中國消費者報報道 2021年，我國全面建成小康社會，經(jīng)濟發(fā)展繼續(xù)保持全球領先地位，高質量發(fā)展取得新成效，實現(xiàn)了“十四五”良好開局。在這一年里，各地市場監(jiān)管部門和消費者組織凝心聚力，堅持以消費者為中心，不斷創(chuàng)新工作機制，通過推進放心消費創(chuàng)建，加強消費教育引導，搭建投訴和解平臺，探索建立訴訟維權機制，推進線下實體店7日無理由退貨等舉措，不斷提高監(jiān)管效能，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境。
營造放心環(huán)境
河北：六大舉措強化消費維權
2021年，河北省市場監(jiān)管局消費者權益保護處重點圍繞河北全省消費環(huán)境建設，不斷加強消費者權益保護工作，營造安全放心消費環(huán)境。
放心消費創(chuàng)建助力鄉(xiāng)村振興。2021年全省共有放心消費創(chuàng)建示范單位省級1912家，市級5162家，縣級12860家；將創(chuàng)建與經(jīng)濟發(fā)展相融合，實現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)建與地域創(chuàng)建、放心消費與經(jīng)濟發(fā)展的“雙延伸、雙促進”。保定市在創(chuàng)建活動中，充分發(fā)揮消費幫扶在鄉(xiāng)村振興和高質量發(fā)展中的作用，通過提升幫扶產品質量，搭建消費幫扶平臺，促進特色產業(yè)提質增效。
推進線下無理由退貨工作，制定下發(fā)《河北省線下實體店無理由退貨服務承諾指引》，全省參與線下無理由退貨承諾實體店數(shù)量達2298家，線下無理由退貨數(shù)量230.79萬件，退貨金額約4.48億元。
全省民用品維修行業(yè)專項治理取得實效，共受理相關投訴舉報738起，成功調解663起，查處案件8起，處罰金額7.69萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失269.36萬元。
2021年全省市場監(jiān)管系統(tǒng)排查各類預付式消費市場經(jīng)營主體19833家，受理投訴舉報預付卡問題線索7278件，排查問題線索2850件，查處案件35件，涉案金額91.7萬元，行政約談478件，調解、解決消費糾紛6047件，挽回消費者經(jīng)濟損失682.51萬元。
制定下發(fā)《關于建立健全消費維權服務站的通知》，明確了消費維權服務站職責，統(tǒng)一了服務站工作標準等，目前已規(guī)范消費維權服務站2889個。
建立完善“消費維權冀事通”發(fā)布機制，對全省12315投訴舉報等數(shù)據(jù)進行分析研判,定期發(fā)布消費維權典型案例以及個人信息保護、預付式消費防風險等消費警示。
黑龍江：“碼上誠信”搭建數(shù)字橋梁
“要想放心消費，請掃‘碼上誠信’。”消費者在消費前可通過掃描“誠信二維碼”了解企業(yè)基本情況和“放心消費”承諾內容；經(jīng)營者通過“亮碼”經(jīng)營，展示企業(yè)自身良好形象，為消費者提供更加暖心、舒心和放心的服務。這就是黑龍江省放心消費創(chuàng)建新模式——“碼上誠信數(shù)字創(chuàng)建”。
黑龍江省市場監(jiān)管局立足放心消費工作推進情況，在原有消費者權益保護工作聯(lián)席會議機制的基礎上，深度融合，多元共治，邀請省營商環(huán)境局加入，為各級市場監(jiān)管部門聯(lián)合各級營商環(huán)境局借助“碼上誠信”平臺開展創(chuàng)建活動提供了制度支撐，將放心消費承諾融入到“碼上誠信”活動中，實現(xiàn)了“放心消費”與“碼上誠信”的有機統(tǒng)一。
齊齊哈爾市是全省第一個依托省營商環(huán)境局“碼上誠信”平臺進行審核賦碼開展放心消費數(shù)字創(chuàng)建的城市。通過這種模式，消費者用微信掃一掃，即可獲取商家登記、許可、處罰、失信和放心消費承諾等信息，構建起消費者與政府、經(jīng)營者之間的數(shù)字溝通橋梁。哈爾濱市按照“碼上誠信”和“放心消費”承諾相互融合的新模式，利用“碼上誠信”平臺，積極引導和鼓勵有影響力的大型企業(yè)或行業(yè)帶頭參與示范承諾，叫響了“誠信行業(yè)”品牌。今年前三季度，哈爾濱市作出“放心消費”承諾的市場主體達3000余戶。
江西：示范創(chuàng)建優(yōu)化消費環(huán)境
放心消費創(chuàng)建、先行賠付、線下實體店7日無理由退貨……“十四五”開局之年，江西省各級市場監(jiān)管部門、消費者組織在構建放心消費環(huán)境方面不斷發(fā)力，提升了消費者的獲得感、幸福感、安全感，放心消費成了江西最亮的名片。
