測(cè)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者3744家，發(fā)現(xiàn)違法線索23條。

商品類(lèi)消費(fèi)投訴中，一般食品、家居用品、交通工具、服裝鞋帽、家用電器投訴量位居前列；服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴量位居前列。

在投訴問(wèn)題類(lèi)別中，售后服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、合同糾紛、食品安全成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

一般食品投訴占據(jù)投訴榜首，2021年共受理一般食品投訴1953件，消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題涉及食品變質(zhì)、過(guò)期、含異物、有異味；外包裝無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)生產(chǎn)日期；預(yù)包裝食品、散裝食品外包裝未標(biāo)明相關(guān)信息；商家銷(xiāo)售時(shí)夸大宣傳食品功效；未明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量不準(zhǔn)等。

家居用品類(lèi)問(wèn)題突出，全年共受理1086件，集中在眼鏡、家具、日雜用品類(lèi)商品。投訴的問(wèn)題主要涉及商家在向消費(fèi)者推銷(xiāo)商品時(shí)，掩蓋商品的真實(shí)信息，存在虛假宣傳；家具氣味刺鼻，“三包”流于形式、定制家具無(wú)故拖延。

預(yù)付式消費(fèi)屢遭詬病，全年該類(lèi)投訴共有431件，投訴的問(wèn)題主要涉及：辦卡前未告知重要條款、實(shí)際消費(fèi)限制多；交費(fèi)容易退款難；服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉導(dǎo)致預(yù)付卡失效。

鎮(zhèn)江市消協(xié)建議，加強(qiáng)協(xié)同共治，促進(jìn)問(wèn)題解決。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的參與者，建議有關(guān)部門(mén)在重視給企業(yè)減負(fù)的同時(shí)，也要重視給消費(fèi)者“增?！保屜M(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先理念，盡力解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題，關(guān)注品牌信譽(yù)，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者要以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進(jìn)消費(fèi)和諧。

著力分析研判，守住維權(quán)底線。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的消費(fèi)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，比如直播購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新模式新業(yè)態(tài)有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但相關(guān)經(jīng)營(yíng)者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)分析研判，盡快出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，保障市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。希望經(jīng)營(yíng)者珍惜發(fā)展機(jī)遇，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)加強(qiáng)自律，嚴(yán)守法律底線，主動(dòng)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

聚焦特殊群體，體現(xiàn)社會(huì)溫度。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，對(duì)于老年人、未成年人應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過(guò)度消費(fèi)影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活，家長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)好監(jiān)護(hù)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù)，在防沉迷、實(shí)名認(rèn)證、充值等方面加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)未成年人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢(shì)群體，社會(huì)各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入信息化社會(huì)。建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺(tái)相關(guān)措施保障老年消費(fèi)者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口，提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)等。同時(shí)，呼吁各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，在交易、驗(yàn)證等各個(gè)環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會(huì)關(guān)懷和溫度。