中國消費者報報道（侯文俠 記者徐文智）2021年，陜西省渭南市放心消費創(chuàng)建工作的消費者知曉度、關注度和參與度持續(xù)提升，放心消費創(chuàng)建活動載體類型愈發(fā)豐富，公正公平的放心消費市場環(huán)境逐步成熟，放心消費創(chuàng)建活動在示范縣區(qū)引領下已經(jīng)市縣全覆蓋，全市放心消費創(chuàng)建工作成效斐然。

有聲有色，放心消費創(chuàng)建工作有序開展

2021年3月，中國消費者協(xié)會向社會發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》，渭南市排名第36名，位居陜西省第一名。該市消費者滿意度指數(shù)的不斷提升，與當?shù)胤判南M創(chuàng)建工作有聲有色的開展密不可分。

2021年初，渭南市市場監(jiān)管局統(tǒng)籌放心消費創(chuàng)建工作全局，謀劃全市消費環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展，在2017年版《渭南市開展放心消費創(chuàng)建工作實施方案》基礎上，再次印發(fā)《渭南市市場監(jiān)管局關于深入推進放心消費創(chuàng)建工作實施方案》，重新規(guī)劃了全市放心消費創(chuàng)建工作發(fā)展藍圖，為28個放心消費聯(lián)席會議制度成員單位提供了新工作遵循，在全市范圍內(nèi)對放心消費創(chuàng)建工作進行了再動員再推進再部署。

該局啟動放心消費示范縣區(qū)創(chuàng)建工作，確定臨渭區(qū)、富平縣、大荔縣等7個縣區(qū)為先期試點單位，取得了明顯成效；在合陽縣、臨渭區(qū)、富平縣等縣區(qū)運行12315消費投訴信息公示制度，進一步促進經(jīng)營者的誠信經(jīng)營；要求參與創(chuàng)建的放心消費示范單位建立健全維權服務站點，全年新建消費維權服務站509個，消費糾紛和解臺3612個。

渭南市市場監(jiān)管局還制定了《渭南市線下實體店無理由退貨指引（試行）》，發(fā)布了渭南市線下實體店無理由退貨倡議書，全市12個縣（市區(qū)）均不同程度開展了線下實體店無理由退貨工作，參與無理由退貨實體店830家，退貨數(shù)量11054件，退貨金額650125元。

加強宣傳，提升放心消費創(chuàng)建知曉度和參與度

自2017年開展放心消費創(chuàng)建活動以來，渭南市市場監(jiān)管局始終將宣傳工作放在首位，先后制定印發(fā)了《渭南市放心消費創(chuàng)建活動宣傳工作計劃》及相關開展放心消費創(chuàng)建宣傳工作的通知文件12份，開展了全方位立體式的創(chuàng)建宣傳活動。

渭南市放心消費創(chuàng)建辦確定了“誠信渭南放心消費”作為全市創(chuàng)建主題，借助國際消費者權益日、食品安全周、質(zhì)量月等活動大力開展集中宣傳，宣傳內(nèi)容緊密圍繞示范企業(yè)和示范行業(yè)的公開承諾、創(chuàng)建成果以及放心消費創(chuàng)建理念、維權法律法規(guī)等，營造了創(chuàng)建工作的濃厚氛圍。

渭南市放心消費創(chuàng)建辦在全市組織開展了放心消費創(chuàng)建知識有獎答題活動；富平縣、合陽縣等地自主設計編印了放心消費創(chuàng)建工作指南；華陰市在華山景區(qū)制作創(chuàng)建專題宣傳動漫，在景區(qū)媒體滾動播放；華州區(qū)采取短信群發(fā)的方式發(fā)送創(chuàng)建短信18萬條；大荔縣、澄縣開展放心消費創(chuàng)建萬人簽名活動等。

據(jù)統(tǒng)計，開展放心消費創(chuàng)建工作以來，渭南市共舉辦放心消費創(chuàng)建宣傳培訓2309場（次），受訓工作人員和企業(yè)代表46325人次，印制放心消費笑臉花、年畫、海報、手冊等宣傳品358萬份（冊），全市創(chuàng)建活動社會知曉度、關注度和參與度均達88%以上。

