中國消費者報報道（周紅 黃奕潼 張順義 記者顧艷偉）今年以來，廣西壯族自治區(qū)柳州市市場監(jiān)管局堅決貫徹落實習近平總書記視察廣西和柳州時的重要講話指示精神，全面落實中央“六穩(wěn)”“六保”政策、市場監(jiān)管總局以及柳州市市委、市政府和上級部門的重大決策部署，以“起步就要提速、開局就要爭先”的奮斗姿態(tài)，主動作為，強化責任擔當，各項工作取得新成效，為“十四五”開新局、慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年和深化放心消費環(huán)境建設、推進全市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻。

真抓實干 放心消費創(chuàng)建再獲佳績

能否放心消費，是消費者滿意與否的前提和基礎。柳州市市場監(jiān)管局以提高消費者滿意度為抓手，大力開展放心消費創(chuàng)建工作，取得了顯著成效。

今年初，柳州市市場監(jiān)管局作為牽頭單位，制定了《2021年柳州市深入開展放心消費創(chuàng)建工作實施方案》，積極發(fā)揮政府主導作用，牽頭消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位，在全市18個重點行業(yè)領域開展放心消費創(chuàng)建工作。其中，結(jié)合柳州市實際，新增了汽車、房地產(chǎn)、住宅裝修等4個行業(yè)領域，力求年內(nèi)創(chuàng)成一批放心消費先進示范單位和街區(qū)，進一步擴大放心消費創(chuàng)建工作的覆蓋面和影響力。

此外，柳州市市場監(jiān)管局還印發(fā)了《2021年柳州市市場監(jiān)管系統(tǒng)深化放心消費創(chuàng)建提升消費者滿意度工作實施方案》，把放心消費創(chuàng)建活動與業(yè)務職能工作相結(jié)合，制定印發(fā)系統(tǒng)內(nèi)放心消費創(chuàng)建活動方案，對創(chuàng)建活動做出具體部署，進一步梳理職責，明確分工，確保各項工作責任到位、措施到位、保障到位、落實到位。

截至12月21日，柳州市共培育178家電子商務領域放心消費創(chuàng)建單位，其中新增80家。全市參創(chuàng)總數(shù)達3236家，新增重點行業(yè)、重點領域106家;累計培育117家ODR(在線解決糾紛)企業(yè)，其中新增53家，超額完成總體任務，并獲得2020年度市場監(jiān)管總局12315效能評價優(yōu)秀等級。2021年3月，中國消費者協(xié)會公布2020年度全國100個城市消費者滿意度測評報告，柳州市位列第43名，比上年度進步了6名，連續(xù)2年進入全國城市消費者滿意度測評50強，保持穩(wěn)中有升態(tài)勢，消費環(huán)境持續(xù)向好。

柳州市積極推進線下購物無理由退貨工作走在全區(qū)前列，2021年3月17日，《廣西日報》刊登《從源頭落實主體責任——廣西開展放心消費創(chuàng)建工作掃描》，對柳州市開展線下購物無理由退貨活動的成效進行宣傳推廣。目前全市共有50家經(jīng)營戶實行了線下購物無理由退貨，近5年來，共為消費者辦理無理由退貨6.2萬件，涉及金額約2000萬元，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費維權(quán)效能明顯提高。

在采訪中記者了解到，柳州市市場監(jiān)管局在優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度工作中，自覺打好“提前量”，統(tǒng)籌謀劃消費者權(quán)益保護工作。比如，為有效保證在柳州市區(qū)域內(nèi)發(fā)生消費維權(quán)群體性事件時能夠及時、有序、高效地開展處置工作，柳州市市場監(jiān)管局印發(fā)了《消費維權(quán)群體性事件應急處置預案》，提高應急反應能力和處理群體性事件的水平，妥善處理消費維權(quán)群體性事件，維護地區(qū)社會穩(wěn)定，保障消費者合法權(quán)益。

以監(jiān)管促規(guī)范 帶動工作走深走實

柳州市市場監(jiān)管局以“3·15”系列活動開局，把放心消費創(chuàng)建工作引向深入，持續(xù)強化線上、線下消費市場監(jiān)管，以監(jiān)管促進經(jīng)營規(guī)范，以監(jiān)管實現(xiàn)放心消費，是柳州市市場監(jiān)管局推動放心消費創(chuàng)建工作的重要手段。