黨史學習教育開展以來，江西省市場監(jiān)管局扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，將“優(yōu)化放心消費環(huán)境”納入“10件惠民實事”范圍。截至目前，全省已有放心消費創(chuàng)建示范單位2764家、放心消費創(chuàng)建示范街區(qū)35個、消費維權服務示范站151個。
2020年正式實施的《江西省旅游者權益保護條例》，是全國首部聚焦旅游者權益保護的地方性法規(guī)，明確規(guī)定“市、縣級人民政府應當建立先行賠付制度……旅游者在旅游購物場所購買商品后，認為商品不合格或者存在質價不符等情形，三十日內要求退貨，旅游經(jīng)營者拒絕退貨的，由專項理賠金先行賠付”。截至目前，全省11個設區(qū)的市本級、100個縣（市、區(qū)）、7個風景區(qū)管委會（局），均已全部建立了先行賠付制度，消費者在江西旅游已基本實現(xiàn)購物無憂。
2020年8月以來，江西省市場監(jiān)管局、江西省消保委還聯(lián)合在全省范圍內推進線下實體店7日無理由退貨承諾活動。截至目前，共有1104家線下實體店參加了承諾活動，處理線下無理由退貨230773件，退貨金額超1035萬元。同時，江西省消保委將線下無理由退貨承諾活動與創(chuàng)建消費教育基地有機結合，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、學校等單位在組織、宣傳、教育方面的積極作用，引導企業(yè)履行社會責任。首批15家消費教育基地涉及商業(yè)、校園、家裝等眾多領域，在推動行業(yè)實現(xiàn)服務與品質的躍升發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。
深圳：“圳品”標準增強消費信心
2021年的深圳，有兩類消費品進入消費者的視野，一類是“圳品”，一類是深圳“伴手禮”。“圳品”和“伴手禮”的推出，很大程度上歸功于深圳市市場監(jiān)管局和深圳市消費者委員會，“圳品”和深圳“伴手禮”也成為2021年深圳城市消費的品牌之光。
深圳大量食品靠外地輸入，為保障市民“舌尖上的安全”，深圳市市場監(jiān)管局建立起最嚴謹?shù)臉藴省嵤┳顕栏竦谋O(jiān)管、落實生產經(jīng)營者主體責任、推動食品產業(yè)高質量發(fā)展、提高食品安全風險管理能力、推進食品安全社會共治等一系列措施。在標準建立方面，推出了供應深圳食品標準體系，這也是“圳品”的標準。該標準由深圳標準促進會研制、深圳市市場監(jiān)管局委托第三方復查。“圳品”標準彌補了市場信息不對稱的缺陷，增強了深圳市民對食品安全消費的信心。
有了“圳品”的深圳人也要有體現(xiàn)深圳特征的禮品，于是便有了深圳伴手禮的評選需求。伴手禮不僅有食品，還有電子產品、文創(chuàng)產品等，均是深圳制造。
從2021年3月15日起，深圳市消委會發(fā)起“深圳伴手禮”的評選活動，旨在營造放心消費環(huán)境，把真正能夠體現(xiàn)深圳精神的伴手禮打造成為深圳“城市名片”。經(jīng)過公開征集、自主申報、線上投票、專家評審等環(huán)節(jié)，最終20份有深圳本土特色的“深圳伴手禮”于11月24日正式發(fā)布。“深圳伴手禮”激發(fā)了消費者對深圳的情感認同、記憶聯(lián)想，讓消費者在挑選深圳伴手禮時少一些糾結、多一些放心。
拓寬消保思路
湖北：平臺化解七成消費投訴
2021年，湖北省消費者委員會依托省市縣消委網(wǎng)站和微信公眾號開發(fā)建設了湖北315消費投訴和解平臺，通過入駐和解平臺企業(yè)內部協(xié)同和解、未入駐和解平臺企業(yè)外部陽光和解、消費信用評價三種功能，實現(xiàn)消費者在線投訴、經(jīng)營者在線接訴和解、消委在線督辦、維權信息實時公示、消費信用實時評價，確保維權數(shù)據(jù)“一個口子錄入，一個口子歸集”，形成線上線下消費維權一體化閉環(huán)。
和解平臺2021年3月15日上線，截至12月20日，已入駐企業(yè)1.5萬多家，在線受理投訴2359件，和解1815件，和解成功率76.94%。
通過陽光和解平臺向社會公示投訴案件信息1256件，發(fā)布3期消費侵權黑榜名單和1期紅榜名單。消費維權紅黑榜一經(jīng)發(fā)布，受到社會高度關注，尤其是5月發(fā)布的第一期紅黑榜，共有20多萬名消費者同時在線直播觀看，最終播放量高達700多萬人次。
湖北315消費投訴和解平臺創(chuàng)新投訴公示新機制，消費者只需一部手機，便可隨時隨地在線提交投訴材料，降低了維權門檻，提供了便捷的維權渠道，最大程度發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用，倒逼經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，切實保護好消費者合法權益，助力湖北省經(jīng)濟高質量發(fā)展。
