中國消費者報杭州訊(記者施本允)2021年12月5日,徐先生駕車至嵊州市剡湖街道的一家汽車美容裝飾服務(wù)中心洗車,該店洗車工移車時撞到室內(nèi)墻柱上,導(dǎo)致車輛嚴(yán)重受損。徐先生接到該店經(jīng)營者電話后立即報警,經(jīng)交警趕赴現(xiàn)場查實,造成車輛事故的洗車工無駕照,但因該事故并非在道路行駛中發(fā)生,保險公司不予理賠。雙方就賠償事宜僵持不下,徐先生的車只得作為事故車輛暫時拖至交警大隊。因愛車受損又無法及時維修,無奈之下,徐先生撥打投訴熱線尋求幫助。
2021年12月8日,嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委工作人員接訴后,第一時間將該起投訴分流至剡湖市場監(jiān)管所。經(jīng)核實,該店經(jīng)營者對店內(nèi)洗車工提供洗車服務(wù)時移車導(dǎo)致徐先生車輛受損的事實確認(rèn)無誤,表示愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,但對于賠償方案雙方存在較大分歧。徐先生認(rèn)為,因該車是妻子的結(jié)婚嫁妝,意義深刻,堅持要送至4S店修理恢復(fù)。而洗車店經(jīng)營者表示,該車在4S店的維修費用達(dá)到10萬元以上,費用高昂,主張將該車作為二手車買下,自行進(jìn)行修理。
剡湖市場監(jiān)管所組織雙方進(jìn)行了3次“面對面”調(diào)解會和12次“背靠背”的電話溝通協(xié)商,耐心勸導(dǎo)雙方換位思考、互相體諒,最終促使雙方達(dá)成了一致協(xié)議:事故車送往該品牌汽車4S店維修,修理結(jié)果以雙方驗收為準(zhǔn),由被訴方洗車服務(wù)中心承擔(dān)修理費用10余萬元,洗車服務(wù)中心賠償徐先生3萬元車輛保值費用。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定:“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù),符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第十一條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十條第三款規(guī)定:“銷售者在接受服務(wù)時,其合法權(quán)益收到損害的,可以向服務(wù)者要求賠償。”
此糾紛的處理過程中,調(diào)解人員首先確定了商家在經(jīng)營活動中為過錯方,該店雇傭的洗車工無照移車直接導(dǎo)致了車主的財產(chǎn)損失,賠償責(zé)任不可推卸。糾紛的細(xì)節(jié)敲定在于維修方案與具體賠償金額上,該輛事故車原價高且受損嚴(yán)重,因此維修費用較高,如作為二手車出售存在較高的貶值損失。本著為消費者排憂解難的原則,工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅持不懈,多次調(diào)解圓滿解決問題。
嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委提醒汽車服務(wù)行業(yè)經(jīng)營者,汽車作為高端消費產(chǎn)品,且涉及公共安全,開展經(jīng)營活動時務(wù)必制定完善的服務(wù)制度流程,開展專業(yè)的崗前培訓(xùn),規(guī)范員工嚴(yán)格執(zhí)行工作要求,保障營業(yè)場所內(nèi)人身、財產(chǎn)的安全,避免不必要的損失發(fā)生。
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