柳州螺螄粉是近年興起的“網(wǎng)紅”商品，為規(guī)范螺螄粉企業(yè)經(jīng)營行為，柳州市市場監(jiān)管局加強質(zhì)量安全監(jiān)管，加大執(zhí)法力度，對全市獲證柳州螺螄粉企業(yè)持續(xù)開展安全風險全覆蓋監(jiān)測，有效控制安全風險。

今年11月27日，柳州市市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)，11月26日晚21時許，廈門市消費者楊某通過網(wǎng)絡投訴，稱其在電商平臺購買的好歡螺螺螄粉中發(fā)現(xiàn)不明蟲卵。柳州市市場監(jiān)管局迅速成立處置小組，對消費者投訴的螺螄粉組織送檢抽檢工作，11月29日對外發(fā)布初步調(diào)查結(jié)果，12月5日再次發(fā)布食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果，以及時、權(quán)威的檢測結(jié)果打消消費者的質(zhì)疑。柳州市市場監(jiān)管局全心全意服務消費者的擔當和能力在此次事件中得到完美詮釋。

建黨百年，普天同慶。不法商家借慶祝名義開展商業(yè)營銷以及宣傳活動，柳州市市場監(jiān)管局強化網(wǎng)絡監(jiān)管，先后檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店、平臺商品共4428次，嚴查利用網(wǎng)絡銷售帶“特供”“專供”類字樣的商品和勛章、獎章、紀念章及偽造紀念幣、紀念鈔、念郵票等行為，發(fā)現(xiàn)2條違法宣傳制作黨旗、國旗、國徽、軍徽的相關(guān)違法線索，下架淘寶店鋪違法宣傳商品24件。

在今年的“6·18”和“雙11”網(wǎng)絡集中促銷期間，柳州市市場監(jiān)管局共開展網(wǎng)絡監(jiān)測1200余次，檢查相關(guān)網(wǎng)站、網(wǎng)店200余次，督促電子商務經(jīng)營者整改、下架商品10余件。其中，廣西萬城水業(yè)集團有限公司網(wǎng)站在宣傳其產(chǎn)品時有虛假宣傳的嫌疑，執(zhí)法人員隨即做了網(wǎng)上取證，最終認定其虛假宣傳的違法事實，并對廣西萬城水業(yè)集團處以罰款3000元。

“3·15”前夕，在柳州市市場監(jiān)管局的指導下，鹿寨縣市場監(jiān)管局依法查處約40噸喜豐牌鈣鎂磷肥。該批化肥不僅外包裝侵犯了廣西鹿寨萬強化肥有限責任公司的“喜豐”注冊商標，而且經(jīng)法定檢驗機構(gòu)檢驗，有效五氧化二磷質(zhì)量分數(shù)幾乎為零。執(zhí)法人員迅速行動，使該批假冒劣質(zhì)化肥無一流入市場，嚴厲打擊了制售假冒偽劣農(nóng)資的坑農(nóng)害農(nóng)行為，切實維護了農(nóng)村消費者的合法權(quán)益。

柳州市柳江縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在美容美發(fā)店檢查化妝品質(zhì)量。覃金桿/攝

今年5月，柳州市市場監(jiān)管局印發(fā)了《2021年柳州市市場監(jiān)管系統(tǒng)民生領域案件查辦“鐵拳”行動實施方案》，進一步加強農(nóng)村和城鄉(xiāng)接合部市場治理，加大知識產(chǎn)權(quán)保護力度，突出食品、汽車配件、特種設備等品類，嚴肅查處質(zhì)量違法行為，開展預包裝柳州螺螄粉、轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)收費規(guī)范清理、餐飲場所液化石油氣瓶、藥械化領域等專項整治行動。截至2021年11月30日，共辦結(jié)各類違法案件3217件，貨值金額2281.93萬元，處罰沒款1637.16萬元。