江蘇：聚集新領域破解新難題
激發(fā)動力促消費、破除難點暖人心，始終是江蘇省消費維權的重中之重。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新業(yè)態(tài)、新領域消費問題頻發(fā)，江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，“新”是江蘇消費維權的一大特色，瞄準新問題，敢啃硬骨頭，才能更好地為廣大消費者發(fā)聲。
針對二手交易平臺虛假宣傳等問題，江蘇省消保委積極開展調查，并約談12家二手交易平臺，要求企業(yè)自我優(yōu)化整改，與中國舊貨業(yè)協(xié)會著手制定二手交易團體標準。為破除PC端應用軟件彈窗廣告問題，江蘇省消保委在開展調查、約談14家企業(yè)后具函工信部，工信部已召開規(guī)范企業(yè)電腦PC端應用軟件彈窗信息騷擾用戶問題行政指導會。
撬動新支點，釋放消費新動能。2020年，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委率先在全省創(chuàng)新推動線下實體店購物無理由退貨承諾，將法定的“網(wǎng)購后悔權”拓展至線下消費環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“省內購物異地退，線下購物線上退，先行墊付極速退，消費爭議調處退”。
作為一項全新的制度創(chuàng)新，線下實體店無理由退貨無章法可循。江蘇省首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省13個設區(qū)市的重點商圈、旅游景區(qū)等，目前，已有54300余戶商家入駐“云地圖”，消費者通過“江蘇線下無理由退貨云平臺”已完成1053筆異地退貨，退款金額達666844.1元。
上海：“短頻快”監(jiān)督服務新形勢
2021年，上海市消費者權益保護委員會順應消費趨勢，推進社會監(jiān)督方法的轉變，創(chuàng)新推出“短頻快”監(jiān)督，實現(xiàn)第一時間關注消費熱點、開展消費調查、發(fā)布消保委聲音，服務消費維權新形勢。上海市消保委堅持能動創(chuàng)新，提升消費維權工作敏感度。通過調研“盲盒經(jīng)濟”“平臺迭代算法下的‘大數(shù)據(jù)殺熟’”“APP默認勾選自動續(xù)費”等熱點問題，披露侵權事實，推動平臺修改續(xù)費規(guī)則，并從加快立法、強化規(guī)制、加強監(jiān)管等方面提出建議，引起廣泛共鳴。
上海市消保委從消費者需求出發(fā)，加快推出“短頻快”監(jiān)督、討論與親測項目：就“視頻平臺超前點播收費”發(fā)表觀點，促使騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等三大視頻網(wǎng)站先后調整規(guī)則、支持用戶選集解鎖；實測網(wǎng)紅“田園主義”低脂全麥面包能量高出宣傳40%，田園主義次日即發(fā)布聲明，下架所涉產品并致歉；關注大閘蟹、鮮肉月餅、冰淇淋等“時令”“網(wǎng)紅”商品，通過體驗評測為消費者支招。
2021年，上海市消保委還開通了“申消費投訴平臺”，消費者可通過微信公眾號“我要投訴”模塊反映消費訴求，實現(xiàn)掌上即時操作、訴求及時傳遞、受理快速反饋。
針對美容美發(fā)大額預付消費退款難、租房平臺宣傳不實及權益保障不到位、奢侈品退換規(guī)則中外有異等消費者集中投訴與熱點輿情，上海市消保委公開約談文峰、巴樂兔、加拿大鵝等，直指存在問題，及時跟蹤跟進，督促企業(yè)轉變理念、落實整改，切實推動了消費者普遍性權益的維護。
浙江：新需求助推新模式
2021年，浙江省消保委組織關注消費維權新需求，積極探索消費維權“浙江模式”。
聚焦視頻會員服務，打破“潛規(guī)則”。浙江省消保委對各視頻網(wǎng)站會員服務問題展開“回頭看”消費體驗，發(fā)現(xiàn)7家視頻網(wǎng)站整改不到位，同時會員服務問題新增。針對發(fā)現(xiàn)的問題，立即約談愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂視、喜馬拉雅、蜻蜓FM等9家視頻網(wǎng)站相關負責人，力促騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV在蘋果系統(tǒng)推出1元充值金額；騰訊、優(yōu)酷、芒果TV的蘋果會員在站內直接關閉自動續(xù)費，從根本上解決了長期存在的問題。