健全機制，豐富放心消費創(chuàng)建活動載體

渭南市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮全市消費者權益保護工作聯(lián)席會議牽頭單位作用，強化組成部門之間消費者投訴轉(zhuǎn)辦協(xié)調(diào)機制，建立健全了各級各部門的投訴網(wǎng)絡，完善了先行賠付、首問負責、小額糾紛快速處理、綠色通道等長效維權工作機制。同時，規(guī)范投訴受理調(diào)處流程，提高投訴處理質(zhì)量，建立了“一條熱線、一個平臺”的消費者投訴舉報體系，完成了與12345快速響應平臺的對接，實現(xiàn)了消費投訴糾紛快接快處，對消費者投訴處理辦結情況實行月通報制度，做到每一起投訴有登記、有處理、有結果、有回音。

據(jù)統(tǒng)計，開展放心消費創(chuàng)建活動來，渭南市已在大型商場、農(nóng)貿(mào)市場、旅游景區(qū)等消費場所建立消費維權服務站1831個，消費維權和解臺（點）10620個；在1615個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道、社區(qū)設立了消費者投訴站和 12315 聯(lián)絡站，維權站點實現(xiàn)全市全覆蓋；158家企業(yè)建立了先行賠付制度，75家大中型商超、市場和企業(yè)建立了消費爭議快速解決綠色通道（ODR企業(yè)）。

截至目前，全市共認定各級放心消費示范單位1612家，創(chuàng)建活動單位消費維權網(wǎng)絡覆蓋率達到93％以上，消費者投訴的辦結率達到97%以上，消費者對投訴處理的滿意率達到98％以上。

示范引領，放心消費創(chuàng)建活動市縣全覆蓋

渭南市市場監(jiān)管局按照“點線面結合，分類指導，多方聯(lián)動，共同推進”的放心消費創(chuàng)建步驟，不斷拓寬創(chuàng)建領域，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，形成創(chuàng)建合力。創(chuàng)建初期，渭南市放心消費創(chuàng)建辦以富平縣、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)等5個縣區(qū)作為放心消費創(chuàng)建試點縣區(qū)，先行探索先行示范。富平縣率先在全省啟動放心消費創(chuàng)建工作；高新區(qū)在汽車行業(yè)開展“誠信經(jīng)營樹形象，放心消費在高新”為主題的承諾活動，制定了全市汽車行業(yè)的創(chuàng)建標準；經(jīng)開區(qū)在全區(qū)39個行政村全部建立了消費者投訴站，方便農(nóng)村消費者投訴，試點工作取得了明顯的成效。

渭南市放心消費創(chuàng)建辦先后下發(fā)指導縣區(qū)放心消費創(chuàng)建工作文件35份，現(xiàn)場督導138次，培育出具有當?shù)靥厣膭?chuàng)建亮點，實現(xiàn)了“創(chuàng)建活動市縣全覆蓋，區(qū)域創(chuàng)建個個有特色”。合陽縣以消費投訴公示、街區(qū)（園區(qū)）景區(qū)創(chuàng)建為主要抓手開展放心消費示范縣創(chuàng)建活動，蒲城縣實行場長制干部包聯(lián)制度，負責全縣33家場長制企業(yè)的放心消費創(chuàng)建培育幫扶工作，華陰市與華州區(qū)制定景區(qū)創(chuàng)建標準，著力打造全市乃至全省放心消費景區(qū)。

渭南市各級放心消費創(chuàng)建辦與消費者權益保護聯(lián)席會議成員單位建立了常態(tài)化聯(lián)絡制度，加強投訴信息共享；強化部門聯(lián)合執(zhí)法，與公安、農(nóng)業(yè)、文旅、商務、網(wǎng)信、郵政、銀保監(jiān)、海關等部門聯(lián)合開展相關專項市場整治。富平縣、大荔縣、合陽縣等地創(chuàng)建辦聯(lián)合各成員單位積極推薦申報各自行業(yè)內(nèi)的放心消費單位（街區(qū)、景區(qū)）達286個。

2022年，渭南市市場監(jiān)管局將以“人民群眾是否真正放心消費滿意消費”作為衡量和評價放心消費創(chuàng)建工作成效的根本標準，踔厲奮發(fā)，篤行不怠，努力推動全市放心消費創(chuàng)建工作再上新臺階、取得新成就。