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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）贛北小城瑞昌，是萬(wàn)里長(zhǎng)江進(jìn)入江西后的第一站。1423平方公里的土地上，生活著40萬(wàn)勤勞善良的贛鄱兒女。就在這方民風(fēng)淳樸、物產(chǎn)富饒的熱土上，活躍著一支勇立潮頭的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，江西省第一個(gè)縣級(jí)消保委組織、江西省第一個(gè)縣級(jí)消保委黨支部、江西省第一個(gè)縣級(jí)消費(fèi)糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解中心……1月13日，面對(duì)來(lái)訪(fǎng)的《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)王再新坦言：“瑞昌市消保委之所以時(shí)時(shí)勇?tīng)?zhēng)第一、勇闖新路、勇?lián)負(fù)?dān)，根本目的還是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者，營(yíng)造尚法興商、安市利民的社會(huì)氛圍”。

勇?tīng)?zhēng)第一 就是要拿出第一等的工作業(yè)績(jī)

2018年1月4日，瑞昌市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)會(huì)員會(huì)正式成立，取代原瑞昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性職責(zé)，這是江西省范圍內(nèi)成立的第一個(gè)縣級(jí)消保委組織。得知自己不小心中了“頭彩”之后，秘書(shū)長(zhǎng)高先國(guó)當(dāng)即立下“軍令狀”：我們一定要拿出第一等的工作業(yè)績(jī)！

“收到投訴后，城區(qū)范圍15分鐘到場(chǎng)處理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍30分鐘到場(chǎng)處理。”成立伊始，瑞昌市消保委就公開(kāi)向社會(huì)作出了這樣的承諾。

高先國(guó)說(shuō)，為了兌現(xiàn)這一承諾，瑞昌市消保委巧打聯(lián)動(dòng)機(jī)制、維權(quán)隊(duì)伍和社會(huì)監(jiān)管“三張牌”。他們較早就建立了部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度，充分發(fā)揮公安、法院、檢察院、消防等部門(mén)的消費(fèi)維權(quán)工作合力，使《消法》宣傳走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，倡導(dǎo)維權(quán)新觀(guān)念。建立了消保委與12315合署辦公機(jī)制，充分利用12315配備專(zhuān)機(jī)坐席的優(yōu)勢(shì)，把消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站等建在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，建成從市到村四級(jí)管理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍，快速受理、調(diào)解各類(lèi)案件，極大地方便了消費(fèi)者投訴。同時(shí)，千方百計(jì)推動(dòng)社會(huì)共治，攜手社會(huì)各界全方位加強(qiáng)商品服務(wù)監(jiān)督，努力引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)，對(duì)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)和消費(fèi)投訴比較集中的領(lǐng)域，開(kāi)展了系列消費(fèi)者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、明察暗訪(fǎng)監(jiān)督、商品抽檢等活動(dòng)，建成政府依法監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的四位一體監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)而形成企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的消費(fèi)維權(quán)新格局。

1月12日，記者走出瑞昌火車(chē)站時(shí)，前來(lái)接站的瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長(zhǎng)李瑞斌正在和一位消費(fèi)者打電話(huà)，告知這位消費(fèi)者早上投訴的豬肉淋巴結(jié)未清除干凈一事已處理完畢，商家同意雙倍賠償共24元；20分鐘后，記者走進(jìn)瑞昌市消保委辦公室時(shí)，工作人員張友銘正在主持另一起調(diào)解……

高先國(guó)自豪地對(duì)記者說(shuō)，瑞昌市消保委和12315指揮中心雖然只有5名工作人員，但僅2021年就直接受理各類(lèi)投訴舉報(bào)1750多件，其中，電話(huà)投訴1120件，舉報(bào)380件，來(lái)信來(lái)函來(lái)人106件，12345轉(zhuǎn)辦148件，辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近80萬(wàn)元。