聚焦預付費糾紛，推出七天無理由退本金。寧波市消保委推出“放心充”服務平臺，在微信小程序、云閃付小程序、浙里辦APP等多個客戶端開設平臺入口，探索市場化運作方式。通過第三方信托賬戶，實現(xiàn)充值資金百分百管理和七天無理由退本金，從源頭上改革預付款管理工作。目前，首批入駐平臺商家涵蓋各行業(yè)超200家門店。
推進你點我檢
遼寧：強化抽檢見實效
今年以來，遼寧省市場監(jiān)管局通過開展多種形式的檢查、抽檢活動，推進市場監(jiān)管部門為群眾辦實事、解難題快速落地，惠民舉措收獲實效。在兒童和學生用品安全守護行動中，遼寧省市場監(jiān)管部門綜合治理兒童和學生用品質量安全突出問題，抽查各類兒童和學生用品907批次，31批次不合格，不合格發(fā)現(xiàn)率3.4%；檢查校園周邊商店、批發(fā)市場等重點區(qū)域各類兒童和學生用品生產企業(yè)174家，檢查走訪重點商超、批發(fā)市場及集貿市場各類經(jīng)營戶2388戶，開展行政指導140次；在中、高考時間節(jié)點檢查電子市場、文具商店等各類經(jīng)營戶2148戶；將兒童和學生用品守護行動與消費品質量安全“進社區(qū)、進校園、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)”活動相結合，廣泛開展產品質量安全宣傳活動491次。
開展食品安全“你點我檢”活動，深入實施讓人民群眾吃上“放心芝麻油”和“釀造醬油”專項行動，助推地產糧油質量穩(wěn)步提升。“你點我檢”在遼寧全省共征集百姓投票5.4萬余票次，目前已完成“你點我檢”13754批次，不合格食品發(fā)現(xiàn)率2.52%。“你點我檢”活動匯集了百姓智慧，提升了市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)不合格食品的能力，精準清除不合格食品的靶向更為明晰。
山西：打造食品安全樣板
今年以來，為了讓消費者放心消費，吃得安心，山西省市場監(jiān)管局緊緊圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動，發(fā)揮市場監(jiān)督管理的職能作用，為群眾辦實事辦好事，推出了“你點我檢”“餐飲安全你我同查”等一系列舉措，受到了社會關注，得到了群眾贊揚。其中，今年12月12月，山西省市場監(jiān)管局發(fā)布的《食品安全你點我檢工作規(guī)范》（DB14/T 2363-2021）省級地方標準，將于2022年2月27日起在全省范圍內實施。針對流通市場食品安全，山西省市場監(jiān)管局持續(xù)推進引深“你點我檢”活動覆蓋全省，構建了從“問檢”的“面”到“快檢”的“線”再到“拍檢”的“點”整體活動框架。先后印發(fā)了《關于做好食品安全“你點我檢”服務工作的指導意見》和《關于開展“你點我檢”專項監(jiān)督抽檢的通知》，上線制作了“你點我檢”意見征集小程序，再到地方標準的發(fā)布，進一步推動了活動制度化、常態(tài)化、規(guī)范化建設，不斷開創(chuàng)食品安全監(jiān)管新局面。
針對餐飲安全，山西省市場監(jiān)管部門扎實開展“餐飲安全你我同查”活動，聚焦飯店酒店、學校食堂、網(wǎng)絡訂餐單位及群眾關注度高的“網(wǎng)紅餐廳”，在山西省市場監(jiān)管局官方新媒體實時直播、錄播執(zhí)法人員對餐飲單位的監(jiān)督檢查過程，重點檢查從業(yè)人員健康管理和個人衛(wèi)生、原料進貨查驗、餐食加工制作、餐飲具清洗消毒、后廚環(huán)境衛(wèi)生等工作重點，跟蹤食品安全問題，科普食品安全知識。這種直播方式單場在線觀看人數(shù)達到1.51萬人次，極大地提高了公眾參與的積極性，增強了餐飲業(yè)經(jīng)營者的責任感。
積極守正創(chuàng)新
四川：以“案”交流聚共識
《辦卡容易退卡難，訴案對接把權維》《新購汽車出貓膩，消委快速來維權》，在四川省保護消費者權益委員會前不久舉辦的2020年度消費糾紛優(yōu)秀調解案例評選中，德陽、內江兩地選送的案例獲得“消委組”一等獎。對消費投訴依法進行調查調解，是《消費者權益保護法》賦予消費者組織的重要職責，是消費者組織的立身之本。四川省消委會創(chuàng)新舉辦優(yōu)秀調解案例評選，目的是通過案件交流、以評代訓、以選代練，切實提高全省各級消費者組織處理消費糾紛的業(yè)務能力。自2015年來至今，已連續(xù)舉辦了7年。
參評案例既有來自全省各地消費者組織日常成功調解的典型案例，也有四川省消委會組織調解的優(yōu)秀案例。在行業(yè)和企業(yè)中設立的消費維權工作站，也會將消費糾紛和解案例帶到現(xiàn)場，接受專家點評。評選內容涵蓋案情介紹、案件處理定性、法律法規(guī)應用、案例點評、辦理程序等環(huán)節(jié)。
