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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）近日，廣東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目——廣州12345政府服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目“‘一號接聽‘標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建”獲得中國行政管理學(xué)會管理創(chuàng)新一等獎。面對企業(yè)和群眾對高質(zhì)高效政務(wù)熱線服務(wù)的需求，廣州12345熱線抓住作為廣東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)的契機(jī)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化理念對解決超大城市“一號接聽，有呼必應(yīng)”的“廣州方案”進(jìn)行總結(jié)提煉，為助力全國全省政務(wù)服務(wù)便民熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題貢獻(xiàn)“廣州智慧”。

搭建宏觀、中觀、微觀金字塔式標(biāo)準(zhǔn)體系

建立“一號接聽”的標(biāo)準(zhǔn)化宏觀工作模式。制定《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》和配套的《廣州12345熱線管理辦法實(shí)施細(xì)則》，全面推進(jìn)各類非緊急熱線的整合，實(shí)行單軌制閉環(huán)管理，形成“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的“五統(tǒng)一”工作機(jī)制。目前廣州已整合全市91條專線，服務(wù)量達(dá)7600多萬，位居全國第一。

建設(shè)全面覆蓋的中觀流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。針對深入整合后熱線服務(wù)體量巨大、需求多樣、覆蓋面廣等特點(diǎn)，編制包含受理轉(zhuǎn)派、辦理辦結(jié)、評價(jià)督辦、回訪考核等接通即答、接訴即辦標(biāo)準(zhǔn)共193項(xiàng)，全面統(tǒng)一規(guī)范熱線服務(wù)流程。在全國率先整合消費(fèi)維權(quán)12315、公積金12329、社保12333等咨詢量大、專業(yè)度高專線的坐席。被整合的專線坐席全部集中到統(tǒng)一話務(wù)場地、使用統(tǒng)一熱線信息系統(tǒng)開展工作，統(tǒng)一由12345“一個號碼、一支隊(duì)伍、一套標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)。

建立細(xì)致科學(xué)微觀事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。面對政府服務(wù)范圍廣、部門政策專業(yè)性強(qiáng)的問題，全面標(biāo)準(zhǔn)化梳理政府業(yè)務(wù)，編制涵蓋4505個思維節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個標(biāo)準(zhǔn)化問答指引、1900個二維事項(xiàng)分類和4947個訴求記錄模板，將各部門割裂的業(yè)務(wù)串聯(lián)起來，形成統(tǒng)一共享的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

以標(biāo)準(zhǔn)化全面貫通政府業(yè)務(wù)全流程

建立平臺聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)，提供全方位政務(wù)服務(wù)。建立以12345為中心、多平臺多渠道協(xié)同的“1+N平臺協(xié)同聯(lián)動”體系。與110的雙向聯(lián)動，分流110非緊急事項(xiàng)，釋放基層警力；連通960169多語種服務(wù)平臺提供英、日、韓等多語種服務(wù)，展現(xiàn)維護(hù)國際形象。在稅務(wù)、海關(guān)等央直部門設(shè)分中心，共建共享人力和知識庫資源。與公安、交通、衛(wèi)健等部門建立部門專家坐席，實(shí)時(shí)答復(fù)專業(yè)疑難咨詢。

建立疑難復(fù)雜問題一攬子解決方案。建立編制部門和法制部門聯(lián)合審定、會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場踏勘等確定承辦主體的常態(tài)化機(jī)制。建立常態(tài)化領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電活動，同步召開疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)會，通報(bào)訴求辦理情況和主要熱點(diǎn)問題。重點(diǎn)協(xié)同、調(diào)動各級部門推動解決市民關(guān)注的疑難問題，企業(yè)和群眾對部門辦理滿意度達(dá)81.73%。

深化業(yè)務(wù)融合，提升政務(wù)服務(wù)總體水平。加強(qiáng)政策信息發(fā)布聯(lián)動，職能部門在發(fā)布重大政策信息前與熱線溝通聯(lián)動，提前預(yù)判企業(yè)和群眾關(guān)注點(diǎn)和政策理解的難點(diǎn)疑點(diǎn)，面向目標(biāo)群體點(diǎn)對點(diǎn)推送信息指引，超前應(yīng)對社會關(guān)切。開設(shè)視頻坐席共享網(wǎng)辦操作頁面，支撐跨域通辦、一網(wǎng)通辦、企業(yè)服務(wù)等改革領(lǐng)域。據(jù)悉，廣州一體化政務(wù)服務(wù)能力連續(xù)2年位居全國重點(diǎn)城市第二、營商環(huán)境考核全國單列考核城市第二。

標(biāo)準(zhǔn)化+智能化助力服務(wù)效能再提速

搭建標(biāo)準(zhǔn)信息化系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)熱線號碼整合、熱線服務(wù)功能整合、熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)整合以及服務(wù)技術(shù)整合。前端連通粵省心、穗好辦、市政府門戶網(wǎng)站、部門網(wǎng)站等受理服務(wù)平臺；后臺囊括110多個承辦單位，涵蓋市級部門、各區(qū)、街鎮(zhèn)、村居、部分重點(diǎn)主體等多級，網(wǎng)聚15000余名經(jīng)辦人員，復(fù)雜事項(xiàng)一鍵跨部門協(xié)同辦理，企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)處置閉環(huán)監(jiān)控、全程留痕。

打造智能化熱線服務(wù)。充分運(yùn)用事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化成果，結(jié)合ASR、NLP等智能化技術(shù)和海量人工服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)多種智能化工具。開發(fā)疫情政策、就業(yè)政策等10個智能交互查詢工具，疫情政策查詢助手查詢量超100萬次。開發(fā)智能坐席助手，實(shí)時(shí)分析市民來電訴求，自動抓取關(guān)鍵信息要素填入工單，自動填寫工單標(biāo)題等內(nèi)容，輔助話務(wù)人員提效40%，位居廣東省內(nèi)前列。實(shí)施熱線工單智能分撥，建立21124個智能轉(zhuǎn)派模型，覆蓋1167個高頻事項(xiàng)，將工單轉(zhuǎn)派時(shí)間由3個小時(shí)壓縮到秒級，工單分撥派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)97.8%。

深化數(shù)據(jù)分析及輿情研判。通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范數(shù)據(jù)采集要求，預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)選項(xiàng)供訴求人和話務(wù)員自行點(diǎn)選，提高數(shù)據(jù)清潔度。主動梳理包括疫情防控、教育培訓(xùn)等熱點(diǎn)問題，撰寫并報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為廣州市委、市政府及各級部門決策提供數(shù)據(jù)支撐。據(jù)悉，2021年6月廣州應(yīng)對新冠疫情期間，熱線每日整理分析封閉封控區(qū)域物資供應(yīng)訴求專報(bào)，高效滿足各方需求，訴求數(shù)量在2日內(nèi)迅速下降超過50%。