消費(fèi)者給瑞昌市消保委送來(lái)錦旗。資料圖片

勇闖新路 就是要盡最大努力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

維權(quán)無(wú)小事，事事關(guān)民心。記者發(fā)現(xiàn)，在瑞昌市消保委處理的投訴案件中，既有“柴米油鹽、衣帽鞋襪”等小額投訴，也有幾千元幾萬(wàn)元的家用電器，甚至還有價(jià)值幾十萬(wàn)元的汽車(chē)、商品房等大宗商品投訴。但只要出現(xiàn)了損害消費(fèi)者權(quán)益的事件，該市消保委就會(huì)“照單全收”，想盡辦法為消費(fèi)者排憂(yōu)解難，確保廣大人民群眾放心消費(fèi)。

高先國(guó)告訴記者，為暢通消費(fèi)者“能維權(quán)”的投訴舉報(bào)渠道，延伸維權(quán)服務(wù)觸角，他們利用與12315合署辦公的優(yōu)勢(shì)條件，開(kāi)辟了一條“消費(fèi)維權(quán)綠色和解通道”，即把12315“五進(jìn)”和消保委維權(quán)服務(wù)站、維權(quán)工作站引進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、市場(chǎng)、企業(yè)、超市等，實(shí)現(xiàn)“315”服務(wù)與消費(fèi)者“零距離”，使消費(fèi)維權(quán)工作深入“陣地前線(xiàn)”。以往，老百姓消費(fèi)維權(quán)難，遇到假冒偽劣產(chǎn)品只能“打碎牙齒和血吞”；如今，卻能做到消費(fèi)投訴小事不出村，大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重大糾紛不出縣市，農(nóng)村消費(fèi)者“一個(gè)電話(huà)”就能享受到方便快捷的維權(quán)服務(wù)。

瑞昌市消保委工作人員在投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。朱海/攝

2021年7月，消費(fèi)者余水花向瑞昌市消保委投訴，稱(chēng)自己在一超市購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)熱水瓶，僅僅使用了3天，準(zhǔn)備拿熱水瓶倒開(kāi)水時(shí)，熱水瓶卻突然爆炸了，把她的手和眼睛燙傷。商家開(kāi)始同意出醫(yī)療費(fèi)用，但自己出院后商家卻變卦了，拒絕支付產(chǎn)生的2000余元醫(yī)藥費(fèi)。瑞昌市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家有這批熱水瓶的進(jìn)貨單據(jù)，但不能出具熱水瓶的合格證明；消費(fèi)者雖然的確因熱水瓶爆炸受了傷，但也存在使用不當(dāng)或因其他因素引起爆炸的可能。而且，協(xié)商時(shí)雙方都有把責(zé)任推卸給對(duì)方之嫌，不愿讓步。工作人員當(dāng)即決定啟動(dòng)消費(fèi)糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解機(jī)制，通過(guò)視頻連線(xiàn)瑞昌市人民法院的法官。法官向雙方表明，如果不接受消保委調(diào)解走司法程序的話(huà)，涉及交通住行、誤工誤時(shí)、先期費(fèi)用墊付等成本，將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前的訴求。最終，雙方各退一步，商家當(dāng)場(chǎng)就支付了一半的醫(yī)療費(fèi)用。 

高先國(guó)告訴記者，為促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，推進(jìn)矛盾糾紛的多元化解，2020年9月，瑞昌市人民法院、瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局、瑞昌市消保委聯(lián)合成立了江西省首個(gè)縣級(jí)消費(fèi)糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解中心。調(diào)解中心充分發(fā)揮市監(jiān)局、消保委在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的專(zhuān)業(yè)性和法院司法確認(rèn)、定紛止?fàn)幍裙δ軆?yōu)勢(shì)，整合優(yōu)勢(shì)資源，暢通訴調(diào)對(duì)接，為消費(fèi)糾紛的解決提供一站式服務(wù)。市法院負(fù)責(zé)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和訴調(diào)對(duì)接，市消保委負(fù)責(zé)糾紛日?；?，積極發(fā)揮智慧法院的信息化優(yōu)勢(shì)，利用在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)，法官及時(shí)通過(guò)視頻在線(xiàn)方式對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，并不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。對(duì)于達(dá)成協(xié)議的案件，調(diào)解中心調(diào)解員可以直接在線(xiàn)申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)，并由承辦法官制作下發(fā)具有執(zhí)行力的法律文書(shū)；調(diào)解不成的案件，亦可以直接在線(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)立案。中心成立以來(lái)，已聯(lián)合處理“民訴前調(diào)”案件14起，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。 