評選活動展示了“直接、面對、背靠、規(guī)避、警示、換位、冷卻”等靈活多樣的調解方法，促進各地交流學習。通過再現(xiàn)消費糾紛調處中遇到的典型、疑難、復雜問題，成為觀察消費維權前沿問題的重要窗口。當?shù)卣ㄖ妻k、法院、檢察院等司法部門領導、專家和專業(yè)律師積極參與評審，進一步增強了社會各界對消費維權工作的認識。在四川省消委會的帶動和指導下，廣安、自貢、達州、攀枝花、瀘州、德陽、遂寧、內江、廣元、阿壩等多地消費者組織和市場監(jiān)管局組織開展了優(yōu)秀調解案例評選活動。
天津：讓社會監(jiān)督長出“牙齒”
自2020年8月起，對于消費者組織監(jiān)督不能積極應對的涉嫌侵權企業(yè)，天津市消協(xié)于每月15日定期編號發(fā)布“消費警示”，截至目前，陸續(xù)實名發(fā)布裝修、洗染、商品房、預付式消費、旅游、二手車、婚宴、網(wǎng)絡外賣平臺、酒店、新車等消費領域的16期消費警示。其中，動因體育、保利地產、康輝國旅等16個存在涉嫌侵權相關問題企業(yè)被實名曝光。2月19日，中國消費者協(xié)會以《天津市消協(xié)編號警示侵權行為提升社會監(jiān)督效能》為題，推出“工作經(jīng)驗交流專報（總第三期）”，同時加注“編者按”，對天津市消協(xié)守正創(chuàng)新、積極作為，讓社會監(jiān)督長出“牙齒”的做法給予肯定。天津市消協(xié)的做法對企業(yè)形成了有效震懾，達到了曝光一個、震懾一批、教育多數(shù)的效果，不僅消費者反映的問題一一得到解決，還促進了涉事企業(yè)和行業(yè)消費維權意識和工作機制的提升，同時提升了消協(xié)組織的公信力、影響力。目前，消費警示已初步形成品牌效應，引發(fā)社會廣泛關注。
湖南：全面規(guī)范特殊食品銷售
特殊食品如何監(jiān)管，才能確保消費者的合法權益？湖南省市場監(jiān)管局立足嚴厲打擊特殊食品與普通食品混放銷售及普通食品冒充特殊食品銷售等違法行為，以創(chuàng)建特殊食品銷售示范縣區(qū)（單位、街道）為抓手，規(guī)范特殊食品銷售行為，取得了良好成效。
自今年5月湖南省市場監(jiān)管局部署開展嚴厲打擊特殊食品與普通食品混放銷售、普通食品冒充特殊食品銷售等違法行為行動以來，各地以規(guī)范特殊食品專區(qū)專柜銷售為重點，結合實際，因勢利導，積極深入開展示范縣區(qū)、示范街道、示范門店等創(chuàng)建活動，以點帶面，全面引領規(guī)范特殊食品銷售行為。出臺《特殊食品經(jīng)營者食品安全主體責任指南（試行）》《特殊食品規(guī)范經(jīng)營示范街創(chuàng)建活動實施方案》等具體措施，并將《特殊食品經(jīng)營四項制度》全部做到制度上墻、規(guī)范統(tǒng)一，要求特殊食品經(jīng)營門店必須做到專區(qū)規(guī)范、提示清楚、警示醒目。對現(xiàn)場檢查多次發(fā)現(xiàn)問題的經(jīng)營者，采取約談、責令改正、警告、罰款等行政手段，依法嚴肅處理，督促其規(guī)范經(jīng)營行為。同時，采用擴大分區(qū)范圍的方式，全面規(guī)范固體飲料、壓片糖果等容易與特殊食品混淆的普通食品的銷售行為。
各地對排查發(fā)現(xiàn)的虛假夸大宣傳、非法會銷、欺騙欺詐、混放銷售、普通食品冒充特殊食品銷售等違規(guī)行為，予以重拳出擊、嚴厲打擊、集中曝光，查辦了一批典型案例。此外，各地持續(xù)開展形式多樣的科普宣傳活動，提升公眾安全消費、自我防范和科學識別能力，從而讓廣大消費者正確認識特殊食品，理性消費。
強化訴訟維權
安徽：公益訴訟助力消費維權
公益訴訟是法律賦予消費者組織一項新的職責。近年來，安徽省消保委堅持以人民為中心，牢固樹立“消費者至上”理念，與省檢察院、省高級人民法院建立了協(xié)作機制，積極開展公益訴訟工作，成效顯著。
2019年11月5日，安徽省消費民事公益訴訟研討會在滁州召開，中消協(xié)、安徽省市場監(jiān)管局、省檢察院、省高院、省消保委等多方參會，為下一步實施公益訴訟統(tǒng)一認識、厘清思路奠定了基礎。當年12月，在滁州市檢察院支持下，省消保委在天長市法院提起9起公益訴訟案件，法院支持了省消保委的全部訴訟請求。
2020年7月，在淮南市消保委的配合下，安徽省消保委就陳某某等人銷售假冒注冊商標案提起民事公益訴訟。該案于2020年10月20日在壽縣人民法院第一法庭開庭，今年3月，淮南市中級人民法院作出民事判決，全部支持訴訟請求，懲罰性賠償款已交由省消保委托管。
今年11月10日，安徽省消保委依職權就張某龍等7人生產、銷售不合格化肥欺詐消費者的行為，向滁州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，滁州市人民檢察院將出庭支持該起公益訴訟。
截至目前，安徽省消保委共開展了11起公益訴訟案件，其中10起已經(jīng)判決，1起已立案。
廣東：高效化解消費糾紛