在維護消費者合法權(quán)益、提升消費者滿意度的工作中，柳州市市場監(jiān)管局從未停下鏗鏘向前的腳步。

預付式消費始終是投訴高發(fā)領域，特別是國家整頓校外培訓機構(gòu)以來，柳州市市場監(jiān)管局聯(lián)合柳州市教育局，針對全市64家預付式消費高風險行業(yè)以及269家校外培訓機構(gòu)開展預警警示，發(fā)放《校外培訓機構(gòu)行政提醒函》，并開展校外培訓機構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益行為的集中整治，進一步規(guī)范校外培訓機構(gòu)合同行為，化解校外培訓合同糾紛;配合柳州市交通局召開規(guī)范快遞末端服務、維護市場秩序?qū)ｍ椥姓笇?，強化監(jiān)管，敦促企業(yè)治理快遞行業(yè)的服務痛點，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，形成合力，打通快遞梗阻的“最后一公里”，提升快遞服務質(zhì)量。

強化社會共治 讓消費維權(quán)更快捷

柳州市市場監(jiān)管局不斷健全完善高效便捷的部門協(xié)同機制，拓寬維權(quán)途徑，暢通維權(quán)渠道，推進多元化解決消費糾紛，以“3·15”活動為契機，創(chuàng)新宣傳模式，加大宣傳力度，凝聚社會力量，構(gòu)建社會共治格局，形成了“化整為零、有求必應、送到家門、持續(xù)不斷”的柳州方略，成效顯著。2021年共接收咨詢投訴舉報約6.9萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1600萬元，維權(quán)效能持續(xù)提升，有效維護了消費者的合法權(quán)益。

2021年“3·15”活動期間，柳州市魚峰區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會揭牌成立，成為首個由司法局、市場監(jiān)管局、人民調(diào)解員組成的調(diào)解組織，指導柳南區(qū)率先在市場監(jiān)管系統(tǒng)實施消費糾紛行政調(diào)解購買第三方服務，進一步推動完善基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將“楓橋經(jīng)驗”運用到市場監(jiān)管領域，切實做到小事不出場、大事不推責、矛盾不激化、問題快解決，有利于構(gòu)建訴源治理的矛盾糾紛大調(diào)解格局和高質(zhì)量推進“商貿(mào)繁榮集聚區(qū)”建設，是創(chuàng)新維權(quán)機制的一項有力舉措，標志著柳州市消費維權(quán)工作邁上了一個新臺階。

2021年“3·15”期間，柳州市魚峰區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會揭牌成立。張順義/攝

柳州市消委會充分發(fā)揮社會監(jiān)督職能，持續(xù)延伸消費維權(quán)社會共治觸角，今年以來又先后在柳州市尚龍電器各門店、貝殼找房、裝飾裝修企業(yè)建立消費維權(quán)服務站，進一步完善消費維權(quán)渠道。目前，柳州市已經(jīng)初步構(gòu)建了“橫向到邊，縱向到底”的消費維權(quán)社會化網(wǎng)絡，基本實現(xiàn)簡單消費投訴不出村、不出店的目標。

開展消費體察活動是消委會組織實施社會監(jiān)督的重要手段。柳州市消委會關(guān)注與民生相關(guān)的重點行業(yè)、重點領域、重點企業(yè)，結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動及消費者滿意度測評，通過消費者投票，先后組織開展加油站、電信服務、螺螄粉質(zhì)量檢測等消費體察活動，讓滿意度由消費者說了算。

柳州市市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新消費教育方式方法，加大消費維權(quán)進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進校園工作力度，以喜聞樂見的說唱跳等表演內(nèi)容、有獎問答的互動方式開展面向老年人、中小學生等消費群體的消費教育活動。今年5月17日，柳州市消委會帶領柳州市職業(yè)技術(shù)學院的50名學生走出校門，來到柳州市計量測試研究所實驗室，由專業(yè)技術(shù)人員教授學生如何科學護眼，得到當?shù)貙W生家長和學校的積極響應。

充分發(fā)揮行業(yè)自我管理優(yōu)勢，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范。柳州市市場監(jiān)管局動員引導行業(yè)協(xié)會參加放心消費創(chuàng)建活動，通過行業(yè)規(guī)章制度的約束和限制規(guī)則，引領行業(yè)自律，廣告協(xié)會在“3·15”期間為37家廣告企業(yè)頒發(fā)了牌匾，有效激發(fā)了企業(yè)的參創(chuàng)積極性;引導柳州42家物業(yè)服務企業(yè)向社會公開承諾規(guī)范收費行為，促進行業(yè)自律，為營造安全放心的消費環(huán)境，提振消費信心，釋放消費潛力作出積極貢獻。