勇?lián)負(fù)?dān) 就是要努力營(yíng)造“瑞昌無(wú)假”的消費(fèi)環(huán)境

在瑞昌采訪(fǎng)期間，記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在市消保委及各分會(huì)，還是在各大型商超，“尚法興商、安市利民”“消費(fèi)維權(quán)我能行”等一幅幅醒目的標(biāo)語(yǔ)，時(shí)刻都在提醒守法誠(chéng)信商人，做明明白白生意；告訴消費(fèi)者要懂得依法維權(quán)，利用法律來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益。

王再新介紹說(shuō)，近年來(lái)，瑞昌市消保委堅(jiān)持“加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)、強(qiáng)化糾紛調(diào)處、創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制、推動(dòng)社會(huì)共治”的原則，以服務(wù)消費(fèi)和諧、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)穩(wěn)定為目標(biāo)，始終關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、消費(fèi)維權(quán)的新趨勢(shì)，不斷研究怎樣從源頭防范消費(fèi)糾紛，如何促進(jìn)企業(yè)不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，而且還著力培養(yǎng)了一批優(yōu)秀“調(diào)解員”，讓消費(fèi)者“有地方說(shuō)事”、“懂得去維權(quán)”。陳瑛、高先國(guó)、徐大新、張友銘……一批奮戰(zhàn)在消費(fèi)維權(quán)一線(xiàn)的工作人員，先后獲得了江西省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委授予的“最美維權(quán)人物”“12315平臺(tái)先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)。2020年年初，瑞昌市消保委碼頭分會(huì)接到近百名消費(fèi)者高價(jià)購(gòu)買(mǎi)一批流動(dòng)人員推銷(xiāo)的日用品和三無(wú)小家電的集體投訴后，分會(huì)工作人員迅速出動(dòng)奔波3省近2000公里，成功挽回消費(fèi)者全部10余萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。2021年年初，該市消保委經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的溝通協(xié)商，成功調(diào)解一起涉及80余人的美容美發(fā)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛，雙方都對(duì)消保委的調(diào)解工作心服口服。為了打造“瑞昌無(wú)假”的消費(fèi)新環(huán)境，市消保委牽頭創(chuàng)建“消費(fèi)維權(quán)示范店”131家，打造“文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶(hù)”275家……

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和營(yíng)商環(huán)境的不斷優(yōu)化，集群登記的微商越來(lái)越多，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。李瑞斌告訴記者，以瑞昌為例，2021年5月以來(lái)，集群登記企業(yè)開(kāi)始落戶(hù)，短短幾個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)注冊(cè)登記了近兩萬(wàn)戶(hù)，而且從7月1日開(kāi)始就陸續(xù)出現(xiàn)對(duì)這類(lèi)集群登記網(wǎng)店的投訴舉報(bào)，半年時(shí)間就達(dá)到了三四百起。但這些網(wǎng)店的注冊(cè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所都是以集群登記企業(yè)場(chǎng)所為依托的，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋除食品之外的所有日用品，且所有的個(gè)體戶(hù)基本信息還相對(duì)保密，甚至有可能是一個(gè)人同時(shí)辦理多個(gè)執(zhí)照，根本就找不到聯(lián)系人。 

瑞昌市消保委組織召開(kāi)約談。資料圖片

李瑞斌說(shuō)，自己調(diào)整到消保崗位雖然才僅僅7個(gè)多月，但經(jīng)過(guò)不斷的摸索，還是找到了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的辦法，就是由消保委牽頭，聯(lián)合信用監(jiān)管部門(mén)，將聯(lián)系不到的經(jīng)營(yíng)者依據(jù)“雙隨機(jī)一公開(kāi)”原則列入異常名錄。2021年12月30日，瑞昌市正式將“意正濃百貨店”“章正志百貨店”等投訴舉報(bào)較多的11家店鋪列入異常名錄，同時(shí)將集群登記企業(yè)的托管協(xié)議進(jìn)行了修定，逐漸摸索出了一條管理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的有效方法，為調(diào)處消費(fèi)者因網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生的糾紛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。