2021年，廣東省市場監(jiān)管局全面推進消費糾紛快速便捷和解，積極完善投訴舉報處理工作機制，在廣東全省推進全國12315平臺與各市12345平臺的對接優(yōu)化，指導督促各市依法、規(guī)范、高效處理投訴舉報。截至11月底，廣東全省市場監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴、舉報共152.27萬件，投訴按時辦結率為99.82%，舉報按時核查率為99.7%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.91億元。
為降低消費維權成本，廣東省市場監(jiān)管局在消費密集場所積極開展12315“五進”活動，推進消費維權服務站和全國12315平臺ODR（在線糾紛解決）機制建設。截至11月底，廣東全省建有消費維權服務站6040個，發(fā)展ODR單位1081家，共處理消費糾紛13.76萬件，涉及爭議金額約10億元。
今年11月，《個人信息保護法》頒布實施。廣東省市場監(jiān)管局積極指導和支持廣東省消委會開展保護消費者個人信息安全系列工作，特別是針對家裝、電信、房產租售等領域連續(xù)提起4宗個人信息保護公益訴訟，均勝訴，為侵犯個人信息安全的行為起到震懾作用。據(jù)了解，廣東省消委會累計提起12宗公益訴訟，其中9宗，法院完全支持了所有訴訟請求。
吉林：探索建立集體訴訟機制
吉林省消費者協(xié)會積極履行公益職責，挖掘案例線索，支持15名消費者對長春一家國際親子游泳館預付卡消費糾紛提起消費民事集體訴訟。在吉林省消協(xié)和朝陽區(qū)法院的共同努力下，肖先生等7名消費者的訴訟已經(jīng)調解結案，其余8名消費者的訴求通過法院開庭審理判決并全部勝訴。
吉林省消協(xié)趁勢而為，目前已向吉林省高級人民法院發(fā)出《關于進一步推進多元化消費糾紛解決機制支持消協(xié)組織探索建立消費者集體訴訟制度》的函，待回復意見后，將聯(lián)合省高法探索建立消費維權集體訴訟工作機制，發(fā)揮制裁失信者、補償受害者、鼓勵維權者、警示全行業(yè)、教育全社會和撫慰公眾心理的重要作用，營造安全放心的消費環(huán)境。
為推進消費維權社會共治，吉林省消協(xié)還積極構建線上線下消費教育網(wǎng)絡，監(jiān)督經(jīng)營者履行主體責任，增強消費維權意識。落實消費維權進社區(qū)，在長春市銀融社區(qū)建立線下消費教育基地，并舉辦“放心購租房圓你安居夢”百場消費教育大講堂啟動儀式，聯(lián)合貝殼找房省內500家門店開展消費教育大講堂1000余場，累計培訓3萬余人。在5家電商平臺設立線上消費教育基地，將消費維權課程納入電商平臺課程中，目前已培訓5萬余人。
重慶：規(guī)范指引多起集體訴訟
重慶市消委會在全國率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，對全市各級消委會支持消費者集體訴訟工作進行規(guī)范和指引，成效顯著，目前全市已有9件法院立案受理的典型案例，其中2件已判決結案或調解結案，為消費者挽回經(jīng)濟損失數(shù)十萬元。
我國現(xiàn)行的民事訴訟法體系里并沒有集體訴訟制度，開展支持消費者集體訴訟屬于創(chuàng)新工作，無章可循。重慶市消委會銳意創(chuàng)新，率先采取邊試點、邊調研、邊制定規(guī)則的方式，于8月27日出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，標志著支持消費者集體訴訟工作邁出了標準化、規(guī)范化的一步。《工作導則》明確了全市各級消委會可以為消費者集體訴訟提供的9項支持方式，并作為支持起訴人全程參與案件審理過程，對消費者的合法權益實施全方位、全鏈條的保護。
今年以來，重慶市消委會在支持消費者集體訴訟工作中取得了突破性進展。重慶市沄晗藝術培訓有限公司收取近千名學生高達1093.9萬元的培訓費，但在其停止營業(yè)后，既不履行合同又不退款。重慶市消委會、黔江區(qū)消委會受理了其中151名未成年消費者的申請，支持他們提起集體訴訟。11月18日，黔江區(qū)人民法院開庭審理了此案，重慶市消委會秘書長谷丹代表市、區(qū)兩級消委會發(fā)表了支持集體訴訟的4條意見，認為被告預先收取原告培訓費后，既不提供相應的培訓服務，又不退還剩余的培訓費用，違反了《消費者權益保護法》的規(guī)定，應當承擔相應的法律責任。由于涉及消費者人數(shù)眾多，該案分10次、連續(xù)5天開庭審理，法院將擇日宣判。
創(chuàng)建多元共治
北京：聯(lián)席會議商調消費糾紛
