中國消費者報報道（記者聶國春）因嚴(yán)重侵害消費者知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)五項基本權(quán)利，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局12月16日發(fā)布《關(guān)于華夏銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報》(以下簡稱《通報》)，責(zé)令華夏銀行整改，并要求各銀行保險機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，切實維護(hù)銀行保險消費者合法權(quán)益。
涉及違規(guī)宣傳、強(qiáng)制搭售等7類問題
《通報》指出，該行存在互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個人客戶銷售高于其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問題。
銀保監(jiān)會消保局現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，華夏銀行在開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時，對實際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費者知情權(quán)。例如，“華夏龍商貸”在微信公眾號宣傳“年化利率低至7.2%”，客戶實際承擔(dān)的年化綜合資金成本最高達(dá)18%，是宣傳利率的2.5倍，且產(chǎn)品上線以來無客戶享受最低宣傳利率。“網(wǎng)商貸”在合作方手機(jī)APP頁面宣傳“日利率最低0.02%”，未按照監(jiān)管要求展示年化利率，且實際最高年化利率為21.5%，是宣傳利率的2.95倍?！锻▓蟆贩Q，“上述做法違反了《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》等規(guī)定”。
在適當(dāng)性管理方面，該行向個人客戶銷售高于其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，侵害消費者財產(chǎn)安全權(quán)?！锻▓蟆分赋觯A夏銀行對購買基金的客戶年齡未進(jìn)行系統(tǒng)控制，導(dǎo)致手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風(fēng)險較高的基金產(chǎn)品。該行還通過代替客戶風(fēng)險評估、誘導(dǎo)客戶多次評估等方式提高客戶風(fēng)險評估等級，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實際風(fēng)險承受能力的信托產(chǎn)品。
除了向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品，該行對特定業(yè)務(wù)投資者分類和認(rèn)定也不審慎，導(dǎo)致低風(fēng)險承受能力客戶購買高風(fēng)險產(chǎn)品。經(jīng)查，華夏銀行開展代銷基金業(yè)務(wù)時，未對投資者分類進(jìn)行系統(tǒng)控制和審核，導(dǎo)致部分初始風(fēng)險承受能力為最低類別（C1-0級）的客戶，購買了R5級基金產(chǎn)品。
向個人貸款客戶搭售人身意外險，侵害消費者自主選擇權(quán)。華夏銀行辦理個人貸款時，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險”，且保險第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。
格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售，侵害消費者公平交易權(quán)?？蛻敉ㄟ^華夏銀行信用卡網(wǎng)站申請辦理信用卡時，領(lǐng)用合約作為申請材料嵌入申請環(huán)節(jié)，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營銷其他產(chǎn)品和服務(wù)，未在領(lǐng)用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營銷其他產(chǎn)品和服務(wù)的選擇，申請客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。
違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本。經(jīng)查，2019年1月至2021年3月，華夏銀行在向個人客戶和小微企業(yè)等發(fā)放抵押貸款時，違規(guī)轉(zhuǎn)嫁成本，由借款人承擔(dān)抵押品評估費和登記費，涉及武漢、哈爾濱、青島、貴陽、大連等32家分行。
近2萬名銷卡用戶被騷擾
值得注意的是，該行在個人信息保護(hù)方面嚴(yán)重侵害消費者信息安全權(quán)，在個人信息的查詢、存儲、傳輸和使用等方面均存在違規(guī)行為。
一是違規(guī)查詢個人客戶交易信息。華夏銀行未經(jīng)客戶授權(quán)，以“業(yè)務(wù)營銷需要”“核對貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，通過柜面非密查詢等方式查詢個人客戶儲蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。
二是違規(guī)存儲和傳輸個人客戶信息，存在信息泄露風(fēng)險。華夏銀行在公用互聯(lián)網(wǎng)電腦、公用辦公電腦中違規(guī)存儲大量個人客戶信息。在開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時，通過互聯(lián)網(wǎng)郵箱向合作方傳輸個人客戶信息，數(shù)據(jù)交互未實現(xiàn)全面系統(tǒng)控制。上述個人客戶信息包括姓名、身份證號、電話號碼、通信地址、銀行賬號、信貸記錄、房產(chǎn)信息等。
三是違規(guī)使用個人客戶信息。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向1.99萬名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營銷保險產(chǎn)品，部分客戶多次明確表示拒絕來電，該行仍持續(xù)向其電話營銷。根據(jù)領(lǐng)用合約，持卡人注銷信用卡賬戶后合約即終止。
信用卡未激活也被收費
《通報》稱，2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費3174.35萬元，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬事達(dá)鈦金卡等28類信用卡。
那么，這些費用是如何被收取的呢？經(jīng)查，該行在信用卡到期前一個月向持卡人寄送續(xù)期新卡，舊卡到期當(dāng)月，無論持卡人是否激活續(xù)卡，均預(yù)收續(xù)卡下一年年費。
“對上述未激活信用卡收取的年費，華夏銀行未獲得持卡人同意扣收年費的單獨授權(quán)，也未提供任何實質(zhì)性服務(wù)。”《通報》稱。
不僅對信用卡用戶亂收費，華夏銀行還超出政府定價標(biāo)準(zhǔn)收取助農(nóng)取款手續(xù)費。經(jīng)查，2019年1月至2021年3月，華夏銀行超政府定價標(biāo)準(zhǔn)向借記卡持卡人多收取助農(nóng)取款手續(xù)費2.91萬元。《通報》指出，“該行收費標(biāo)準(zhǔn)按照取款金額的0.8%自動扣收，是政府定價標(biāo)準(zhǔn)的1.6倍，也未按規(guī)定對每月首筆取款業(yè)務(wù)免費”。
《通報》指出，華夏銀行的上述行為，違反了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》《中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全與客戶信息保護(hù)有關(guān)事項的通知》《中國人民銀行關(guān)于推廣銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)的通知》等規(guī)定。針對上述問題，各銀行保險機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，要認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》和《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。
華夏銀行稱已全部整改
華夏銀行回復(fù)《中國消費者報》稱：“對銀保監(jiān)會通報指出的相關(guān)問題，我行高度重視，在檢查過程中即立查立改，針對發(fā)現(xiàn)問題逐項列明整改清單和具體整改措施，明確整改責(zé)任部門和時間進(jìn)度，從快從實推進(jìn)整改。目前已完成全部問題整改工作，并逐項有序落實責(zé)任追究。”
不過，對于《中國消費者報》記者有關(guān)華夏銀行是否退還多收的款項、違規(guī)搭售的保險如何處理等采訪問題，華夏銀行未予回復(fù)。
華夏銀行表示，此次銀保監(jiān)會通報指出的相關(guān)問題，反映出該行在致力于為金融消費者提供更加優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)過程中，仍存在不足和薄弱環(huán)節(jié)，在開展消費者權(quán)益保護(hù)工作中的精準(zhǔn)度、精細(xì)化不足。
對此，華夏銀行稱將進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，堅持自上而下、自我加壓，全面梳理同類業(yè)務(wù)、類似問題，扎實做好整改提升各項工作。同時，將以此次監(jiān)管通報作為重要契機(jī)和遵循，嚴(yán)格落實監(jiān)管規(guī)定，更加注重消費者權(quán)益保護(hù)工作深度融入公司治理，深入推進(jìn)合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營，以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)為維護(hù)金融消費者合法權(quán)益提供更加充分保障。
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