2021年11月中旬，北京市消費者協(xié)會與北京第三中級人民法院“服務兩區(qū)建設共建消費者權益保護基地”簽約會在京舉行。雙方簽約共建消費者權益保護基地，是推動北京培育建設國際消費中心城市、服務北京“兩區(qū)”建設（即國家服務業(yè)擴大開放綜合示范區(qū)和自由貿易試驗區(qū)）的一項重要舉措，旨在實現(xiàn)“兩區(qū)”建設過程中的新類型消費者權益糾紛得到多元化、“一站式”化解，為北京高水平服務業(yè)對外開放提供優(yōu)質司法服務。
根據(jù)協(xié)議內容，雙方將建立訴調對接聯(lián)席會議，由雙方各自選派資深法官及調解員成立訴調對接聯(lián)席會議，由聯(lián)席會議成員就新類型、疑難、復雜的糾紛進行會商研究。雙方還將建立案件識別分流綠色通道，針對“兩區(qū)”建設中涉消費者權益保護糾紛中矛盾較小、較易形成調解協(xié)議的案件，在符合法律規(guī)定的前提下，開辟標識、分流案件的綠色通道，引導鼓勵自動履行調解協(xié)議，實現(xiàn)案件“一站式”快速化解。北京市三中院還將選派法官在北京市消協(xié)成立多元解紛法官工作室，通過駐點坐班的工作方式，開展涉消費者權益保護糾紛多元化解工作，進行專題調解員培訓，制作常見案件類型調解指引。
除此之外，雙方還將通過建立信息資源共享機制、建立訴非實質化對接制度、建立專家智庫、定期發(fā)布共建成果白皮書等方式，推動理論與實踐、研究與審判、學者與法官的持續(xù)交流，為消費者權益保護法治事業(yè)發(fā)展貢獻力量。
山東：消費維權觸角再延伸
2021年，山東省消費者協(xié)會堅持新發(fā)展理念，堅持以人民為中心，開拓創(chuàng)新，主動作為，在消費教育引導、商品服務監(jiān)督、投訴受理等方面成效顯著。
組織消費體驗團開展了誠信計量、物業(yè)、“質量月”、食用油放心消費等消費體驗活動，現(xiàn)場體驗商品和服務工作流程，促進了企業(yè)誠信經(jīng)營意識；針對格式合同條款、預付款消費、個人信息保護等侵害消費者權益的行為，進行點評活動，促進相關經(jīng)營行為規(guī)范；開展網(wǎng)絡消費、個人信息保護情況調查活動，為相關部門提供了決策依據(jù)，并針對個人信息保護存在的問題，召集相關部門、電信、網(wǎng)絡平臺等單位召開座談會，倡導各方共同做好消費者個人信息保護；推動消費維權志愿者隊伍建設，發(fā)展省消協(xié)專業(yè)消費維權志愿者128名，全省建立消費維權志愿者隊伍2300余人。
延伸消費維權觸角，在省級行業(yè)協(xié)會陸續(xù)建立省消協(xié)消費維權工作站32個，借助行業(yè)協(xié)會專業(yè)優(yōu)勢高效解決消費糾紛。8月26日，組織召開省級行業(yè)協(xié)會消費維權工作站建設工作座談會，規(guī)范工作站建設，推進消費維權工作開展；將消費維權關口前移，在全省部署開展消費維權服務站規(guī)范化建設，將消費維權服務站建立在經(jīng)營業(yè)戶集中場所，將糾紛解決在源頭，化解在基層；全面落實投訴咨詢24小時快速回應機制，投訴電話24小時值守，截至11月底，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴14.17萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2860余萬元。
傾情護航民生
福建：愛心守護老婦幼
2021年來，福建省各級消委會以守護老人、婦女、兒童消費安全開展系列守護行動，切實保障老人、婦女、兒童的消費安全。“3·15”期間，福建省消委會授牌成立省消委會健康專業(yè)委員會，在“三八節(jié)”前夕，邀請專家舉行“關愛女性健康，謹防保健消費陷阱”講座，普及女性健康保健知識、披露保健品行業(yè)亂象。
六一兒童節(jié)期間，福建全省消委會系統(tǒng)圍繞“兒童消費安全”組織開展了幾十場調查及宣傳活動。福建省消委會走進羅源縣霍口畬族鄉(xiāng)中心小學，開展了“安全消費·快樂成長”“六一”主題宣傳活動，向學校捐贈圖書800冊；福州市消委會組織兒童消費安全校園周邊消費調查，發(fā)現(xiàn)“三無”產品92件，未明碼標價商品55件；廈門市消委會走進校園普及兒童護眼、護牙消知識等。
福建省消委會還聯(lián)合省市場監(jiān)管局開展“守護夕陽紅”老年消費者權益保護活動，將關愛老年群體的智能產品消費與線下無理由退貨承諾工作相結合；聯(lián)合福建銀保監(jiān)局發(fā)布老年人消費提示；重陽節(jié)期間，開展電話熱線適老化人工服務測評活動，并聯(lián)合九地市消委會對全省老年消費需求和養(yǎng)老服務、適老環(huán)境的現(xiàn)狀、制約因素等方面展開調查研究，形成《2021年福建省城市養(yǎng)老、適老消費調查報告》。
河南：“豫”難而上嚴控風險
2021年，“7·20”河南特大暴雨導致鄭州及周邊新鄉(xiāng)、焦作、安陽、周口、鶴壁、許昌等地發(fā)生嚴重洪澇災害，數(shù)十萬輛汽車和大量倉儲未售家電被淹或浸水。河南省消費者協(xié)會及時管控過水車和過水家電二次流入銷售市場風險、積極協(xié)調抗洪救災物資馳援災區(qū)。
“7·20”特大暴雨期間，鄭州市泡水車輛多達40萬輛。由于鄭州市是全國物流中心，被淹的倉儲未售家電更是數(shù)不勝數(shù)。暴雨過后，河南省消協(xié)立即向全社會發(fā)布了綠色通道投訴電話，并組織河南省二手車流通協(xié)會、河南省家電協(xié)會多次赴受災現(xiàn)場調研。隨后，河南省消協(xié)聯(lián)合兩家協(xié)會發(fā)布了《關于杜絕涉水車輛非正常流通的倡議書》和《為了品質和安全——致家用電器品牌廠家的公開信》。
明確要求，過水車二次流入市場時要做到：誠信經(jīng)營，車況信息透明；實事求是、公平公正，不得出具虛假報告。所有家電廠商要積極召回和妥善處理過水家電，在銷售經(jīng)過處理和檢測沒有質量和安全問題的過水家電時，應主動向消費者說明情況，尊重消費者的知情權和選擇權；對于售出的產品，要做好詳細登記，重點追蹤，定期聯(lián)系用戶詢問電器使用的情況。
隨后，海爾智家、美的、TCL空調等大型家電商家紛紛作出承諾和召回措施，決不讓一臺過水家電流入市場。
同時，河南省消協(xié)多方籌措價值1000多萬元的救援物資馳援受災嚴重的鶴壁市和鄭州多個小區(qū)，為消費者送去溫暖。
廣西：當好“三員”解民憂
廣西消委會聚焦消費者“急難愁盼”問題，當好“三員”，全力解決消費者的煩心事。
當好“護航員”，為消費者爭取權利。今年，廣西消委會新聘、續(xù)聘24位資深律師為消費維權志愿者，并充分發(fā)揮律師團“智囊團”作用，對《民事訴訟法（修正草案）》提出19條修改建議，提出在《前期物業(yè)合同》中確立業(yè)主法律主體地位，并根據(jù)對等原則提出物業(yè)公司應對受到侵權業(yè)主進行相應賠償?shù)慕ㄗh獲得采納。組織律師參與消費糾紛調解4起，為消費者挽回經(jīng)濟損失52.8萬元。
當好“宣傳員”，傳播科學消費知識。關注“一老一小”重點群體領域，聯(lián)合自治區(qū)老干局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局開展“四個一百”老年消費教育活動，并與各市（縣）消委會組織聯(lián)合開展消費教育“五進”活動。截至目前，全區(qū)已開展了40多場老年消費教育大講堂；組織中小學生開展食品安全消費體察活動，以及兒童配裝眼鏡、兒童內褲等比較試驗，為消費者科學選購商品提供指引。
當好“監(jiān)督員”，提升消費者滿意度。通過抓機制促協(xié)作共治、抓短板促整改提升、抓維權促效率提高，著力營造安全放心的消費環(huán)境、積極推動消費復蘇和經(jīng)濟發(fā)展。廣西14個市2020年消費者滿意度綜合得分為75.55分。
打造安全全運
陜西：交出全運滿意答卷
2021年9月15日至27日，第十四屆全國運動會在陜西舉辦。整整13天時間，西安奧體中心熊熊燃燒的火炬，不僅見證了“一屆精彩圓滿的體育盛會”，也目睹了陜西市場監(jiān)管部門為辦一屆“簡約、安全、精彩”全運會的辛勤付出。陜西市監(jiān)人交出了一份滿意的答卷，而在這份答卷上三組灼熱的詞匯令人難忘：
“兩個零發(fā)生”：食品藥品安全事件與食源性興奮劑事件零發(fā)生，這是陜西各級市場監(jiān)管部門的重任，也是人民群眾的殷切期盼。1.2萬名運動員、53個比賽場館及媒體中心、86家簽約賓館、17個機場車站、16家簽約醫(yī)院……全省累計完成233萬人次、5984餐次的食品安全保障任務。
運動員食品總倉：陜西省市場監(jiān)管局創(chuàng)新性施行“運動員食品總倉＋各市其他食材屬地保障”的分類分級保障模式，從機制上確保“兩個零發(fā)生”目標的實現(xiàn)。通過運動員食品總倉對食材實行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一驗收、統(tǒng)一檢驗、統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一配送，形成從養(yǎng)殖基地到遠動員餐桌的全鏈條閉環(huán)式管理。
全運村：全運村食品安全監(jiān)管中心是守護運動員食品安全的“貼身”保障團隊，該團隊由139名市監(jiān)干部組建而成。一道食品從備餐到運動員吃進口中，經(jīng)歷12個環(huán)節(jié)的安全守護。全運村餐廳全天供應400多種類食品，每天供餐時間共18個小時，而市監(jiān)干部則是24小時值班守護，時刻保障運動員飲食安全。（本文由陶維 記者萬曉東 李青山 薛慶元 王文郁 朱海 余知都 徐文智 耿記安 張文章 劉文新 劉傳江 劉銘 李建 顧艷偉 馮鐵飛 黃劼 尹訓銀 李洪濤 吳采平 劉浩 施本允采寫）
